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Ready for ITSM at high velocity?

Guía sobre ITIL y su papel en la metodología ITSM actual

Las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología para llevar a cabo sus operaciones, por lo que los equipos de TI están adquiriendo mayor importancia en las empresas. ITIL, y en particular su versión más reciente, llamada ITIL 4, ofrece un marco para que los equipos de TI dispongan de la flexibilidad y estabilidad que necesitan para poder respaldar bien el negocio.

¿Qué es ITIL?

ITIL (Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información) es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.

La historia de ITIL

El marco ITIL fue creado originalmente por el Gobierno británico en la década de los ochenta. El propósito era encontrar un conjunto de estándares para mejorar el rendimiento de TI. A lo largo de los años, ITIL ha ido ganando popularidad y ha evolucionado a medida que se han publicado nuevas versiones. Actualmente, este marco es propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico y Capita. En 2019 publicaron ITIL 4, la última versión de ITIL, que adopta un enfoque más integral y adaptable a ITSM.

¿Qué diferencia hay entre ITIL e ITSM?

Para conocer la diferencia entre ITIL e ITSM, vamos a empezar por definir “ITSM”. La gestión de servicios de TI, o ITSM, es la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar los servicios de TI y ofrecerles soporte. ITSM está centrado en los servicios; el concepto básico es que TI debe prestarse como un servicio.

Es un tipo de metodología para proporcionar servicios de TI a la empresa. ITIL, por su parte, es un conjunto de prácticas habituales para implementar ITSM en una empresa. Si estás familiarizado con las metodologías ágiles, la diferencia entre ITSM e ITIL es similar a la que existe entre la metodología ágil y el marco de scrum. ITSM es una metodología (como la metodología ágil), mientras que ITIL es un marco que permite implementar esa metodología (como el marco de scrum).

Obviamente, hay una estrecha relación entre ellos, ya que ITIL se creó pensando en ITSM. Lo que los distingue puede reducirse a una sola idea: ITIL es un marco o conjunto de directrices para ayudar con la implementación de las actividades de ITSM.

El marco ITIL

La publicación de ITIL 4 ha traído cambios a ITIL que lo sitúan en el contexto de las tecnologías emergentes y nuevas formas de trabajar, como DevOps y las metodologías lean y ágil. Sirve de orientación para que los equipos adopten un marco de referencia integral, empresarial y de valor para el cliente. Gracias a esta última actualización, ITIL es ahora más flexible y adaptable. Este cambio se hace evidente en el nuevo marco y en los principios de guía de ITIL 4.

Por ejemplo, ITIL 4 incorpora el sistema de valor del servicio (o SVS, por sus siglas en inglés), en el que las entradas clave son oportunidades o demanda y las salidas clave son el valor. Los componentes del SVS de ITIL incluyen los siguientes:

  • Principios de guía de ITIL
  • Control
  • Cadena de valor del servicio de ITIL
  • Prácticas de ITIL
  • Mejora continua

En la siguiente comparación entre los principios de guía de ITIL 4 y el Manifiesto ágil queda patente que esta nueva versión de ITIL fomenta una forma de trabajar más ágil:

Comparación entre los principios de ITIL 4 y de la metodología ágil

Los principios de guía de ITIL 4 El Manifiesto ágil
  • Centrarse en el valor
  • Empezar por el punto en el que te encuentras
  • Progresar de forma iterativa y con feedback
  • Colaborar y promover la visibilidad
  • Pensar y trabajar de forma integral
  • Buscar la sencillez y lo práctico
  • Optimizar y automatizar
  • Las personas y las interacciones por encima de los procesos y las herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Dar respuesta a un cambio por encima del seguimiento de un plan

Los principios de guía de ITIL 4
  • Centrarse en el valor
  • Empezar por el punto en el que te encuentras
  • Progresar de forma iterativa y con feedback
  • Colaborar y promover la visibilidad
  • Pensar y trabajar de forma integral
  • Buscar la sencillez y lo práctico
  • Optimizar y automatizar
El Manifiesto ágil
  • Las personas y las interacciones por encima de los procesos y las herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Dar respuesta a un cambio por encima del seguimiento de un plan

Con las últimas actualizaciones en las prácticas de ITIL, se anima a los equipos de TI a no interpretar este marco de manera excesivamente rígida. En ITIL 4, se ha pasado de procesos paso a paso a “prácticas” más integrales que incorporan la cultura, los objetivos empresariales y las partes interesadas. Las 34 prácticas que incluye se clasifican en prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica:

Prácticas de gestión de ITIL

Preguntas generales Gestión de servicios Gestión técnica
  • Gestión de la arquitectura
  • Mejora continua
  • Gestión de seguridad de la información
  • Gestión del conocimiento
  • Medición y creación de informes
  • Gestión de cambios organizativos
  • Gestión de carteras
  • Gestión de proyectos
  • Gestión de las relaciones
  • Gestión de riesgos
  • Gestión financiera de los servicios
  • Gestión de estrategias
  • Gestión de proveedores
  • Gestión de personal y talento
  • Gestión de disponibilidad
  • Análisis empresarial
  • Gestión de capacidad y rendimiento
  • Facilitación del cambio
  • Gestión de los incidentes
  • Gestión de activos de TI
  • Supervisión y gestión de eventos
  • Gestión de problemas
  • gestión de versiones
  • Gestión del catálogo de servicios
  • Gestión de configuración del servicio
  • Gestión de la continuidad del servicio
  • Diseño del servicio
  • Incidencias
  • Gestión del nivel de servicio
  • Gestión de solicitudes de asistencia
  • Pruebas y validación del servicio
  • Gestión de la implementación
  • Gestión de infraestructuras y plataformas
  • Gestión y desarrollo de software

Preguntas generales
  • Gestión de la arquitectura
  • Mejora continua
  • Gestión de seguridad de la información
  • Gestión del conocimiento
  • Medición y creación de informes
  • Gestión de cambios organizativos
  • Gestión de carteras
  • Gestión de proyectos
  • Gestión de las relaciones
  • Gestión de riesgos
  • Gestión financiera de los servicios
  • Gestión de estrategias
  • Gestión de proveedores
  • Gestión de personal y talento

Gestión de servicios
  • Gestión de disponibilidad
  • Análisis empresarial
  • Gestión de capacidad y rendimiento
  • Facilitación del cambio
  • Gestión de los incidentes
  • Gestión de activos de TI
  • Supervisión y gestión de eventos
  • Gestión de problemas
  • gestión de versiones
  • Gestión del catálogo de servicios
  • Gestión de configuración del servicio
  • Gestión de la continuidad del servicio
  • Diseño del servicio
  • Incidencias
  • Gestión del nivel de servicio
  • Gestión de solicitudes de asistencia
  • Pruebas y validación del servicio

Gestión técnica
  • Gestión de la implementación
  • Gestión de infraestructuras y plataformas
  • Gestión y desarrollo de software

ITIL® Foundation: Edición ITIL 4, Tabla 5.1, Prácticas de gestión de ITIL

En general, ITIL 4 se centra más en aspectos como las personas y la cultura, e incita a no usar procesos complejos, engorrosos o rígidos que puedan crear unidades aisladas. Creemos que ITIL 4 es un paso positivo hacia un enfoque de ITSM en el que se valore la colaboración, la facilidad de uso y la creación de valor empresarial. Si quieres más información sobre ITIL 4, consulta cómo usarlo en este artículo técnico.

¿Tu organización debería usar el marco ITIL?

No cabe duda de que la adopción de ITIL aporta una serie de beneficios. Incorporar al equipo de TI el tipo de estructura que aporta ITIL puede servir para alinear mejor los objetivos de TI con los objetivos de la empresa, llevar un control de los costes de TI, optimizar la prestación de servicios y mantener la satisfacción de los clientes.

Hay quien piensa que ITIL/ITSM está demasiado estructurado y basado en procesos, y que DevOps es mejor. En nuestra opinión, no se trata de elegir entre una cosa u otra: los mejores equipos de TI pueden aprovechar tanto las prácticas de ITIL/ITSM como las de DevOps.

Sin embargo, es importante recordar que la arquitectura de ITIL 4 está pensada específicamente para fomentar y permitir la flexibilidad. La finalidad de ITIL no es crear reglas estrictas y procesos complejos, sino más bien proporcionar directrices que puedan adaptarse. Tu equipo y tú debéis evaluar el marco, las prácticas y las directrices de ITIL e implementar lo que pueda resultaros útil. Y, sobre todo, debéis evitar la rigidez y las unidades de trabajo aisladas.

Resumen

ITIL evoluciona en la medida en que lo hacen los equipos de TI en su búsqueda de nuevas formas de trabajar. Seguir al pie de la letra todos los procesos descritos por ITIL e ITSM ya no es necesario ni se incentiva. En lugar de eso, los equipos de TI están adoptando un enfoque más flexible y colaborativo.

A continuación
DevOps vs. ITIL