Service-mapping gebruiken om de gebruikerservaring te analyseren, te controleren en te verbeteren

1. Verbetert de klantervaring

Door je services in kaart te brengen op basis van assets en afhankelijkheden, kun je operationele kaders en workflows identificeren. Dit betekent dat je incidenten snel kunt onderzoeken en oplossen in één weergave.

Uit de Total Economic Impact™ van Jira Service Management, een onderzoek dat in opdracht van Atlassian door Forrester is uitgevoerd, blijkt dat Jira Service Management 115 uur per maand heeft hersteld voor service- en operationele IT-teams, wat tijd en moeite bespaart en waardoor je meer kunt leveren aan klanten.

2. Bevordert een efficiënt verander- en incidentmanagement

Als je duidelijk weet welke services afhankelijk zijn van een andere, weet je precies wat je moet doen als er zich veranderingen en incidenten voordoen. Met behulp van Jira Service Management kunnen IT- en ontwikkelingsteams samenwerken en communiceren over actuele veranderingen, workflows coördineren, veelvoorkomende issues aan elkaar koppelen en elkaar taggen voor constante communicatie, en dat allemaal binnen de servicemap. Dit betekent dat servicebeheer en code-implementatie hand in hand kunnen samenwerken tijdens de downtime van de service en op vaste momenten in de ontwikkeling.

3. Stroomlijnt de communicatie

Service-mapping helpt ook om duidelijke rollen en verantwoordelijkheden te definiëren. Gebruik je servicemap om de teams en rollen te identificeren die elke asset beheren. Dit zal de communicatie versnellen en je team in staat stellen te begrijpen welke invloed hun werk heeft op anderen.

4. Zorgt voor meer zichtbaarheid

Heb je ooit een project geïmplementeerd en je toen gerealiseerd dat het team niet op de hoogte was van de update? Een servicemap biedt inzicht in wat er momenteel wordt ontwikkeld en geïmplementeerd, zodat zelfs de minst technisch onderlegde belanghebbenden in vogelvlucht kunnen zien wat er aan de hand is. De wijzigingskalender van Jira Service Management biedt zelfs een tijdsweergave van aankomende wijzigingen.

5. Betere besluitvorming

Wanneer je hele team het ingewikkelde web van afhankelijkheden en verbindingen begrijpt met behulp van service-mapping, wordt het besluitvormingsproces duidelijker. Met de servicemap als primaire resource kun je een robuust kader voor besluitvorming samenstellen dat goede werkwijzen identificeert en de nadruk legt op belangrijke personen wiens inzichten en expertise essentieel zijn voor het maken van weloverwogen keuzes.

1. Definieer je servicegrenzen en afhankelijkheden

Definieer servicerelaties zodat je kunt beginnen met het in kaart brengen van de structuur van je services. Dit zal je helpen om afhankelijkheden te identificeren wanneer een incident in de ene service de prestaties van andere services beïnvloedt. Idealiter kun je dit een geautomatiseerd antwoord maken, met de servicemap als leidraad.

2. Identificeer contactpunten met klanten

Waar komen je klanten met elkaar in aanraking? Identificeer welke bedrijfsdiensten onderling afhankelijk zijn van je serviceassets, zoals klantenservice, financiën, verkoop en infrastructuur.

3. Documenteer processen en -procedures

Dan is het tijd om de documentatie en structuur samen te stellen. Gebruik eerst de assets-functionaliteit in Jira Service Management om alle informatie te verzamelen die je nodig hebt over assets, afhankelijkheden, operationele status en meer. Werk samen met je team en belanghebbenden om te bevestigen dat je niets mist in je IT-workflow.

4. Analyseer je serviceprocessen

Hoe presteren je services en assets op dit moment? Als alles op de servicemap staat, kun je processen in één oogopslag volgen en analyseren. Als er zich een incident voordoet of als er een implementatie wordt gelanceerd, krijg je op de servicemap een beter inzicht in zowel de prestaties als de impact op de hele bedrijfslijn. Hierdoor kun je workflows beter beheren en oplossingen sneller identificeren.

5. Evalueer de feedback van klanten

Wanneer klanten tickets voor incidenten indienen, kun je de servicemap gebruiken om ze door te sturen naar het juiste ontwikkelingsteam om het incident snel op te lossen. Breng je ontwikkelings- en IT-ondersteuningsteam samen op de servicemap om te begrijpen welke gevolgen het incident en de oplossingen ervan zullen hebben voor andere assets.

6. Identificeer verbeterpunten

Bij service blijft één ding altijd hetzelfde: iteratie en verfijning. Terwijl je je service-mapping implementeert en workflows van binnenuit samenstelt, test je je klantervaring, IT-responstijd, implementatietijdlijnen en algemene workflows en blokkades om te bepalen waar verbeteringen mogelijk zijn. Continue iteratie in je scrumsprints helpt je om je bedrijf te verbeteren.

7. Ontwikkel statistieken om succes te meten

Bedenk tijdens het gebruiken van je servicemap welke processen de meeste impact hebben. Verdrinkt je IT-team in een zee van gebruikerstickets? Worden servicemanagers gehinderd door de gemiddelde tijd tussen aanvraag en implementatie? Kijk naar de grote blokkades in de workflow en begin daar met het ontwikkelen van statistieken voor verbetering die je kunt inbouwen in OKR's.

8. Stel SLA's (service level agreements) op

Als je naar je servicemap en gerelateerde tickets kijkt, kun je een beter inzicht krijgen in eerdere tijdlijnen voor incidentmanagement en implementatie. Dit zal je helpen om zoveel SLA-beleidsregels (service level agreement) op te stellen als nodig is om de deadlines bij te houden. Vervolgens kun je aanvragen oplossen op basis van prioriteit en je gebruikers een beter inzicht geven in de downtime en de oplossingstijdlijnen.

9. Implementeer veranderingen en volg resultaten

Houd je servicemap niet voor jezelf. Zorg ervoor dat de belangrijkste belanghebbenden en je hele team de servicemap kunnen raadplegen als hoofddashboard om de resultaten te volgen. Zo kan iedereen input geven over binnenkomende veranderingen en implementaties, interne doelen stellen en met elkaar communiceren.