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Gestión de incidentes para equipos de alta velocidad

¿Qué es el software de gestión de incidentes?

Categorías, funciones principales y opiniones de expertos

Imagínate una máquina bien engrasada que supere sin problemas los desafíos que los incidentes inesperados representan para las operaciones empresariales. Esa es la función del software de gestión de incidentes, un conjunto integral de herramientas diseñadas no solo para identificar y responder a los incidentes, sino también para analizarlos, aprender de ellos y mejorar.

En esencia, el software de gestión de incidentes comprende varios componentes esenciales. El software de seguimiento de incidentes sirve de centro para registrar los detalles de los incidentes, hacer un seguimiento de su estado y asignar responsabilidades. Las funciones de alertas y notificaciones se encargan de que las personas adecuadas reciban información rápidamente cuando se produce un incidente, lo que permite dar una respuesta rápida.

En medio de un incidente, tener una colaboración y una comunicación eficaces es fundamental. Un sistema de gestión de incidentes proporciona una plataforma para la colaboración en tiempo real entre los miembros del equipo, lo que les permite compartir observaciones, enlaces y capturas de pantalla de forma registrada y fechada. Este entorno colaborativo crea un registro detallado del incidente, valioso tanto para la respuesta inmediata como para el análisis posterior al incidente.

El software también hace hincapié en la documentación y el análisis de los incidentes. Permite a los equipos documentar los detalles y las medidas adoptadas durante un incidente, sentando las bases para los análisis retrospectivos. Estos análisis, similares a una narración detallada del incidente, ayudan a los equipos a entender las causas fundamentales y a aplicar medidas preventivas para evitar que se repita en el futuro.

Un software de gestión de incidentes, como Jira Service Management, es una solución multifacética que mejora la eficiencia, la visibilidad, la adaptabilidad y la seguridad en la gestión de los incidentes. Al incorporar estas herramientas de gestión de servicios, las organizaciones pueden gestionar los incidentes de forma más eficaz y refinar y reforzar de forma continua sus capacidades de respuesta ante incidentes.

Funciones que deben tener las herramientas de respuesta ante incidentes

Supervisión

A medida que la gestión de incidentes se hace cada vez más compleja, es fundamental identificar las funciones adecuadas en las herramientas de respuesta ante incidentes. Estas funciones pueden afectar significativamente a la capacidad de tu equipo para responder de forma rápida y eficaz a los incidentes. A continuación se describe una selección de las funciones clave que conviene tener en cuenta.

Automatización y organización

En el panorama dinámico de la respuesta ante incidentes, la capacidad de automatizar tareas repetitivas y organizar flujos de trabajo complejos puede cambiar las reglas del juego. Imagina una herramienta que no solo identifique y alerte a tu equipo sobre un incidente, sino que también pueda iniciar respuestas predefinidas de forma automática. Esto no solo ahorra un tiempo crucial, sino que también garantiza la coherencia de tus acciones de respuesta. Al evaluar las herramientas de gestión de incidentes, ten en cuenta el grado de personalización de los flujos de trabajo de automatización y el grado de integración con tus sistemas actuales.

La automatización y la organización son funciones fundamentales de las herramientas de respuesta ante incidentes, y Jira Service Management destaca en este ámbito. JSM ofrece flujos de trabajo de automatización personalizables que se integran a la perfección con los sistemas existentes, lo que permite a los equipos no solo identificar los incidentes y alertar de ellos, sino también iniciar respuestas predefinidas de forma automática, lo que permite el ahorro de tiempo y la coherencia de las respuestas.

Colaboración y documentación

En el fragor de un incidente, es fundamental una colaboración fluida entre los miembros del equipo. Busca herramientas que no solo proporcionen una plataforma para la comunicación de incidentes en tiempo real, sino que también faciliten la documentación colaborativa. Imagina un escenario en el que varios miembros del equipo puedan contribuir a los detalles del incidente de forma simultánea, creando un registro completo y preciso. El control de versiones de la documentación del incidente garantiza que tengas un cronograma claro de las medidas adoptadas y las observaciones realizadas, lo cual es crucial para el análisis y el aprendizaje posteriores al incidente.

Para conseguir una colaboración y documentación eficaces durante los incidentes, Jira Service Management proporciona una plataforma sólida para la comunicación en tiempo real entre los miembros del equipo. Además, JSM se integra con Confluence, la herramienta de documentación colaborativa de Atlassian, que permite a varios miembros del equipo contribuir simultáneamente a los detalles del incidente. Esta integración permite elaborar un registro de incidentes completo y preciso con control de versiones, lo que facilita el análisis y el aprendizaje posteriores a los incidentes.

Informes y análisis

Conocer el rendimiento de tu respuesta ante incidentes es clave para la mejora continua. Una herramienta sólida debería ofrecer análisis sobre varios aspectos, desde los tiempos de resolución hasta las causas fundamentales. Elige herramientas que proporcionen informes detallados que te permitan identificar los patrones y las tendencias de los incidentes anteriores. La posibilidad de personalizar y exportar estos informes garantiza que puedas adaptar tu análisis para cumplir con las necesidades específicas de la organización.

Las capacidades de generación de informes y análisis de JSM contribuyen a conocer el rendimiento de la respuesta ante incidentes. Con informes detallados sobre los tiempos de resolución y las causas fundamentales, los equipos pueden identificar los patrones y las tendencias de los incidentes anteriores. La flexibilidad de personalizar y exportar estos informes permite a las organizaciones adaptar sus análisis a necesidades específicas.

Escalabilidad

A medida que tu organización crece, también lo hace la complejidad de los incidentes. La herramienta de gestión de incidentes que elijas debe ser escalable y capaz de gestionar incidentes de diferentes tamaños y complejidades. Ten en cuenta cómo de bien se adaptará la herramienta de gestión de incidentes al crecimiento de los incidentes y del tamaño de tu equipo. Tanto si se trata de una pequeña empresa emergente como de una gran empresa, la herramienta debería integrarse a la perfección en tu flujo de trabajo de respuesta ante incidentes.

La escalabilidad es una consideración clave y Jira Service Management se adapta bien a la creciente complejidad de los incidentes y al tamaño del equipo. Tanto si se trata de una pequeña empresa emergente como de una gran empresa, JSM se integra a la perfección en el flujo de trabajo de respuesta ante incidentes y proporciona la escalabilidad necesaria para los requisitos organizativos en evolución.

Seguridad y conformidad

La seguridad es primordial en la gestión de incidentes y tus herramientas deben reflejar esta prioridad. Busca funciones que cumplan con las mejores prácticas de seguridad y garanticen la protección de los datos confidenciales de los incidentes. Además, funciones como los registros de auditoría y los informes de cumplimiento pueden ser cruciales para las organizaciones que operan en sectores regulados.

La seguridad y el cumplimiento son fundamentales, y Jira Service Management prioriza estos aspectos con funciones que se adhieren a las mejores prácticas de seguridad. Esto incluye una protección sólida de los datos confidenciales de los incidentes y funciones como los registros de auditoría y los informes de cumplimiento, lo que hace que JSM sea adecuado para las organizaciones que operan en sectores regulados.

Accesibilidad móvil

Los incidentes no esperan a que estés ante el ordenador. Elige una herramienta que ofrezca aplicaciones móviles que permitan a tu equipo responder a las alertas y colaborar desde cualquier parte en caso de incidentes. Comprueba si se puede acceder a las funciones principales a través de las aplicaciones móviles y si la versión móvil garantiza un acceso y una autenticación remotos seguros.

Como tiene en cuenta la naturaleza dinámica de la respuesta ante incidentes, Jira Service Management garantiza la accesibilidad móvil a través de aplicaciones específicas. Esto permite a los equipos responder a las alertas y colaborar en los incidentes desde cualquier parte, y garantiza que se pueda acceder a las funciones críticas de forma segura y remota a través de la versión móvil de JSM.

Durante el incidente

Nuestra recomendación: Insight

Aprovechar una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para una resolución más rápida

Conocer las interdependencias de los procesos cruciales dentro de tu infraestructura es fundamental para determinar el impacto total del incidente y alcanzar la resolución más rápidamente.

Ventajas

Utilizar una CMDB te ayudará a conocer las relaciones y las dependencias dentro de tu infraestructura de TI. Si algo deja de funcionar, este mapa te permite encontrar lo siguiente de forma rápida:

  • Las posibles causas del incidente; por ejemplo, puedes determinar en qué host se está ejecutando un servicio con solo hacer clic en un botón.
  • Otros efectos relacionados con el incidente; por ejemplo, puedes descubrir que otros servicios están ejecutándose en el mismo host problemático.

De este modo, puedes investigar y comunicar rápidamente todos los aspectos del incidente.

Comunicación entre equipos

La comunicación de incidentes clara y fiable es, sin duda, fundamental durante la gestión de incidentes.

Ventajas

Disponer de una plataforma de comunicación fiable permite al equipo comunicarse, compartir observaciones, enlaces y capturas de pantalla con marcas temporales y de forma preservada. De este modo, se reúne la información adecuada y a las personas apropiadas durante un incidente, y se crea un registro detallado del que se puede aprender después del incidente.

Funciones

Incident management templates aren't just reactive tools—they're proactive shields against potential risks. By establishing a standardized approach to incident response, templates help teams systematically identify and address potential vulnerabilities before they escalate into full-blown incidents. This reduces the likelihood of errors, oversights, and costly disruptions, enhancing overall organizational resilience.

Comunicación con los clientes

Las herramientas de comunicación con los clientes nos ayudan a mantenerlos informados durante un incidente.

Después del incidente

Nuestra recomendación: Opsgenie

Después del incidente

1. Gather incident information

Identify the key information you need to track during an incident, such as date, time, severity, impact, symptoms, and root cause.

2. Customize the template

Adapt the template to reflect your company's specific needs and processes. Include relevant fields, sections, and workflows. Consider further customizing the layout and branding the document.

3. Fill in with relevant information

Once you've gathered all the necessary details, fill out the template with accurate and concise information about the incident. This ensures everyone has access to the latest information.

4. Regularly update

Keep your template up-to-date throughout the incident response lifecycle, reflecting progress, changes, and resolution steps.

Después del incidente

Nuestra recomendación: Opsgenie

A continuación
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