¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM) y por qué es importante?

Todos los departamentos de tu organización prestan servicios, ya sea el departamento de RR. HH. tramitando solicitudes de permisos, el departamento de instalaciones gestionando reparaciones en la oficina o el departamento jurídico revisando contratos. Sin embargo, la mayoría de los equipos manejan estos servicios de forma dispersa e incoherente a través de hilos de correo electrónico, mensajes de Slack u hojas de cálculo que rápidamente se vuelven abrumadoras. 

La gestión de servicios empresariales aporta las prácticas demostradas que los equipos de TI han usado durante años a cada departamento de tu empresa. Unifica la forma en que se entregan los servicios para que los equipos colaboren sin problemas, las personas empleadas obtengan ayuda más rápido y los procesos funcionen como deberían. 

Sigue leyendo para conocer qué es la ESM, cómo funciona y por qué es importante para tu organización. 

¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?

La gestión de servicios empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) es la extensión de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) que mejoran la prestación de servicios a equipos empresariales, como los de Recursos Humanos (RR. HH.), Asuntos Jurídicos, Instalaciones, Marketing y Finanzas. ITSM es la forma en la que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. 

Un ejemplo de ESM es crear un centro de asistencia que puedan usar todos los equipos de la organización. La ESM se basa en los flujos de trabajo de TI para que puedan gestionar mejor la demanda y la entrega de servicios con una herramienta de gestión de servicios.

¿Cómo funciona la ESM?

La gestión de servicios empresariales crea una plataforma unificada donde todos los departamentos gestionan solicitudes, automatizan tareas repetitivas y proporcionan opciones de autoservicio a los empleados. En lugar de que cada equipo desarrolle sus propios procesos desde cero, la ESM proporciona un marco coherente que se adapta a las necesidades de diferentes departamentos.

Tres componentes hacen que esta actividad funcione: 

1. La automatización gestiona tareas periódicas como dirigir solicitudes a la persona correcta, enviar notificaciones de aprobación y actualizar estados de tickets, lo que elimina las transferencias manuales y asegura que no se pase nada por alto. 

2. Los flujos de trabajo personalizables asignan los procesos únicos de cada departamento mientras mantienen la coherencia en toda la organización. Por ejemplo, el departamento de RR. HH. usa un flujo de trabajo para la incorporación de nuevos empleados y el de instalaciones podrían usar su propio flujo para solicitudes de mantenimiento. 

3. Los portales de autoservicio ofrecen a los empleados un único lugar para encontrar respuestas, enviar solicitudes y hacer un seguimiento del progreso. Estos portales están disponibles en cualquier momento y desde cualquier lugar. 

La principal característica de la ESM es que los departamentos trabajan en un sistema unificado. Por ejemplo, cuando se produce la solicitud de incorporación de un empleado por parte de RR. HH., se activan automáticamente tareas para que el departamento de TI aprovisione cuentas e instalaciones para preparar un espacio de trabajo. Todo el mundo ve la misma información, sigue los mismos pasos y trabaja con el mismo manual de estrategias. 

¿Por qué es importante la ESM?

Otros departamentos, como RR. HH. o Instalaciones, ofrecen "servicios" internos, pero tradicionalmente nunca han aplicado la estructura y los marcos de ITSM. ESM surgió en el ámbito de ITSM y fue acuñado en gran medida por la destacada empresa analista Forrester.

Forrester define ESM como "ampliar las capacidades de gestión de servicios de TI más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos prácticos centrados en el negocio, gestionar la oferta y la demanda de servicios a través de una plataforma, un portal y un catálogo de servicios comunes, y acelerar la innovación y la automatización del flujo de trabajo mediante herramientas de desarrollo de bajo código o PaaS".

Muchos de los clientes de Atlassian utilizan Jira Service Management en departamentos como Marketing, Finanzas y Ventas, y con excelentes resultados. Por ejemplo, más de 100 equipos de Twitter, incluidos RR. HH., Adquisiciones e Instalaciones, ofrecen servicios como la incorporación de empleados y la respuesta ante incidentes en las instalaciones con Jira Service Management. AppDynamics, un proveedor de supervisión del rendimiento de aplicaciones, incorporó a más de 700 empleados nuevos en un año con Jira Service Management. Y, en Atlassian, contamos con 130 centros de asistencia internos para que todo vaya sobre ruedas.

¿Qué diferencia hay entre ITSM y ESM?

La cuestión no es "ITSM o ESM", sino "ITSM y ESM". Con una buena implementación de ITSM, las organizaciones pueden aprovechar sus éxitos para unificar los equipos, estandarizar el servicio y optimizar los flujos de trabajo. ESM es una selección de los mejores principios de ITSM en los que se han basado los equipos de TI durante años. 

ITSM es insuperable a la hora de ayudar a los equipos de TI a mejorar y medir el rendimiento, la efectividad y la capacidad de respuesta. No se trata de copiar y pegar, sino de adoptar conscientemente los principios de ITSM para satisfacer las necesidades empresariales únicas de cada departamento y asegurarse de que todo el mundo hable el mismo idioma y pueda obtener ayuda de forma coherente.

Cuando hablamos de la prestación de servicios a nivel de toda la empresa, hay prácticas de ITSM que encajan a la perfección. Una de ellas es la gestión de conocimientos, con la que los miembros del equipo pueden acceder a la información como un autoservicio. Un portal único y unificado ayuda a todo el mundo, desde los asistentes al director ejecutivo, a obtener asistencia y dirigir las solicitudes al equipo adecuado.

Para poder seguir el ritmo del mundo de los negocios, en febrero de 2019 se introdujo ITIL 4 como una evolución del conocido marco ITSM. ITIL 4 es un cambio de rumbo que supone dejar atrás procesos inflexibles y flujos de trabajo complejos para adoptar formas de trabajar como la metodología ágil y DevOps. Estos enfoques se centran en la flexibilidad, la colaboración, los procesos orientados a las personas y la velocidad.

¿Cuáles son las ventajas de ESM?

La gestión de servicios empresariales ayuda a las organizaciones a ofrecer servicios internos de forma más eficiente y efectiva. Los equipos pueden colaborar de manera más eficaz, responder a las solicitudes más rápido y eliminar las ineficiencias que ralentizan a todo el mundo. Los aspectos más sutiles de las ventajas de ESM son los siguientes: 

Organiza los servicios y las mejoras

En una organización grande, lo que hace a diario el equipo de RR. HH. por el resto de la empresa tiene muy poca visibilidad. No siempre es algo evidente, pero todos los equipos ofrecen una gama de servicios a los que se suele acceder de forma poco sistemática. 

Los equipos de RR. HH. reciben mensajes en Slack para obtener información sobre las nóminas, los equipos de Instalaciones reciben correos electrónicos sobre reparaciones urgentes y los equipos de TI reciben visitas para preguntarles por portátiles de reemplazo. Con ESM, las organizaciones pueden estructurar sus servicios y ofrecerlos de forma coherente a través de un portal unificado accesible las 24 horas.

Elimina los grupos internos aislados

Cuando hay que incorporar a un empleado nuevo, los equipos de RR. HH. y TI colaboran estrechamente en una infinidad de pasos que pueden ser muy manuales y ser propensos a errores. 

ESM ofrece un enfoque más organizado con un flujo de trabajo homogéneo en el que primero se inscribe al empleado en el sistema, después se informa al equipo de Instalaciones de que se necesita un nuevo espacio de trabajo y, finalmente, se pide a TI un portátil nuevo con los accesos necesarios. Con todos estos pasos automatizados, se sigue un orden coherente y se garantiza que no se cometan errores.

Aprovecha la automatización para mejorar la eficiencia

La incorporación de empleados no es lo único que se puede acelerar con la automatización. Al mostrar los servicios de todos los equipos en un "catálogo digital", los procesos se pueden identificar e insertar fácilmente en los flujos de trabajo, lo que permite a los equipos de TI automatizar el acceso a sistemas de software o equipos de repuesto y, al mismo tiempo, tenerlo todo registrado y controlado.

Optimizar el control y la gestión

Todo lo que se puede registrar se puede medir. Al definir los servicios de todos los equipos, el trabajo puede centralizarse y optimizarse. 

Los pases identificativos, por ejemplo, pueden suponer un riesgo para la organización. Si las solicitudes se envían a través de una herramienta de gestión de servicios, a final de mes los equipos de Instalaciones pueden examinar y supervisar los pases pendientes de devolver. Antes de hacerse así, podía pasar que nunca se recuperaran los pases identificativos de los contratistas.

Un ejemplo de ESM

Para ver cómo funciona ESM en la práctica, aquí tienes un ejemplo sencillo de lo que sucede cuando un nuevo responsable de marketing se une a tu empresa.

Sin ESM, el gerente de contratación envía un correo electrónico a RR. HH. RR. HH. envía otro a TI para pedir un portátil y acceso al software. Instalaciones recibe un mensaje independiente sobre la configuración de un escritorio. Cada departamento trabaja de forma aislada, lo cual muchas veces se traduce en el doble de trabajo o la omisión de algunos pasos. 

Con la gestión de servicios empresariales, podrías usar Jira Service Management para gestionar todo el proceso. RR. HH. envía una única solicitud a través del portal de servicios, usando plantillas de HRSM. Con esto, se activan automáticamente flujos de trabajo en todos los departamentos. TI aprovisiona cuentas, Instalaciones prepara un espacio de trabajo, el director de marketing recibe una lista de comprobación para la incorporación de empleados y se actualiza la nómina. 

Todo el mundo puede ver exactamente cómo están las cosas. El gerente de contratación consulta el portal y ve que se ha pedido el portátil, que el espacio de trabajo está listo y que el acceso al software se configurará el primer día. El nuevo empleado llega a un espacio de trabajo completamente equipado con todas las cuentas listas y un plan claro para su primera semana. 

Introducción a ESM

Implementar la gestión de servicios empresariales no requiere una revisión completa. Las implementaciones más exitosas van poco a poco, demuestran valor rápidamente y se van ampliando desde ahí. A continuación, te mostramos cómo empezar a usar ESM:

Crea un portal único para todas las solicitudes de asistencia

Los empleados no deberían tener que recordar qué dirección de correo electrónico corresponde al equipo de Instalaciones, qué canal de Slack contacta con RR. HH. o si el departamento jurídico prefiere formularios de recogida de datos o mensajes directos. 

Un Jira Service Desk centralizado constituye una única puerta de entrada para todas las solicitudes internas. Los empleados visitan una URL, describen lo que necesitan y el sistema deriva sus solicitudes al equipo correspondiente de forma automática.

Un diseño para un servicio centrado en el cliente

Las experiencias negativas socavan los sistemas internos de TI. Pero con ESM se pueden definir y organizar los servicios internos mediante un enfoque global de los procesos y flujos de trabajo que beneficie a todos los empleados. 

Al disponer de un lugar centralizado donde consultar información y solicitar asistencia, los empleados encuentran rápidamente respuestas a las preguntas más frecuentes y pueden enviar tickets al equipo de servicio adecuado si lo necesitan.

Por ejemplo, los equipos de RR. HH. publican respuestas a las preguntas más habituales sobre nóminas, vacaciones o tarjetas de identificación. RR. HH. también puede crear y compartir formularios personalizados sin código para que los empleados sepan cómo enviar solicitudes, sabiendo que obtendrán lo que necesitan de las personas que se encarguen del ticket.

Cuando los empleados envían un ticket, se les muestran artículos recomendados de la base de conocimientos a través de herramientas para la gestión de la experiencia de los empleados, lo que evita que lleguen tickets a equipos con mucha carga de trabajo. 

Implementa la automatización del flujo de trabajo

Para que los equipos de RR. HH. no tengan que perseguir a la gente para conseguir su firma, el equipo de TI puede crear un flujo de trabajo que transfiera la propiedad del ticket para poder completar y llevar un control de los documentos. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas para la automatización de RR. HH..

Empieza con procesos repetitivos y claramente definidos que implican varios traspasos, como el aprovisionamiento de equipos, las solicitudes de acceso y los flujos de trabajo de aprobación. A medida que los equipos se vayan sintiendo más cómodos, pueden empezar a abordar escenarios más complejos como flujos de trabajo interdepartamentales o reglas de enrutamiento inteligente. 

Echa un vistazo a estos consejos de implementación de ESM para comenzar. 

Cómo elegir el software de ESM adecuado para tu organización

Seleccionar un software de gestión de asistencia empresarial impacta en el funcionamiento de cada departamento durante los próximos años. Evalúa los siguientes factores clave: 

• Escalabilidad que crece con tu organización: busca soluciones que admitan centenares de centros de asistencia sin que se produzca una disminución del rendimiento y que puedan añadir fácilmente nuevos departamentos a medida que tu programa de ESM se vaya ampliando. 

• Integraciones con tus recursos tecnológicos existentes: el mejor software de gestión de asistencia empresarial se conecta sin problemas con las herramientas que tus equipos ya usan, como Slack, Microsoft Teams, sistemas de RR. HH. y aplicaciones empresariales. 

• Facilidad de uso tanto para empleados como para administradores: evalúa el portal para empleados en cuanto a diseño intuitivo y cómo de fácil resulta a los miembros del equipo no técnicos generar formularios, crear flujos de trabajo y modificar procesos sin necesidad de programar. 

• Recursos de soporte e implementación del proveedor: busca proveedores que ofrezcan asistencia de implementación especializada, documentación integral, comunidades de usuarios activas y un soporte técnico con capacidad de respuesta. 

• Personalización sin dificultades: la solución correcta ofrece una configuración flexible a través de plantillas, creadores de flujos de trabajo de arrastrar y soltar, y formularios personalizables que no requieren recursos para desarrolladores. 

• Capacidades de análisis e informes: los informes sólidos muestran el rendimiento del nivel de servicio, identifican los cuellos de botella, realizan un seguimiento de la satisfacción de los empleados y muestran el ROI. Los paneles en tiempo real ofrecen a los equipos una visibilidad inmediata, mientras que los informes ejecutivos proporcionan datos relevantes a nivel estratégico. 

El futuro de ESM

ESM aporta claridad a los servicios internos y consigue que todo el mundo esté en sintonía. Las empresas cada vez adoptan más iniciativas de transformación digital, y TI puede ser el agente impulsor de este cambio mediante la introducción de ESM. 

Los equipos de TI están en una posición privilegiada para transformar de arriba abajo la empresa y, como expertos en ITSM, pueden guiar al resto de los equipos para que apliquen mejores prácticas, dejando atrás el tópico de que no son más que un centro de costes.

Optimiza la prestación de servicios de todos los equipos

Jira Service Management para ESM ofrece a cada equipo las herramientas para prestar un servicio excepcional sin dificultades. Basado en principios de ITSM comprobados pero diseñado para todos los departamentos, reúne capacidades de software de servicio de asistencia, automatización de flujo de trabajo y funciones colaborativas que hacen que el trabajo interdisciplinar sea fluido. 

Los equipos pueden crear catálogos de servicios adaptados a sus ofertas, generar formularios de solicitud personalizados sin necesidad de código y automatizar las tareas repetitivas. Los paneles y los informes integrados muestran exactamente cómo funcionan los servicios, dónde se producen los cuellos de botella y cómo evolucionan las tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo. 

Independientemente de que estés empezando con HRSM o ampliando ESM por toda tu organización, Jira Service Management se escala fácilmente desde un único departamento hasta centenares de centros de asistencia. 

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