Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Hoe een servicedesk support via e-mail kan stroomlijnen

Als je voor interne support vertrouwt op e-mail, is de kans groot dat er tijd wordt verspild bij het heen en weer mailen om de juiste informatie te krijgen. Werk wordt op een inefficiënte manier toegewezen, waardoor de oplossingstijd langer wordt en werknemers niet blij zijn. Ook kun je geen informatie verstrekken over voortgang om de waarde van IT aan de rest van het bedrijf te laten zien.

Hoe graag we e-mail ook zien verdwijnen, voorlopig blijft deze gewoon bestaan. E-mail is een flexibel alternatief voor telefoontjes en livechats. Ook is het vaak de handigste manier van communiceren voor degenen die graag support willen.

Werknemers kennen en gebruiken e-mail al om met de rest van het bedrijf te communiceren. Ze kennen het e-mailadres van het IT-supportteam, zodat ze hen een e-mail sturen zodra ze hulp nodig hebben.

Maar hoe handig support via e-mail ook is, er gaat ongemerkt een hoop tijd verloren voor de werknemer en respondent. Dit komt bijvoorbeeld door heen en weer gemail en overvolle inboxen.

Op deze pagina lees je hoe een servicedesk deze knelpunten kan aanpakken met Jira Service Management als voorbeeld. Met deze best practices voor support via e-mail kunnen je teams aanvragen via e-mail indienen zonder dat ze te maken hebben met een overvolle inbox.

Best practices voor het overstappen van support via e-mail naar support via een servicedesk

Naarmate organisaties groeien nemen de supportaanvragen via e-mail op natuurlijke wijze toe omdat deze manier al bestaat. Na verloop van tijd stapelen deze aanvragen zich op en wordt het steeds lastiger om overvolle inboxen bij te houden. Uiteindelijk worden er aanvragen over het hoofd gezien.

Als een procedure voor aanvraagbeheer niet geschaald wordt, wordt de servicekwaliteit hierdoor beïnvloed. Dat is het moment dat een oplossing voor servicemanagement in werking treedt. Een vlotte overgang van support via e-mail naar support via de servicedesk hoeft geen probleem te zijn. Op deze manier kun je e-mailaanvragen in Jira Service Management behandelen.

E-mailaanvragen aan servicedesktickets koppelen — je klanten hoeven het niet eens door te hebben

Configureer je servicedesk om moeiteloos supportmails te ontvangen. Werknemers kunnen met Jira Service Management bijvoorbeeld e-mails naar hetzelfde bekende e-mailadres voor support sturen. Misschien hebben ze zelfs niet eens door dat er iets veranderd is en blijven ze e-mails gebruiken om updates te ontvangen en extra context te bieden. Serviceteams kunnen het ticket binnen een speciale oplossing voor servicebeheer volgen.

Dit is een voorbeeld van hoe een e-mail omgezet wordt in een serviceaanvraag die een IT-agent kan oppakken:

ITSM-ticket

In dit geval wordt de afzender de auteur, het onderwerp wordt de samenvatting en de kern van de e-mail wordt de omschrijving.

Support via e-mail instellen in Jira Service Management

Om e-mailaanvragen te synchroniseren met Jira Service Management moet je eerst je bestaande adres of een vooraf geconfigureerde e-mailadres verbinden, of je gebruikt het vooraf geconfigureerde e-mailadres dat bij Jira Service Management hoort.

Ga eerst naar Projectinstellingen > E-mailinstellingen. Elke installatie bevat een vooraf toegewezen e-mailadres om het proces te versnellen. Agents kunnen echter het adres wijzigen naar elk gewenst adres. Je kunt eenvoudig je bestaande adres in het invoerveld invoegen dat door Google, Outlook of een ander platform gehost wordt.

E-mailadres

Service stroomlijnen met aanpasbare aanvraagtypen en workflows

Hoewel een inbox vaak overloopt door ongecategoriseerde e-mails en onduidelijke vervolgstappen, kan een tool voor servicebeheer helpen om de binnenkomende issues te ordenen op aanvraagtype. Die aanvraagtypen worden gekoppeld aan workflows die de nodige stappen om de aanvraag te behandelen, stroomlijnen. Alle IT-hardwareaanvragen volgen bijvoorbeeld een algemene workflow.

In Jira Service Management kun je vooraf geconfigureerde workflows gebruiken of deze eenvoudig aanpassen volgens je eigen specificaties door middel van een slepen en neerzetten editor. Ook kun je standaard workflowstatussen wijzigen in klantgerichtere statussen die aan klanten verschijnen. Je kunt daarnaast meerdere interne statusbeschrijvingen koppelen aan één externe status om alleen relevante informatie aan de klant weer te geven.

Workflow voor serviceaanvragen

SLA's instellen en belangrijke dingen nooit meer uit het oog verliezen

Met behulp van SLA's (Service Level Agreements) kunnen teams volgen in hoeverre ze voldoen aan de verwachtingen van werknemers.

In Jira Service Management kunnen projectbeheerders SLA-doelen definiëren die aangeven welke soorten aanvragen je wilt volgen en de tijd die nodig is om ze op te lossen. Van daaruit kun je de voorwaarden en kalenders definiëren die van invloed zijn wanneer SLA-metingen starten, pauzeren of stoppen.

Zodra je SLA's voor een project hebt ingesteld, kunnen agents hun SLA's zien en plannen welke taken als eerste opgelost moeten worden en in welk tijdsbestek.

SLA's

Samenwerking binnen het team bevorderen en communicatie centraliseren

Communicatie via e-mail gaat vaak onhandig en zorgt voor een onsamenhangend geheel van uitwisselingen om de nodige context te verkrijgen. Daarentegen kunnen tools voor servicebeheer de samenwerking bevorderen. Relevante teamleden kunnen automatisch toegewezen worden aan binnenkomende issues. Respondenten, of dit nou IT-supportagents zijn, wervingsmanagers, managers op het gebied van juridische naleving of andere teamleden, kunnen allemaal op de hoogte blijven door meldingen over relevante updates. De mogelijkheid om binnen een aanvraag te reageren zorgt voor asynchrone samenwerking en stelt gegevens beschikbaar op een centrale plek om later terug te kunnen lezen.

Uitvoerders

Ook is het belangrijk om degene die hulp wil, op de hoogte te houden. Door een e-mail voor support te koppelen aan Jira Service Management worden er automatisch realtime meldingen verstuurd naar de werknemer die hulp zoekt zodra een respondent voorgang boekt bij een issue. De issue zelf activeert toegewezen reacties om de werknemer op de hoogte te houden aan de hand van geconfigureerde instellingen.

Meldingen

Zo blijft de werknemer op de hoogte en is er minder behoefte aan uitgebreid contact over dezelfde issue. De agent bespaart hierdoor tijd. Ook kunnen agents binnen een ticket rechtstreeks met een werknemer communiceren.

Reactie op ticket

Investeren in een tool voor servicebeheer kan je helpen om niet alleen support via e-mail te schalen naarmate je bedrijf groeit. Betere werkwijzen en tools verhogen de productiviteit van teams, zodat ze uitstekende service kunnen bieden. Dat zeggen we niet alleen. In Jira Service Management kun je verbetering meten door middel van statistieken zoals CSAT (klanttevredenheid) en verminderde tijd tot oplossing.