ITSM voor razendsnelle teams
Wat is een virtuele agent?
Servicedesks hebben bijna altijd een niveau van 'automatisering', wat je leven als IT-manager of IT-professional makkelijker maakt. Een van die automatiseringen is het klassieke e-mailantwoord: "We hebben je aanvraag ontvangen en nemen zo snel mogelijk contact met je op.” Maak kennis met de virtuele agent. Een virtuele agent op basis van AI is meer dan alleen een chatbot, dankzij het gebruik van technologie zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP). Hierdoor kan het een actieve deelnemer van het gesprek zijn en zich meer als een mens gedragen. Je virtuele agent kan de supportinteracties van niveau 1 automatiseren, veelvoorkomende problemen oplossen en tijd voor je vrijmaken zodat je je kunt concentreren op werk van hogere waarde. Stel je een wereld voor waarin AI je agents kan helpen met een volledige samenvatting van serviceaanvragen, slimme sortering en inzichten om complexe problemen sneller op te lossen. Dat is de belofte van een virtuele agent.
Virtuele agent versus virtuele assistent
Virtuele agents zijn software die bepaalde regels volgt om antwoorden of aanwijzingen te geven op basis van vragen van klanten. Hoe intuïtief een gesprek kan zijn, hangt af van de complexiteit van de regelset. De nieuwe virtuele agent van Jira verbetert je regelset met AI, machine learning en natuurlijke taalverwerking. Een virtuele assistent is iemand die op afstand werkt, meestal voor administratieve en transactionele werkzaamheden. Virtuele assistenten helpen bij het plannen van vergaderingen, het regelen van reizen en het aannemen en doorverbinden van telefoongesprekken.
Voordelen van een virtuele agent
Virtuele agents geven je team weer tijd om zich te concentreren op werk van hogere waarde. Sorteren is een veelvoorkomende taak die wordt opgelost door het gebruik van een virtuele agent. IT-professionals verspillen tijd met het taggen van teamgenoten en het opnieuw toewijzen van tickets voordat het werk kan beginnen. Een virtuele agent kan het juiste ticket delen met de juiste persoon op het juiste moment. Naast de mogelijkheden voor geautomatiseerde berichten, stelt machine learning een virtuele agent in staat om op een meer menselijke manier met je klanten te communiceren. Zodra er een ticket is aangemaakt, begint een virtuele agent met je klanten samen te werken om tot de kern van het probleem te komen. En als een probleem escalatie nodig heeft, beginnen de sortering en de communicatie met de teamgenoten onmiddellijk.
Natuurlijke taalverwerking
Natuurlijke taalverwerking (NLP) is de capaciteit van een computerprogramma om de menselijke taal te begrijpen zoals die wordt gesproken en geschreven. Je klanten zullen aanwijzingen geven over hoe ze zich voelen en hoe ernstig het probleem is met de woorden die ze gebruiken in een serviceaanvraag. Met NLP kan een virtuele agent nauwkeuriger de ernst en het sentiment bepalen. Een virtuele agent zal sentimentanalyses gebruiken om problemen te escaleren en het probleem naadloos over te dragen aan mensen die beschikbaar zijn om te helpen.
Spraakassistenten
Hebben je klanten een hotline die ze kunnen bellen? Spraakassistenten kunnen een hoog serviceniveau bieden door zoveel mogelijk te weten te komen over de klant en het probleem voordat ze naar een teamgenoot escaleren. Virtuele agents verbeteren deze ervaring door te luisteren naar hoe je klanten reageren en de toon van het gesprek te interpreteren. Stel je een spraakassistent voor die het probleem en de mate van nood van de klant communiceert voordat je de telefoon opneemt.
Hoe gebruik je een virtuele agent
Een virtuele agent trainen
Training is al lange tijd het domein van datawetenschappers en experts op het gebied van machine learning. De virtuele agents van vandaag kunnen worden getraind zonder code of gespecialiseerde kennis. De training omvat de verwerking en analyse van een regelset en het aanmaken van een model voor toekomstig gebruik. Eenmaal getraind, moeten teams communiceren met de virtuele agent in een sandbox-omgeving. Als je niet tevreden bent over je testinteracties, kun je je trainingsgegevens aanpassen en herconfigureren tot je tevreden bent met de interacties.
Integratie met externe kanalen
Een van de uitdagingen op het gebied van servicemanagement is de vele kanalen die je klanten gebruiken om je te bereiken. De meeste servicemanagementsoftware werkt om serviceaanvragen die afkomstig zijn van telefoon-, e-mail-, sms-, Slack- en webkanalen te centraliseren. Teams werken vervolgens aan de aanvragen en gebruiken dezelfde servicemanagementsoftware om terug te communiceren naar interne en externe klanten. Wat ontbrak, is de mogelijkheid van de software om de toon, lengte en gespreksstijl van elk extern kanaal aan te passen. Een virtuele agent lost dit probleem op door middel van een grondige integratie in de externe communicatiekanalen en een intelligent inzicht in hoe je op elk kanaal succesvol kunt communiceren.
Conversationele analyses
Conversationele analyses zijn de onderzoeken naar sociale interacties waarbij wordt onderzocht wat er nodig is om wederzijds begrip tussen twee partijen te creëren. Deze discipline heeft trends geïdentificeerd in de inhoud en toon van de gesprekken die we kunnen gebruiken om beter te begrijpen hoe tevreden onze klanten zijn. In plaats van iemand een klanttevredenheidsenquête te sturen, krijg je met conversationele analyses een realtime overzicht van de klanttevredenheid en kun je zien op welke momenten hun tevredenheid stijgt of daalt. Conversationele analyses kunnen functioneren als een tool voor escalatie die menselijke teamgenoten op de hoogte brengt wanneer de virtuele agent hulp nodig heeft.
Meertalige support
Google Translate is geweldig als je snel een vertaling nodig hebt, maar is niet voldoende voor communicatie met klanten. Tot voor kort vervingen geautomatiseerde vertaalprogramma's woorden meestal gewoon door hun vertaalde equivalenten. Dit leidde tot gênante contextuele fouten en slechte communicatie. Met behulp van AI en NLP kunnen virtuele agents de volledige bedoeling van een verklaring beoordelen en het taalkundige equivalent vinden. Een virtuele agent kan beter omgaan met natuurlijke taal en je in staat stellen om meer klanten op meer gebieden van dienst te zijn.
Voorbeelden van virtuele agents
Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken.
Voorbeelden van virtuele agents
Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken.
Voorbeelden van virtuele agents
Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken.
Voorbeelden van virtuele agents
Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken.
Voorbeelden van virtuele agents
Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
De whitepaper lezenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen