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Ready for ITSM at high velocity?

A medida que la tecnología evoluciona, el conocimiento se dispersa. La información se queda en el correo electrónico, las interacciones en redes sociales, debates en foros, comentarios, tickets e incluso la mente de los agentes del centro de asistencia. Si aún no has recopilado todo el conocimiento en un sistema o repositorio específico, ha llegado el momento de que lo hagas.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea con información sobre un producto, servicio, departamento o tema.

Los datos de la base de conocimientos pueden provenir de cualquier parte. En general, quienes más saben sobre los temas en cuestión son los que se encargan de añadir información a la base de conocimientos y de ampliarla. El contenido puede ir desde los pormenores del Departamento Jurídico o de Recursos Humanos hasta la explicación del funcionamiento de un producto. La base de conocimientos puede incluir preguntas frecuentes, manuales, guías de solución de problemas, runbooks y otros datos que pueda querer o necesitar el equipo.

Muchas bases de conocimientos están estructuradas en torno a la inteligencia artificial, por lo que pueden interactuar con el usuario y responder a sus aportaciones. Otras son simplemente enciclopedias indexadas. También hay bases de conocimientos legibles por máquina que almacenan el contenido en formularios legibles por el sistema. Las soluciones se basan en lo que llamamos "razonamiento deductivo automatizado". Cuando un usuario introduce una consulta, el software lo ayuda a acotar las soluciones.

Gestión del conocimiento basada en una base de conocimientos

Las bases de conocimientos son el pilar básico de la práctica de gestión de conocimientos, con la que es posible crear, seleccionar, compartir, utilizar y gestionar los conocimientos de toda una empresa y de distintos sectores.

Por qué necesitas una base de conocimientos

En el mundo interconectado de hoy en día, todos esperamos y exigimos poder acceder fácilmente a información precisa. Sin embargo, no siempre estamos dispuestos a recibir una llamada telefónica o un correo electrónico, o a enviar un ticket de servicio. Lo que queremos es una respuesta inmediata, y por eso es necesaria una base de conocimientos amplia y detallada.

Las organizaciones utilizan bases de conocimientos por muchas razones, y prácticamente todos los días encuentran usos nuevos. Aunque la forma en que utilices tu base de conocimientos dependerá de lo que hace tu organización y de a quién presta sus servicios, aquí tienes algunas de las ventajas de las bases de conocimientos para varios equipos.

  • TI: simplifican todos los procesos, desde la solución de problemas hasta la formación/incorporación y las preguntas generales sobre procedimientos y soporte.
  • Recursos Humanos: en este caso también resulta útil a todos los niveles, desde la formación/incorporación hasta la distribución de las políticas de la empresa y los programas de pagos.
  • Jurídico: sirve de ayuda con los contratos y otros procesos de aprobación, políticas, marcas comerciales y registros.

Ventajas de las bases de conocimientos

Con una base de conocimientos sólida y una buena práctica de gestión de conocimientos, tu organización ganará en agilidad y podrá ofrecer un servicio más rápido. Además, también podrás mejorar el autoservicio, dar un mayor acceso a más artículos e informar periódicamente de las novedades a través del sistema de gestión de conocimientos.

Estas son algunas formas en las que una base de conocimientos puede marcar la diferencia en tu organización:

Bases de conocimientos: servicio coherente, mayores tasas de resolución y costes reducidos

Un servicio más coherente.

Todas las personas de tu organización consultarán el mismo manual de estrategias y verán la misma información, tanto si son de Ventas como de TI, Recursos Humanos o cualquier otro departamento. Esto reduce la confusión y ayuda a los equipos a trabajar de forma más coherente.

Tasas de resolución más elevadas en el primer contacto.

Con una buena base de conocimientos, no es necesario poner a los clientes en espera, transferirlos de un agente a otro o llamarlos más tarde, porque todas las respuestas están a su alcance. Y si tienen más preguntas, siempre hay gente en la comunidad dispuesta a ayudar. Es un método de autoservicio fácil de usar con el que los problemas se pueden resolver rápidamente.

Costes de formación más bajos.

Cuando una base de conocimientos está respaldada por un sólido programa de gestión de conocimientos, se puede formar a los nuevos empleados con la información más reciente y garantizar que la orientación que reciban sea coherente. Esto se traduce en un mejor entorno de trabajo y costes más reducidos.

Una vez que ya tengas en marcha una buena base de conocimientos respaldada por un plan para la gestión de conocimientos, los clientes y los empleados podrán encontrar ellos mismos las respuestas. Así podrás centrarte en los aspectos más importantes de tu trabajo en lugar de tener que responder a las preguntas de todo el mundo. Y si aun así no tienes claro su valor, piensa que con una base de conocimientos también puedes hacer esto:

  • Organizar todo lo que la gente necesita saber en un solo lugar.
  • Estandarizar las respuestas.
  • Conseguir que tu empresa transmita una imagen elegante, profesional y actual.
  • Ofrecer un ciclo de feedback y la oportunidad de interactuar con las partes interesadas.

Cómo crear una base de conocimientos

Además de la implementación de un sistema sólido de gestión de conocimientos, estos son algunos consejos para crear y mantener una base de conocimientos.

1. Averigua si la necesitas.

Pregúntate cuánto tiempo ahorrarías si los empleados no tuvieran que responder las mismas preguntas una y otra vez. Luego, fíjate en los objetivos de satisfacción del cliente y de productividad; si crees que a tu organización le convendría mejorar en estos aspectos, contar con una base de conocimientos es un excelente punto de partida.

2. Recopila todo el contenido.

Esta no es una tarea fácil, porque el contenido está por todas partes. Recopila las preguntas y respuestas frecuentes de todos los departamentos que ofrezcan servicio. Con esto nos referimos a cualquier departamento, desde los organizadores de salones y ferias al personal de TI o de Recursos Humanos. Todos los equipos de la organización pueden y deben participar en la base de conocimientos. Y también tienen que formar parte del proceso de gestión de conocimientos utilizado para su mantenimiento.

3. Personaliza las páginas y mantén la coherencia.

Crea una guía de estilo para que toda la información que se añada a la base de conocimientos tenga el mismo aspecto y estilo de redacción. Con esto nos referimos a todos los aspectos visuales, como la fuente, el tamaño de letra, los colores e incluso las imágenes.

4. Determina el tono de tu organización y mantenlo.

Averigua cómo se comunica tu empresa u organización y utiliza ese mismo tono en la base de conocimientos, tanto si es formal como más bien informal. Desde el equipo de Marketing pueden echarte una mano con esto.

5. Obtén las herramientas de gestión adecuadas.

Asegúrate de que tienes las herramientas adecuadas para alojar y gestionar la base de conocimientos. Cuando decidas cuáles necesitarás, ten en cuenta todos los aspectos, desde la frecuencia de los cambios de contenido hasta cómo suelen interactuar los clientes con la información.

6. Apuesta por la sencillez y mantenla en todo momento.

Cuando tu base de conocimientos ya esté en marcha, recuerda que es de autoservicio. Tendrás que asegurarte de que sea fácil de utilizar y de navegar por ella, de que los colaboradores dispongan de plantillas rápidas para cargar datos, de utilizar etiquetas y términos de búsqueda para clasificar la información y que sea más fácil encontrar los artículos, de organizar el contenido como mejor encaje con la organización y de ocuparte de su mantenimiento.

7. Encárgate de que siempre sea relevante y esté actualizada.

En este punto es donde la creación de la base de conocimientos fluye hacia la tarea continua de gestión de conocimientos. Implementa un sistema de análisis para entender cómo utiliza la gente el contenido. Deja que los usuarios hagan comentarios y valoraciones. Asegúrate de que el personal de gestión y marketing tenga voz en la gestión de la base de conocimientos. Evita retrasos y cuellos de botella designando a varias personas para que aprueben el contenido. Escoge supervisores que puedan actuar cuando sea necesario quitar, añadir o cambiar la información.

Resumen

Hoy en día, los clientes, los empleados y prácticamente todo el mundo desean y esperan que sea fácil acceder a la información. Los datos residen en archivos, bases de datos y la mente de las personas de la organización. Organizarlos en una base de conocimientos abre la puerta a un mejor servicio al cliente, mayor productividad, más colaboración y una enorme reducción del tiempo dedicado a responder las mismas preguntas. Además, esto permite ofrecer una experiencia aún mejor a los clientes, en consonancia con la sociedad de la información en la que vivimos.

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