Close

De weg naar beter incidentmanagement begint hier

Inzicht in de belangrijkste rollen en verantwoordelijkheden voor incidentrespons

Bij een incident is er geen tijd om meerdere mensen dubbel werk te laten doen. Het is ook een slechte tijd om belangrijke taken te negeren, allemaal omdat iedereen dacht dat iemand anders eraan werkte. Incidenten worden verergerd wanneer incidentresponsteamleden niet kunnen communiceren, niet kunnen samenwerken en niet weten waar een ander aan werkt. Werk wordt herhaald, werk wordt genegeerd en de klanten en het bedrijf lijden eronder.

Daarom wijzen effectieve incidentresponsteams duidelijke rollen en verantwoordelijkheden toe. Teamleden weten wat de verschillende rollen zijn, waarvoor ze verantwoordelijk zijn en wie in welke rol zit ten tijde van een incident.

Hier zijn een paar van de meest voorkomende rollen voor incidentmanagement. Een aantal van hen, zoals de major incidentmanager, zijn de sleutel tot onze eigen incidentresponsstrategie.

Rol: incidentmanager

Primaire verantwoordelijkheid: de incidentmanager heeft de algehele verantwoordelijkheid en autoriteit tijdens een incident. Deze persoon coördineert en stuurt alle facetten van de incidentrespons aan. Als vuistregel geldt dat de incidentmanager verantwoordelijk is voor alle rollen en verantwoordelijkheden totdat deze die rol aan iemand anders toewijst. Bij Atlassian kan de incidentmanager ook ad-hoc-rollen bedenken en delegeren indien nodig voor het specifieke incident. Incidentmanagers kunnen bijvoorbeeld meerdere technische leads instellen als er meer dan één werkstroom aan de gang is, of afzonderlijke interne en externe communicatiemanagers creëren.

Secundaire verantwoordelijkheden: alles waaraan iemand anders niet is toegewezen.

Ook bekend als: incidentcommandant, major incidentmanager

Rol: techlead

Primaire verantwoordelijkheid: de techlead is doorgaans een senior technische responder. Deze persoon is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van theorieën over wat er defect is en waarom, het nemen van beslissen over veranderingen en het leiden van het technische team. Deze rol werkt nauw samen met de incidentmanager.

Secundaire verantwoordelijkheden: updates communiceren aan de incidentmanager en andere teamleden, documenteren van belangrijke theorieën en acties die tijdens het incident zijn bedacht of ondernomen voor latere analyse, deelnemen aan de postmortem van incidenten, oproepen van extra responders en vakdeskundigen.

Ook bekend als: opafroepengineer, vakdeskundige

Rol: communicatiemanager

Primaire verantwoordelijkheid: de communicatiemanager is de persoon die bekend is met openbare communicatie, deze komt mogelijk van de klantenondersteuning- of PR-teams. De communicatiemanager is verantwoordelijk voor het schrijven en verzenden van interne en externe communicatie over het incident. Dit is meestal ook de persoon die de statuspagina bijwerkt.

Secundaire verantwoordelijkheden: reacties van klanten verzamelen, communiceren met leidinggevenden en andere belanghebbenden op hoog niveau.

Ook bekend als: communications officer, communicatieleider, communicatielead

Rol: klantenservicelead

Primaire verantwoordelijkheid: de persoon die ervoor zorgt dat inkomende tickets, telefoontjes en tweets over het incident een tijdige, passende reactie krijgen.

Secundaire verantwoordelijkheden: gegevens van de klant doorgeven aan het incidentresponsteam.

Ook bekend als: helpdesklead, klantenserviceagent

Rol: vakdeskundige

Primaire verantwoordelijkheid: een technische responder die bekend is met het systeem of de service die een incident ondervindt. Vaak verantwoordelijk voor het voorstellen en implementeren van fixes.

Secundaire verantwoordelijkheden: context en updates bieden aan het incidentteam, extra vakdeskundigen oproepen.

Ook bekend als: technische lead, op afroepengineer

Rol: socialemedialead

Primaire verantwoordelijkheid: een socialemediaprofessional die verantwoordelijk is voor de communicatie over het incident op sociale kanalen.

Secundaire verantwoordelijkheden: updaten van de statuspagina, realtime feedback van klanten delen met het incidentresponsteam.

Ook bekend als: socialemediamanager, communicatielead

Rol: notulist

Primaire verantwoordelijkheid: een notulist is verantwoordelijk voor het vastleggen van belangrijke informatie over het incident en de responsinspanningen.

Secundaire verantwoordelijkheden: een incidenttijdlijn bijhouden, een register bijhouden van de belangrijkste mensen en activiteiten tijdens het incident.

Rol: probleemmanager

Primaire verantwoordelijkheid: de persoon die verantwoordelijk is voor het verder gaan dan de oplossing van het incident om de hoofdoorzaak te identificeren en eventuele veranderingen die moeten worden aangebracht om de issue in de toekomst te voorkomen.

Secundaire verantwoordelijkheden: coördineren, uitvoeren en registreren van een postmortem van een incident, hersteltickets loggen en volgen.

Ook bekend als: Root cause analyst