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Plantillas y ejemplos de comunicación de incidentes

Las plantillas de comunicación son una de las herramientas más útiles que se puede tener durante un incidente. En plena interrupción del servicio, el equipo de respuesta está bajo mucha presión y cada segundo cuenta. Sentarse ante una página en blanco para determinar cómo poner al día a los clientes es mucho más difícil de lo que parece. Nosotros recomendamos utilizar un texto estándar para empezar.

Asegúrate de actualizar las secciones de los marcadores de posición antes de pasar a la publicación. Y no tengas miedo a añadir, editar o eliminar partes de estos textos para hacerlos tuyos.

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Las plantillas de comunicación de incidentes que utilizamos

Estas son las plantillas de comunicación de incidentes que utilizamos en Atlassian, directamente extraídas del manual de gestión de incidentes de nuestra empresa. Usamos páginas de estado independientes para el personal interno y los clientes externos.

Página de estado pública

  • Nombre del incidente: Investigación de incidencias con
  • Mensaje: Estamos investigando incidencias con y pronto publicaremos actualizaciones aquí.

Página de estado interna

  • Nombre del incidente: - -
  • Mensaje: Estamos investigando un incidente que afecta a , y . En breve enviaremos actualizaciones por correo electrónico y a través de Statuspage.

Plantillas de ejemplo para tipos de incidentes específicos

A continuación, encontrarás algunas plantillas que puedes usar durante las diferentes fases de un incidente:

Investigación de una posible interrupción

Este es un ejemplo de plantilla para la comunicación de incidentes que puedes emplear para anunciar que estás investigando una posible interrupción, pero que no se ha confirmado el impacto o el alcance.

  • Nombre del incidente: Investigación de incidencias con
  • Mensaje: En estos momentos, estamos investigando los informes de una posible interrupción del servicio con . Pedimos disculpas por las molestias; publicaremos otra actualización en cuanto sepamos más.

Interrupción total

Este es un ejemplo de plantilla para la comunicación de incidentes que puedes utilizar durante una interrupción total.

  • Nombre del incidente: Interrupción del servicio de
  • Mensaje: Se ha producido una interrupción del servicio con . Nuestro equipo está trabajando en estos momentos para restablecerlo. Pedimos disculpas por las molestias. Es posible que se hayan visto afectados usuarios. Publicaremos la próxima actualización en .

Interrupción parcial

Este es un ejemplo de plantilla para la comunicación de incidentes que puedes utilizar durante una interrupción parcial.

  • Nombre del incidente: Interrupción parcial de
  • Mensaje: Actualmente estamos experimentando incidencias de disminución del rendimiento con . Nuestro equipo está trabajando en estos momentos para restablecer los niveles normales de rendimiento. Pedimos disculpas por las molestias. Es posible que se hayan visto afectados usuarios. Publicaremos la próxima actualización en .

Mantenimiento programado

Este es un ejemplo de plantilla para la comunicación de incidentes que puedes usar durante un periodo de mantenimiento programado.

  • Mantenimiento programado: Hemos programado tareas de mantenimiento en para el . Previsiblemente, durante dicho periodo, los usuarios podrán observar .

Recursos, planes y tutoriales para profundizar

Las plantillas y los ejemplos son útiles, pero solo constituyen una pequeña parte de la perspectiva general. Los mejores equipos de respuesta ante incidentes desarrollan y perfeccionan un plan. Aquí tienes algunos recursos más que te ayudarán a elaborar planes de comunicación de incidentes:

¿Quieres aprender a crear y guardar tus propias plantillas de incidentes? Echa un vistazo a nuestro tutorial interactivo sobre la comunicación de incidentes.

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