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Ready for ITSM at high velocity?

기술이 발전하면서 지식은 점점 더 다양한 곳에 존재할 것입니다. 정보는 이메일, 소셜 미디어 상호 작용, 포럼 논의, 댓글, 티켓, 개별 서비스 데스크 에이전트의 머릿속에도 갇혀 있습니다. 아직 기술 자료가 없다면 단일 리포지토리 또는 시스템에 지식을 쌓야야 할 때입니다.

기술 자료란 무엇입니까?

기술 자료는 제품, 서비스, 부서 또는 주제에 대한 정보가 포함된 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다.

기술 자료의 데이터는 어디에서든 가져올 수 있습니다. 일반적으로 관련 주제에 정통한 기여자가 기술 자료를 추가하고 확장합니다. 콘텐츠는 HR 또는 법무 부서의 모든 측면에서 제품 작동 방식에 대한 설명까지 다양합니다. 기술 자료에는 FAQ, 설명서, 문제 해결 가이드, 런북 및 팀이 알고 싶거나 알아야 할 기타 정보가 포함될 수 있습니다.

많은 기술 자료는 상호 작용하고 사용자 입력에 응답할 수 있는 인공 지능을 중심으로 구성되어 있습니다. 다른 경우에는 기술 자료는 단순히 색인화된 백과사전일 뿐입니다. 시스템에서 읽을 수 있는 형식으로 콘텐츠를 저장하는 컴퓨터가 읽을 수 있는 기술 자료도 있습니다. 솔루션은 자동 연역적 추론이라는 방법을 기반으로 합니다. 사용자가 쿼리를 입력하면 소프트웨어가 솔루션의 범위를 좁힐 수 있습니다.

기술 자료에 쌓인 지식 관리

기술 자료는 지식 관리 실행의 기초입니다. 지식 관리를 통해 전체 회사 및 산업 전반에서 지식을 만들고, 큐레이션하고, 공유하고, 활용하고, 관리할 수 있습니다.

기술 자료가 필요한 이유

오늘날 연결된 세상에서 사용자는 정확한 정보에 간편하게 액세스하는 것을 기대하고 요구합니다. 그러나 이렇게 하기 위해 사용자가 전화를 받거나, 이메일을 보내거나, 서비스 티켓을 제출하는 것을 선호하지 않는 경우가 있습니다. 사용자는 필요한 답변을 즉각적으로 얻기를 원합니다. 그렇기 때문에 풍부하고 심층적인 기술 자료가 필요합니다.

조직은 여러 가지 이유로 기술 자료를 사용하고, 거의 매일 더 많은 용도를 찾고 있습니다. 물론 기술 자료를 사용하는 방식은 조직이 수행하는 작업과 서비스를 제공하는 사용자에 따라 다릅니다. 그러나 기술 자료가 다양한 팀에 매우 유용하다는 것을 입증할 몇 가지 방법이 있습니다.

  • IT: 문제 해결에서 교육/온보딩, 일반적인 방법 안내 및 지원 질문에 이르기까지 모든 것을 간소화합니다.
  • HR: 교육/온보딩에서 회사 정책 및 급여 일정 배포에 이르기까지 모든 작업에 적합합니다.
  • 법무: 계약 및 기타 승인 프로세스, 정책, 상표 및 등록 지원에 도움이 됩니다.

기술 자료의 이점

강력한 기술 자료와 지식 관리 관행을 통해 조직이 더 민첩하고 더 빠른 서비스를 제공할 수 있음을 알게 될 것입니다. 또한 셀프 서비스를 개선하고, 더 많은 문서에 대한 더 많은 액세스 권한을 부여하고, 지식 관리 시스템을 통해 정기적인 업데이트를 제공할 수 있습니다.

다음은 기술 자료가 조직에 변화를 가져올 수 있는 몇 가지 방법입니다.

기술 자료: 일관적인 서비스, 더 높은 해결 비율, 더 낮은 비용

보다 일관적인 서비스

조직의 모든 구성원이 동일한 플레이북을 참조하게 됩니다. 영업, IT, HR 또는 기타 부서 등 소속 부서와 관계없이 동일한 정보를 볼 수 있어 혼란이 줄어들고 팀 운영을 더 일관적으로 할 수 있습니다.

첫 번째 연락에서 더 많은 해결 비율

기술 자료가 훌륭하면 고객을 기다리게 하거나 에이전트 간에 고객을 이전하거나 고객에게 나중에 다시 전화할 필요가 없습니다. 고객은 바로 답변을 얻을 수 있고, 추가 질문이 있으면 커뮤니티의 다른 구성원이 바로 도움을 줄 수 있습니다. 사용하기 쉬운 셀프 서비스 방식으로 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.

더 낮은 교육 비용

강력한 지식 관리 프로그램이 지원하는 기술 자료를 통해 신규 직원은 최신 정보로 교육을 받고 일관적인 안내를 받을 수 있습니다. 이를 통해 업무 환경이 개선되고 비용이 절감됩니다.

지식 관리 계획을 바탕으로 훌륭한 기술 자료를 마련하면 고객과 직원이 스스로 답을 찾을 수 있습니다. 따라서 모든 사용자의 질문에 답하는 대신 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. 그 외에도 기술 자료에서 다음을 수행할 수 있으므로 가치가 있습니다.

  • 사용자가 알아야 하는 모든 정보를 한곳에 정리
  • 답변을 표준화
  • 스마트하고 최신 정보를 파악하고 있으며 전문성이 향상된 회사의 이미지
  • 피드백 루프 및 이해 관계자와 소통할 기회 제공

기술 자료를 만드는 방법

강력한 지식 관리 시스템 구현을 넘어서 기술 자료를 구축 및 유지 관리하는 데 도움이 되는 팁은 다음과 같습니다.

1. 기술 자료가 필요한지 판단합니다.

먼저 직원들이 같은 질문에 반복해서 대답할 필요가 없다면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을지 자신에게 물어 보세요. 그런 다음 고객 만족도 및 생산성 목표를 살펴봅니다. 조직이 더 잘 할 수 있다면 기술 자료가 바로 그 훌륭한 시작점입니다.

2. 콘텐츠를 취합합니다.

콘텐츠는 어디에나 있으므로 쉬운 작업이 아닙니다. 서비스를 제공하는 부서에서 FAQ(및 답변)를 수집합니다. 여기서 부서란 전시 이벤트를 기획하는 팀원들, IT 부서 직원, HR과 같은 모든 부서를 의미합니다. 조직 전체의 팀은 모두 기술 자료에 기여할 수 있고 기여해야 합니다. 또한 기술 자료를 유지 관리하는 지식 관리 프로세스의 일부가 되어야 합니다.

3. 페이지를 사용자 지정하고 일관성을 유지합니다.

기술 자료에 입력하는 모든 정보가 동일한 스타일과 목소리를 사용하도록 스타일 가이드를 만듭니다. 여기에는 글꼴, 유형 크기, 색상 및 이미지를 포함한 전체 시각적 표현이 포함됩니다.

4. 목소리를 찾아서 일관성을 유지합니다.

회사 또는 조직의에서 사용하는 어조를 찾아냅니다. 세련된 분위기든 느긋한 분위기든, 기술 자료의 표현에 사용합니다. 마케팅 부서 직원들의 지원을 받을 수 있습니다.

5. 적절한 도구를 사용하여 관리합니다.

기술 자료를 호스팅하고 관리하는 데 적합한 도구가 있는지 확인합니다. 콘텐츠 변경 빈도에서 고객이 일반적으로 정보와 상호 작용하는 방식에 이르기까지 모든 것이 결정의 일부가 되어야 합니다.

6. 쉽게 만들고 쉬운 상태로 유지합니다.

서비스를 시작했다면 기술 자료는 셀프 서비스 운영이라는 점을 기억하세요. 기술 자료를 쉽게 탐색할 수 있는지 확인해야 합니다. 또한 사용하기 쉬워야 합니다. 기여자가 속도 템플릿을 사용하여 데이터를 업로드할 수 있도록 허용합니다. 레이블 및 검색어를 사용하여 정보를 분류하고 문서를 더 쉽게 찾을 수 있게 만듭니다. 조직에 맞게 콘텐츠를 구성한 다음 주의 깊게 유지 관리해야 합니다.

7. 관련성을 높이고 최신 상태를 유지합니다.

여기에서 기술 자료를 만드는 것이 지식 관리의 지속적인 작업으로 바뀝니다. 사용자가 콘텐츠를 사용하는 방식을 이해할 수 있도록 분석 시스템을 구현합니다. 사용자가 피드백 및 평점을 남길 수 있도록 허용합니다. 경영진 및 마케팅 담당자가 기술 자료 관리에 관한 의견을 제공할 수 있는지 확인합니다. 콘텐츠를 승인할 여러 직원을 식별하여 지연 및 병목 현상을 방지합니다. 게이트키퍼를 설정한 다음 정보를 삭제, 추가 또는 변경해야 할 때 조치를 취할 권한을 부여합니다.

요약

오늘날 고객, 직원 및 거의 모두가 정보에 쉽게 액세스하는 것을 원하고 기대합니다. 데이터는 조직 내부의 파일, 데이터베이스 및 직원의 머릿속에 있습니다. 이것을 기술 자료로 구성하면 고객 서비스를 개선하고, 생산성을 향상하고, 공동 작업을 늘리며, 같은 질문에 답하는 데 소요되는 시간을 훨씬 단축할 기회가 펼쳐집니다. 모두가 살고 있는, 정보가 풍부한 세상을 위해 설계된 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Jira Service Management에서 지식 관리가 어떻게 작동하는지 알아보세요.