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Uso de los mapas de servicios para analizar, supervisar y mejorar la experiencia de usuario
Los mapas de servicios de TI son una representación visual de la infraestructura de TI de una empresa. Permite a la empresa analizar, supervisar y mejorar la experiencia del cliente.
En la era actual de información y tecnología dispersas, los mapas de servicios resultan esenciales para ofrecer una visión detallada de los procesos, las dependencias y los contactos que afectan al flujo y al rendimiento de una empresa. Tanto las partes interesadas como los trabajadores de TI pueden utilizar los mapñas de servicios para tomar decisiones informadas, facilitar la comunicación entre las dependencias y ofrecer una visión común de los flujos de trabajo de los servicios.
Los mapas de servicios son especialmente útiles para los equipos de operaciones y soporte de TI en momentos críticos. Saber qué activos dependen unos de otros en caso de caída del sistema puede aligerar la carga de trabajo de los demás y a predecir quién tiene que ponerse "manos a la obra". Los equipos de soporte que no son de TI, como el Servicio de atención al cliente y el de Recursos Humanos, también pueden utilizar los mapas de servicio en estos momentos para proporcionar la comunicación interna y externa necesaria y mantener a los usuarios satisfechos.
Ventajas de los mapas de servicios
Visualizar tus servicios y activos en un solo lugar facilita el trabajo de todos y permite que la empresa fluya mejor. Desde una mejor comprensión hasta una resolución más rápida de los problemas, estas son algunas de las principales ventajas de las herramientas de mapeo de servicios.
1. Mejora la experiencia del cliente
Definir tus servicios en activos y dependencias te permite identificar los marcos operativos y los flujos de trabajo. Esto significa que puedes investigar y resolver los incidentes rápidamente en una sola vista.
Total Economic Impact™ de Jira Service Management, un estudio encargado por Forrester en nombre de Atlassian, reveló que Jira Service Management recuperaba 115 horas al mes de los equipos de operaciones y servicios de TI, lo que permitía ahorrar tiempo y centrarse en ofrecer un mejor servicio a los clientes.
2. Promueve la gestión eficiente de cambios e incidentes
Si entiendes claramente qué servicios dependen de otros, sabrás exactamente qué hacer cuando se produzcan cambios e incidentes. Con Jira Service Management, los equipos de TI y desarrollo pueden colaborar y comunicarse sobre los cambios actualizados, coordinar los flujos de trabajo, vincular las incidencias comunes y etiquetarse entre sí para mantener una comunicación constante, todo dentro del mapa de servicios. Esto significa que la gestión de los servicios y la implementación del código pueden funcionar de la mano durante el tiempo de inactividad del servicio y en los momentos habituales de desarrollo.
3. Optimiza la comunicación
Crear un mapa de tus servicios también permite definir funciones y responsabilidades claras. Usa tu mapa de servicios para identificar los equipos y las funciones que gestionan cada activo. Esto agilizará la comunicación y permitirá a tu equipo entender cómo su trabajo afecta a los demás.
4. Proporciona una mayor visibilidad
¿Has implementado alguna vez un proyecto y luego te has dado cuenta de que el equipo en general no estaba al tanto de la actualización? Un mapa de servicios proporciona visibilidad de lo que se está desarrollando e implementando actualmente, lo que permite incluso a las partes con menos conocimientos tecnológicos tener una visión panorámica y entender lo que se está preparando. El calendario de cambios de Jira Service Management incluso ofrece una vista horaria de los próximos cambios.
5. Mejora la toma de decisiones
Cuando todo tu equipo comprenda la intrincada red de dependencias y conexiones a través del mapa de servicios, el proceso de toma de decisiones queda más claro. Con el mapa de servicios como recurso principal, puedes crear un marco de toma de decisiones sólido que identifique las buenas prácticas y destaque a las personas clave cuyos conocimientos y experiencia son esenciales para tomar decisiones informadas.
Procesos del mapa de servicios de TI
Crear tu mapa de servicios consiste en reunir tus procesos de TI en un solo lugar. Si bien puede parecer una tarea ardua, en última instancia se trata de una táctica organizativa que ahorra tiempo y garantiza una información optimizada, procesos de servicio eficientes y contactos claramente definidos. Estas son algunas de las medidas que debes seguir para crear y refinar tu mapeo de servicios.
1. Define los límites y las dependencias de tu servicio
Define las relaciones del servicio para que puedas empezar a crear un mapa con la estructura de tus servicios. Esto te ayudará a identificar las dependencias en caso de que se produzca un incidente en un servicio que afecte al rendimiento de otros servicios. Lo ideal sería que se tratara de una respuesta automática, con el mapa de servicio como guía.
2. Identifica los puntos de contacto con los clientes
¿Dónde interactúan tus clientes? Identifica qué servicios empresariales tienen dependencias cruzadas con tus activos de servicio, como el servicio de atención al cliente, las finanzas, las ventas y la infraestructura.
3. Documenta los procesos y procedimientos
Ahora es el momento de reunir la documentación y la estructura. Empieza por utilizar la función de activos de Jira Service Management para recopilar todos los detalles que necesitas sobre los activos, las dependencias, el estado operativo y mucho más. Colabora con tu equipo y las partes interesadas para confirmar que no te falta nada de tu flujo de trabajo de TI.
4. Analiza tus procesos de servicio
¿Cuál es el rendimiento actual de tus servicios y activos? Con todo presentado en un mapa de servicios, puedes supervisar y analizar los procesos de un solo vistazo. Si se produce un incidente o se lanza una implementación, el mapa te permitirá entender mejor tanto el rendimiento como el impacto en toda la línea de negocio, lo que te permitirá gestionar mejor los flujos de trabajo e identificar las soluciones.
5. Evalúa los comentarios de los clientes
Cuando los clientes envíen tickets de incidentes, utiliza tu mapa de servicios para enviarlos al equipo de desarrollo adecuado y resolver el incidente rápidamente. Reúne a tu equipo de desarrollo y soporte de TI en el mapa de servicios para entender cómo afectarán el incidente y sus soluciones a otros activos.
6. Identifica las áreas de mejora
Una cosa siempre sigue igual en el servicio: la iteración y el refinamiento. A medida que implementes tu mapeo de servicios y crees flujos de trabajo desde dentro, pon a prueba la experiencia del cliente, el tiempo de respuesta de TI, los plazos de despliegue y los flujos de trabajo y bloqueos generales para identificar las áreas de mejora. La iteración continua de tus sprints de scrum te ayudará a mejorar tu negocio.
7. Desarrolla métricas para medir el éxito
Al utilizar tu mapa de servicios, ten en cuenta qué procesos tienen el mayor impacto. ¿Tu equipo de TI se está ahogando en un mar de tickets de usuarios? ¿Los gerentes de servicio están atascados por el tiempo medio desde la solicitud hasta la implementación? Analiza los principales bloqueos en el flujo de trabajo y trabaja a partir de ahí para desarrollar métricas de mejora que puedas incluir en los Objetivos y resultados clave.
8. Establece acuerdos de nivel de servicio
Si consultas tu mapa de servicio y los tickets relacionados, podrás entender mejor los plazos de implementación y gestión de incidentes anteriores. Esto te ayudará a establecer tantas políticas de acuerdos de nivel de servicio (SLA) como sean necesarias para llevar un registro de los plazos. Luego, podrás resolver las solicitudes en función de las prioridades y ofrecer a tus usuarios más información sobre el tiempo de inactividad y los plazos de resolución.
9. Implementa los cambios y supervisa los resultados
No te guardes tu mapa de servicios para ti; asegúrate de que las principales partes interesadas y todo tu equipo consulten el mapa como panel principal para supervisar los resultados. Esto favorece que todos den su opinión sobre los nuevos cambios e implementaciones, establezcan objetivos internos y se comuniquen entre sí.
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