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Atlassian fue nombrado "Visionary" (Visionario) en el Cuadrante mágico de Gartner de 2021 sobre herramientas de gestión de servicios de TI. Más información.

¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

Guía completa sobre la gestión de usuarios empresariales

¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?

La gestión de servicios empresariales, a menudo conocida como ESM, es la ampliación de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) con el fin de mejorar la prestación de servicios a equipos empresariales como Recursos Humanos, el Departamento Jurídico, Instalaciones, Marketing y Finanzas. ITSM es el modelo que aplican los equipos de TI para gestionar la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Un ejemplo de ESM es la creación de un centro de asistencia que puedan usar todos los equipos de la organización. ESM se basa en los flujos de trabajo de TI para gestionar mejor la demanda y la prestación de servicios mediante una herramienta de gestión.

La importancia de la ESM

Otros departamentos, como RR. HH. o Instalaciones, ofrecen "servicios" internos, pero nunca han aplicado la estructura y los marcos de ITSM. ESM surgió en el ámbito de ITSM y fue acuñado en gran medida por la destacada empresa analista Forrester.

Forrester define ESM como "ampliar las capacidades de gestión de servicios de TI más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos de uso centrados en el negocio, gestionar la oferta y la demanda de servicios a través de una plataforma, un portal y un catálogo de servicios comunes, y acelerar la innovación y la automatización del flujo de trabajo mediante herramientas de desarrollo de bajo código o PaaS".

Muchos de los clientes de Atlassian utilizan Jira Service Management en departamentos como Marketing, Finanzas y Ventas, y con grandes resultados. Por ejemplo, más de 100 equipos de Twitter, incluidos RR. HH., Adquisiciones e Instalaciones, ofrecen servicios como la incorporación de empleados y la respuesta ante incidentes en las instalaciones con Jira Service Management. AppDynamics, un proveedor de supervisión del rendimiento de aplicaciones, incorporó a más de 700 empleados nuevos en un año con Jira Service Management. Y, en Atlassian, contamos con 130 centros de asistencia internos para que todo vaya sobre ruedas.

ITSM o ESM

La cuestión no es "ITSM o ESM", sino "ITSM y ESM". Con una buena implementación de ITSM, las organizaciones pueden aprovechar sus éxitos para unificar los equipos, estandarizar el servicio y optimizar los flujos de trabajo. ESM es una selección de los mejores principios de ITSM en los que se han basado los equipos de TI durante años. ITSM es insuperable a la hora de ayudar a los equipos de TI a mejorar y medir el rendimiento, la efectividad y la capacidad de respuesta. No se trata de copiar y pegar, sino de adoptar conscientemente los principios de ITSM para satisfacer las necesidades empresariales únicas de cada departamento y asegurarse de que todo el mundo hable el mismo idioma y pueda obtener ayuda de forma coherente.

Cuando hablamos de la prestación de servicios a nivel de toda la empresa, hay prácticas de ITSM que encajan a la perfección. Una de ellas es la gestión de conocimientos, con la que los miembros del equipo pueden acceder a la información como un autoservicio. Un portal único y unificado ayuda a todo el mundo, desde los asistentes al director ejecutivo, a obtener asistencia y dirigir las solicitudes al equipo adecuado.

Para poder seguir el ritmo del mundo de los negocios, en febrero de 2019 se introdujo ITIL 4 como una evolución del conocido marco ITSM. ITIL 4 es un cambio de rumbo que supone dejar atrás procesos inflexibles y flujos de trabajo complejos para adoptar formas de trabajar como la metodología ágil y DevOps. Estos enfoques se centran en la flexibilidad, la colaboración, los procesos orientados a las personas y la velocidad.

Cómo contribuye ESM a la transformación digital

Los términos ITSM y ESM pueden resultar poco atractivos para los equipos que no son de TI. Cada vez hay más empresas que se embarcan en transformaciones digitales, y eso hace que la brecha entre los equipos se vuelva más evidente. ESM no equivale a transformación digital, pero hay varias formas en las que puede contribuir a esa transformación, por ejemplo:

Organiza los servicios y las mejoras

En una organización grande, lo que hace a diario el equipo de RR. HH. por el resto de la empresa tiene muy poca visibilidad. No siempre es algo evidente, pero todos los equipos ofrecen una gama de servicios a los que se suele acceder de forma poco sistemática: los equipos de RR. HH. reciben mensajes en Slack para obtener información sobre las nóminas, los equipos de Instalaciones reciben correos electrónicos sobre reparaciones urgentes y los equipos de TI reciben visitas para preguntarles por portátiles de reemplazo. Con ESM, las organizaciones pueden estructurar sus servicios y ofrecerlos de forma coherente a través de un portal unificado con acceso las 24 horas.

Elimina los grupos internos aislados

Cuando hay que incorporar a un empleado nuevo, los equipos de RR. HH. y TI colaboran estrechamente en una infinidad de pasos que pueden ser muy manuales y propiciar errores. ESM ofrece un enfoque más organizado con un flujo de trabajo homogéneo en el que primero se inscribe al empleado en el sistema, después se informa a Instalaciones de que se necesita un nuevo espacio de trabajo y, finalmente, se pide a TI un portátil nuevo con los accesos necesarios. Con todos estos pasos automatizados, se sigue un orden coherente y se garantiza que no se cometan errores.

Aprovecha la automatización para mejorar la eficiencia

La incorporación de empleados no es lo único que se puede acelerar con la automatización. Al mostrar los servicios de todos los equipos en un "catálogo digital", los procesos se pueden identificar, lo que permite a los equipos de TI automatizar el acceso a sistemas de software o equipos de repuesto y, al mismo tiempo, tenerlo todo registrado y controlado.

Optimizar el control y la gestión

Todo lo que se puede registrar se puede medir. Al definir los servicios de todos los equipos, el trabajo puede centralizarse y optimizarse. Los pases identificativos, por ejemplo, pueden suponer un riesgo para la organización. Si las solicitudes se envían a través de una herramienta de gestión de servicios, a final de mes los equipos de Instalaciones pueden examinar y supervisar los pases pendientes de devolver. Antes de hacerse así, podía pasar que nunca se recuperaran los pases identificativos de los contratistas.

Introducción a ESM

Crea un portal único para todas las solicitudes de asistencia

ESM ofrece a las empresas la oportunidad de tener todos los servicios disponibles en un portal unificado. Todo se hace desde un mismo sitio: pedir un portátil nuevo, informar a RR. HH. de la incorporación de un empleado o solicitar un extracto a Finanzas. Además de mostrar los servicios disponibles, la gestión de conocimientos ofrece un punto de información único al que los equipos pueden acceder para consultar preguntas frecuentes sobre vacaciones, beneficios y nóminas. Tener un portal único garantiza el acceso de todos los empleados y que ellos mismos puedan buscar la información en lugar de tener que esperar a recibir las respuestas.

Empieza creando un equipo piloto e identifica los cinco flujos de trabajo más habituales. A partir de ahí, podrás configurar centros de asistencia individuales para RR. HH., Instalaciones, el Departamento Jurídico y Finanzas, que los empleados podrán consultar. Obtén más información sobre cómo dar los primeros pasos con Jira Service Management.

Solicitud de asistencia

Un diseño para un servicio centrado en el cliente

Las experiencias negativas socavan los sistemas internos de TI. Pero con ESM se pueden definir y organizar los servicios internos mediante un enfoque global de los procesos y flujos de trabajo que beneficie a los empleados. Al disponer de un entorno centralizado para toda la información, los equipos de RR. HH. pueden recopilar las preguntas frecuentes sobre nóminas, vacaciones y tarjetas de identificación. Cuando los empleados empiezan a crear un ticket, aparecen artículos recomendados de la base de conocimientos con información útil a través de una herramienta como Jira Service Management, lo que evita que lleguen tickets a equipos con mucha carga de trabajo.

Guía de configuración de equipos y hardware

Automatización del flujo de trabajo

Para que los equipos de RR. HH. no tengan que perseguir a la gente para conseguir su firma, el Departamento de TI puede crear un flujo de trabajo que transfiera la propiedad del ticket para poder completar y llevar un control de los documentos. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas para la automatización de RR. HH.

Automatización: desencadenar nuevos eventos

El futuro de ESM

ESM aporta claridad a los servicios internos y consigue que todo el mundo esté en sintonía. Las empresas cada vez adoptan más iniciativas de transformación digital, y TI puede ser el agente impulsor de este cambio mediante la introducción de ESM. Los equipos de TI están en una posición privilegiada para transformar de arriba abajo la empresa y, como expertos en ITSM, pueden guiar al resto de los equipos para que apliquen mejores prácticas, dejando atrás el tópico de que no son más que un centro de costes.