Gestión de incidentes para equipos de alta velocidad
Cómo organizar y llevar a cabo una reunión de análisis retrospectivo de un incidente
La reunión de análisis retrospectivo de un incidente tiene lugar tras la resolución de un incidente, y da la ocasión de analizarlo a quienes respondieron al incidente y las partes interesadas. Es un componente clave del proceso global de los análisis retrospectivos.
La reunión de análisis retrospectivo no debe confundirse con el informe del análisis retrospectivo, que suele ser un documento y un conjunto de medidas elaborados a resultas de la reunión de análisis retrospectivo.
A menudo, estos dos componentes se usarán de manera indistinta y es habitual usar el término de "análisis retrospectivo" para referirse a la reunión, al informe o a ambos por igual.
En Atlassian, pretendemos usar el término análisis retrospectivo para describir todo el proceso de análisis de un incidente después de que se haya resuelto. Dicho término incluye lo siguiente:
- Llevar a cabo una reunión de análisis retrospectivo de un incidente.
- Recopilar acciones e información durante la reunión.
- Obtener la aprobación para las acciones de seguimiento y comunicar el resultado de la reunión.
Encontrarás más información sobre cómo gestionamos en Atlassian los análisis retrospectivos en nuestro manual de gestión de incidentes.
Plantilla de invitación a una reunión de análisis retrospectivo
Al establecer expectativas claras y una comunicación coherente, se allana el camino para el éxito de una reunión de análisis retrospectivo. Todo esto debe hacerse mucho antes de que la reunión arranque siquiera.
Aquí tienes una plantilla que puedes usar para invitar a los participantes a una reunión de análisis retrospectivo. Esta es la plantilla que utilizamos en Atlassian y está disponible en nuestro manual de gestión de incidentes:
Te invito a unirte a un análisis retrospectivo sin reproches sobre
Los objetivos de un análisis a toro pasado son comprender los orígenes que han contribuido a causar el problema, documentar el incidente para futuras referencias y el descubrimiento de patrones y realizar acciones preventivas efectivas para reducir la probabilidad o el impacto de la recurrencia.
Durante esta reunión, determinaremos el origen del problema y decidiremos qué acciones realizar para mitigarlo.
El objetivo de una reunión de análisis retrospectivo
Una reunión de análisis retrospectivo respalda los objetivos del proceso global de análisis retrospectivo al reunir a las personas adecuadas para analizar un incidente. Los objetivos del proceso de análisis retrospectivo son ayudar a la organización a comprender todas las causas primordiales, documentar el incidente para tenerlo de referencia y detectar patrones en el futuro, y emprender medidas preventivas para reducir la probabilidad de que se vuelvan a producir o las consecuencias de que esto suceda.
¿Qué hace falta para que la reunión de análisis retrospectivo de un incidente salga como es debido?
Reúne a la gente adecuada
La reunión debería incluir a las principales personas que respondieron al incidente, así como a las partes interesadas pertinentes para el servicio y el negocio afectados. Si no cuentas con la presencia de los gestores de ingeniería pertinentes, evita comprometerte en seguida a tomar medidas concretas, ya que no dispondrás del contexto adecuado para tomar decisiones de priorización. En vez de eso, ponte en contacto con ellos después de la reunión para poder comprometerte a trabajar en los elementos de acción identificados.
Toma buena nota y no te desvíes del tema
La reunión es un espacio adecuado para conversar de forma espontánea; siempre y cuando no se salga demasiado del tema. Por este motivo, ayuda muchísimo "hacer los deberes" y tener preparado un cronograma del incidente. También viene bien usar una plantilla de análisis retrospectivo homogénea.
No acuses nunca a nadie
Muchas empresas, entre las que se incluye Atlassian, llevan a cabo análisis retrospectivos sin reproches.
Los análisis retrospectivos sin reproches se centran en mejorar el rendimiento avanzando, no en castigar al personal ni en echar la culpa.
Una reunión de análisis retrospectivo de un incidente desempeña un papel crucial para respaldar el proceso global del análisis retrospectivo.
Las acciones que desembocan en una reunión de análisis retrospectivo eficaz comienzan mucho antes de la hora de inicio programada, con una invitación a la reunión que surta el efecto deseado, a lo largo de la propia reunión, y con las acciones consiguientes.
Descubre la comunicación de incidentes con Statuspage
En este tutorial, te mostraremos cómo utilizar plantillas de incidentes para comunicarte eficazmente durante las interrupciones. Puedes aplicarlo a muchos tipos de interrupciones del servicio.
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