¿Qué es el mapa de servicios de TI?

Puntos clave: el mapa de servicios de TI es la práctica de documentar, normalmente de forma visual, cómo cada servicio empresarial depende de las aplicaciones, la infraestructura y los equipos subyacentes para que, cuando algo cambie o se rompa, TI sepa qué se ha visto afectado y a quién involucrar.

• En qué consiste: un mapa de dependencias que conecta los servicios con los elementos de configuración y los activos, los propietarios y los puntos de contacto del cliente, normalmente creado en una CMDB y mantenido al día mediante el descubrimiento y la gestión de cambios.

• Por qué es importante: sin un mapa, el impacto del incidente y el riesgo de cambio son conjeturas; con uno, los equipos resuelven los incidentes más rápido, evalúan los cambios con precisión y se comunican claramente a través de las dependencias.

• Cómo ayuda Jira Service Management: Activos en Jira Service Management almacenan servicios, elementos de configuración y sus dependencias, los vinculan a incidentes y solicitudes de cambio, y muestran los próximos cambios en un calendario de cambios.

El mapa de servicios de TI es la práctica de documentar cómo cada servicio empresarial (el CRM, la plataforma de pagos, el portal de RR. HH.) depende de las aplicaciones, la infraestructura, los datos y los equipos subyacentes, generalmente como un mapa de dependencias visual. Es lo que permite a TI responder, de forma rápida y precisa: si este componente falla o cambia, ¿qué servicios y usuarios se ven afectados y quién debe saberlo?

Los mapas de servicios demuestran su utilidad precisamente en esos momentos: durante un incidente, cuando conocer las dependencias acorta el tiempo de diagnóstico y te indica a quién hay que recurrir, y antes de un cambio, cuando el mapa muestra qué podría dejar de funcionar a raíz de dicho cambio. Esta guía aborda las ventajas de la elaboración de mapas de servicios y un proceso de nueve pasos para crear y mantener un mapa.

Ventajas de los mapas de servicios

Visualizar tus servicios y activos en un solo lugar facilita el trabajo de todos y permite que la empresa fluya mejor. Desde una mejor comprensión hasta una resolución más rápida de los problemas, estas son algunas de las principales ventajas de las herramientas de mapeo de servicios.

1. Mejora la experiencia del cliente

Definir tus servicios en activos y dependencias te permite identificar los marcos operativos y los flujos de trabajo. Esto significa que puedes investigar y resolver los incidentes rápidamente en una única vista. 

2. Promueve la gestión eficiente de cambios e incidentes

Si entiendes claramente qué servicios dependen de otros, sabrás exactamente qué hacer cuando se produzcan cambios e incidentes. Con Jira Service Management, los equipos de TI y desarrollo pueden colaborar y comunicarse sobre los cambios actualizados, coordinar los flujos de trabajo, vincular las incidencias comunes y etiquetarse entre sí para mantener una comunicación constante, todo vinculado al mapa de servicios. Esto significa que la gestión de los servicios y la implementación del código pueden funcionar de la mano durante el tiempo de inactividad del servicio y en los momentos habituales de desarrollo.

3. Optimiza la comunicación

Crear un mapa de tus servicios también permite definir funciones y responsabilidades claras. Usa tu mapa de servicios para identificar los equipos y las funciones que gestionan cada activo. Esto agilizará la comunicación y permitirá a tu equipo entender cómo su trabajo afecta a los demás.

4. Proporciona una mayor visibilidad

¿Has implementado alguna vez un proyecto y luego te has dado cuenta de que el equipo en general no estaba al tanto de la actualización? Un mapa de servicios proporciona visibilidad de lo que se está desarrollando e implementando actualmente, lo que permite incluso a las partes con menos conocimientos tecnológicos tener una visión panorámica y entender lo que se está preparando. El calendario de cambios de Jira Service Management incluso ofrece una vista horaria de los próximos cambios.

5. Mejora la toma de decisiones

Cuando todo tu equipo comprenda la intrincada red de dependencias y conexiones a través del mapa de servicios, el proceso de toma de decisiones queda más claro.  Con el mapa de servicios como recurso principal, puedes crear un marco de toma de decisiones sólido que identifique las buenas prácticas y destaque a las personas clave cuyos conocimientos y experiencia son esenciales para tomar decisiones informadas.

Procesos del mapa de servicios de TI

Crear tu mapa de servicios consiste en reunir tus procesos de TI en un solo lugar. Si bien puede parecer una tarea ardua, en última instancia se trata de una táctica organizativa que ahorra tiempo y garantiza una información optimizada, procesos de servicio eficientes y contactos claramente definidos. Estas son algunas de las medidas que debes seguir para crear y refinar tu mapeo de servicios.

1. Define los límites y las dependencias de tu servicio

Define las relaciones del servicio para que puedas empezar a crear un mapa con la estructura de tus servicios. Esto te ayudará a identificar las dependencias en caso de que se produzca un incidente en un servicio que afecte al rendimiento de otros servicios. Lo ideal sería que se tratara de una respuesta automática, con el mapa de servicio como guía.

2. Identifica los puntos de contacto con los clientes

¿Dónde interactúan tus clientes? Identifica qué servicios empresariales tienen dependencias cruzadas con tus activos de servicio, como el servicio de atención al cliente, las finanzas, las ventas y la infraestructura.

3. Documenta los procesos y procedimientos

Ahora es el momento de reunir la documentación y la estructura. Empieza por utilizar Activos de Jira Service Management para recopilar todos los detalles que necesitas sobre los activos, las dependencias, el estado operativo y mucho más. Colabora con tu equipo y las partes interesadas para confirmar que no te falta nada de tu flujo de trabajo de TI.

4. Analiza tus procesos de servicio

¿Cuál es el rendimiento actual de tus servicios y activos? Con todo presentado en un mapa de servicios, puedes supervisar y analizar los procesos de un solo vistazo. Si se produce un incidente o se lanza una implementación, el mapa te permitirá entender mejor tanto el rendimiento como el impacto en toda la línea de negocio, lo que te permitirá gestionar mejor los flujos de trabajo e identificar las soluciones.

5. Evalúa los comentarios de los clientes

Cuando los clientes envíen tickets de incidentes, utiliza tu mapa de servicios para enviarlos al equipo de desarrollo adecuado y resolver el incidente rápidamente. Reúne a tu equipo de desarrollo y soporte de TI en el mapa de servicios para entender cómo afectarán el incidente y sus soluciones a otros activos.

6. Identifica las áreas de mejora

Una cosa siempre sigue igual en el servicio: la iteración y el refinamiento. A medida que implementes tu mapeo de servicios y crees flujos de trabajo desde dentro, pon a prueba la experiencia del cliente, el tiempo de respuesta de TI, los plazos de despliegue y los flujos de trabajo y bloqueos generales para identificar las áreas de mejora. La iteración continua mejorará tanto el mapa como los servicios que en él se describen.

7. Desarrolla métricas para medir el éxito

Al utilizar tu mapa de servicios, ten en cuenta qué procesos tienen el mayor impacto. ¿Tu equipo de TI se está ahogando en un mar de tickets de usuarios? ¿Los gerentes de servicio están atascados por el tiempo medio desde la solicitud hasta la implementación? Analiza los principales bloqueos en el flujo de trabajo y trabaja a partir de ahí para desarrollar métricas de mejora que puedas incluir en los Objetivos y resultados clave.

8. Establece acuerdos de nivel de servicio

Si consultas tu mapa de servicio y los tickets relacionados, podrás entender mejor los plazos de implementación y gestión de incidentes anteriores. Esto te ayudará a establecer tantas políticas de acuerdos de nivel de servicio (SLA) como sean necesarias para llevar un registro de los plazos. Luego, podrás resolver las solicitudes en función de las prioridades y ofrecer a tus usuarios más información sobre el tiempo de inactividad y los plazos de resolución.

9. Implementa los cambios y supervisa los resultados

No te guardes tu mapa de servicios para ti; asegúrate de que las principales partes interesadas y todo tu equipo consulten el mapa como panel principal para supervisar los resultados. Esto favorece que todos den su opinión sobre los nuevos cambios e implementaciones, establezcan objetivos internos y se comuniquen entre sí.