ITSM para equipos de alta velocidad
Guía sobre ITIL y su papel en la metodología ITSM actual
A medida que las organizaciones confían cada vez más en la tecnología para impulsar sus operaciones, los equipos de TI se perfilan como socios comerciales esenciales. La Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés), en particular la versión más reciente, llamada ITIL 4, proporciona un marco que ofrece a los equipos de TI la flexibilidad y la estabilidad que necesitan para respaldar el negocio con éxito.
¿Qué es ITIL?
ITIL es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.
La historia de ITIL
El Gobierno del Reino Unido creó ITIL en la década de 1980. El objetivo era encontrar un conjunto de estándares para mejorar el rendimiento de la TI. A lo largo de los años, ITIL ha ido ganando popularidad y ha evolucionado a medida que se han publicado nuevas versiones. Actualmente, ITIL es propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la oficina del gabinete del Gobierno del Reino Unido y Capita. En 2019 publicaron la versión más reciente, ITIL 4, que adopta un enfoque más integral y adaptable de ITSM.
Principios rectores de ITIL
El marco ITIL se basa en un conjunto de principios rectores que dan forma a su enfoque de gestión de servicios de TI. Estos principios proporcionan una base para que las organizaciones adapten los servicios de TI a la estrategia empresarial para conseguir que la rentabilidad de las inversiones en TI sea óptima. A continuación, detallaremos los principios rectores de ITIL 4.
Centrarse en el valor
ITIL hace hincapié en la importancia de aportar valor a la empresa. La atención se centra en entender y satisfacer las necesidades de la organización, para que cada actividad de TI contribuya a la propuesta de valor general.
Empezar por el punto en el que te encuentras
ITIL anima a las organizaciones a evaluar su estado actual y a desarrollar los procesos y prácticas existentes. Este principio promueve un enfoque de mejora práctico y realista, que tiene en cuenta el contexto único de cada organización.
Progresar de forma iterativa y con feedback
El enfoque iterativo es fundamental para ITIL 4, ya que permite la mejora continua. Insta a las organizaciones a implementar los cambios en incrementos pequeños y gestionables, con un ciclo de feedback constante para refinar y mejorar los procesos a lo largo del tiempo.
Colaborar y promover la visibilidad
La colaboración es clave para una gestión exitosa de los servicios de TI. ITIL aboga por la comunicación y la colaboración abiertas entre los equipos, promoviendo la visibilidad de los procesos y actividades para fomentar una cultura de responsabilidad compartida y mejora continua del servicio.
Pensar y trabajar de forma integral
ITIL fomenta una perspectiva integral que tenga en cuenta todo el sistema de valor del servicio. Este principio hace hincapié en la interconexión de los diferentes componentes de una organización y promueve una comprensión integral de cómo contribuyen a los objetivos empresariales generales.
Buscar la sencillez y lo práctico
La sencillez y la practicidad son principios fundamentales de ITIL: recomienda a las organizaciones que eviten complejidades innecesarias y se centren en soluciones sencillas, eficaces y acordes con los objetivos empresariales.
Optimizar y automatizar
La optimización y la automatización continuas son esenciales para la eficiencia. ITIL promueve el uso de la tecnología para automatizar las tareas repetitivas y agilizar los procesos, lo que permite a los equipos de TI y gestión de operaciones centrarse en la prestación de servicios de valor añadido.
Certificación de ITIL
Obtener la certificación de ITIL es valioso para los profesionales de TI y las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades de gestión de servicios de TI. Las personas certificadas en ITIL han adquirido una comprensión exhaustiva de las prácticas y principios de ITIL, así como los conocimientos y las habilidades necesarios para contribuir a la eficacia de las operaciones de TI y la prestación de servicios.
Cómo ayuda ITIL a las empresas
ITIL desempeña un papel crucial en el apoyo a las empresas al proporcionar un marco flexible y estable para la gestión de los servicios de TI. La adopción de ITIL, en particular de la última versión, ITIL 4, aporta varias ventajas:
Los objetivos de TI concuerdan con los objetivos empresariales: ITIL ayuda a las organizaciones a conseguir que sus objetivos de TI concuerden con los objetivos generales de la empresa, a fin de que los servicios de TI contribuyan directamente al éxito de la empresa.
Seguimiento y optimización de costes: al implementar las prácticas de ITIL, las organizaciones pueden hacer un seguimiento de los costes de TI de forma más eficaz y optimizar los recursos para mejorar la rentabilidad.
Prestación de servicios optimizada: ITIL promueve un enfoque estructurado de gestión de servicios, lo que lleva a una prestación de servicios de TI simplificada y eficiente. Esto, a su vez, contribuye a mejorar la satisfacción de los clientes.
Flexibilidad y colaboración: con un énfasis en los principios rectores y en un marco más ágil, ITIL 4 fomenta la flexibilidad y la colaboración en los equipos de TI. Esta adaptabilidad es vital a medida que las organizaciones evolucionan y buscan nuevas formas de trabajar.
Creación de valor: el marco ITIL se centra en gran medida en la creación de valor, para que cada actividad de TI contribuya de manera significativa a la propuesta de valor general de la organización.
ITIL es un activo valioso para las organizaciones que se enfrentan a las complejidades de los procesos modernos de gestión de servicios de TI. Ya sea mediante programas de certificación o la adopción de prácticas de ITIL, las empresas pueden utilizar este marco para mejorar sus capacidades de TI y adaptarse mejor a las necesidades dinámicas del panorama empresarial.
¿Qué diferencia hay entre ITIL e ITSM?
Para entender la diferencia entre ITIL e ITSM, empecemos por definir ITSM. La gestión de servicios de TI o ITSM es la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, prestar los servicios de TI y ofrecerles soporte. ITSM está centrado en los servicios; el concepto básico es que TI debe prestarse como un servicio.
Es un tipo de metodología para proporcionar servicios de TI a la empresa. ITIL, por su parte, es un conjunto de prácticas habituales para implementar ITSM en una empresa. Si ya conoces las metodologías ágiles, la diferencia entre ITSM e ITIL es similar a la que existe entre la metodología ágil y scrum. ITSM es una metodología (como la ágil), mientras que ITIL es un marco que permite implementar esa metodología (como el marco de scrum).
Hay una estrecha relación entre ellos, ya que ITIL se creó pensando en ITSM. Lo que los distingue puede reducirse a una sola idea: ITIL es un marco o conjunto de directrices para ayudar con la implementación de las actividades de ITSM.
El marco ITIL
La publicación de ITIL 4 ha traído cambios a ITIL que lo sitúan en el contexto de las tecnologías emergentes, como DevOps y las metodologías lean y ágil. Sirve de orientación para que los equipos adopten un marco de referencia integral, empresarial y de valor para el cliente. Gracias a esta última actualización, ITIL es ahora más flexible y adaptable. Este cambio se hace evidente en el nuevo marco y en los principios rectores de ITIL 4.
Por ejemplo, ITIL 4 incorpora el sistema de valor del servicio (o SVS, por sus siglas en inglés), en el que las entradas clave son oportunidades o demanda y las salidas clave son el valor. Estos son algunos de los componentes del SVS de ITIL:
- Principios de guía de ITIL
- Control
- Cadena de valor del servicio de ITIL
- Prácticas de ITIL
- Mejora continua
En la siguiente comparación entre los principios de guía de ITIL 4 y el Manifiesto ágil queda patente que esta nueva versión de ITIL fomenta una forma de trabajar más ágil:
Comparación entre los principios de ITIL 4 y de la metodología ágil
Prácticas de gestión de ITIL
ITIL® Foundation: Edición ITIL 4, Tabla 5.1, Prácticas de gestión de ITIL
En general, ITIL 4 se centra más en aspectos como las personas y la cultura, e incita a no usar procesos complejos, engorrosos o rígidos que puedan crear unidades aisladas. Creemos que ITIL 4 es un paso positivo hacia un enfoque de ITSM en el que se valore la colaboración, la facilidad de uso y la creación de valor empresarial.
¿Tu organización debería usar el marco ITIL?
No cabe duda de que la adopción de ITIL aporta una serie de ventajas. Incorporar al equipo de TI el tipo de estructura que aporta ITIL puede servir para alinear mejor los objetivos de TI con los objetivos de la empresa, llevar un control de los costes de TI, optimizar la prestación de servicios y mantener la satisfacción de los clientes.
Hay quien piensa que ITIL/ITSM está demasiado estructurado y basado en procesos, y que DevOps es mejor. En nuestra opinión, no se trata de elegir entre una cosa u otra: los mejores equipos de TI pueden aprovechar las prácticas de ITIL/ITSM y las de DevOps.
Sin embargo, es importante recordar que la arquitectura de ITIL 4 está pensada específicamente para fomentar y permitir la flexibilidad. La finalidad de ITIL no es crear reglas estrictas y procesos complejos, sino más bien proporcionar directrices que puedan adaptarse. Tu equipo y tú debéis evaluar el marco, las prácticas y las directrices de ITIL e implementar lo que pueda resultaros útil. Y, sobre todo, debéis evitar la rigidez y las unidades de trabajo aisladas.
ITIL evoluciona en la medida en que lo hacen los equipos de TI en su búsqueda de nuevas formas de trabajar. Seguir al pie de la letra todos los procesos descritos por ITIL e ITSM ya no es necesario ni se incentiva. En lugar de eso, los equipos de TI están adoptando un enfoque más flexible y colaborativo. Consulta nuestra guía de ITIL 4 para ver cómo puedes aportar más agilidad y colaboración a tus prácticas de ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
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