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アトラシアンのハイ ベロシティ ITSM では、Jira Service Management やその他の強力なツールについて深く掘り下げていきます。

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ベロシティの高い ITSM の準備

サービス デスクでメール サポートを合理化する方法

社内サポートをメールに頼っていると、正しい情報を得るために右往左往して貴重な時間を無駄にしてしまうことがあります。仕事の割り当てが非効率的だと解決までに時間がかかり、従業員の満足度も低下します。また、進捗についてレポートできず、IT の価値を他の部門に示せません。

誰もが望んでいるとおり、メールがすぐになくなることはありません。メールは、電話やライブ チャットに代わる柔軟な手段であり、サポートを求める人にとっては最も便利なコミュニケーション手段になることもあります。

すでに従業員は、他の部門とのやり取りにメールを使用できることを理解しています。IT サポート チームのメール アドレスも覚えているので、ヘルプが必要になったらメールを送信するだけで済みます。

しかし、メール サポートの「利便性」の一方で、受信トレイに溢れる多数の返信のやり取りなど、従業員と対応担当者の双方に隠れた膨大な時間の無駄が生じています。

このページでは、サンプルとして Jira Service Management を使用して、サービス デスクがこの問題点に対処できる方法を説明します。これらのメール サポートのベスト プラクティスに従えば、チームは受信トレイを溢れさせて混乱することなく、メール リクエストを処理していけます。

メール サポートからサービス デスク サポートへの移行に関するベスト プラクティス

メール チャネルはすでに存在しているため、組織が成長するにつれてこのチャネルを介したサポートのリクエストが次第に増え始めます。このようなリクエストは時間の経過と共に受信トレイに蓄積して溢れ始め、追いつけなくなります。最終的には、リクエストが見過ごされることもあります。

リクエスト管理プラクティスの規模拡大に失敗すると、次第にサービスの質が低下します。そこで、サービス管理ソリューションの出番です。メール サポートからサービス デスク サポートへ移行することは面倒なことではなりません。Jira Service Management で、メール リクエストを処理する方法を次に示します。

お客様が知ることなく、メール リクエストをサービス デスク チケットにマッピング

サービス デスクを、サポート メールがシームレスに受信できるように設定します。たとえば、Jira Service Management によって、従業員は自分が使い慣れているサポート メールと同じアドレスにメールを送信できます。つまり、従業員は何が変わったかに気付かないまま、メールを引き続き使用してアップデートを受け取り、追加のコンテキストを提供し続けるでしょう。サービス チームは、専用のサービス管理ソリューション内でチケットを追跡できます。

メールが IT エージェントによる対応可能なサービス リクエストに変換される例を次に示します。

ITSM チケット

この場合は、送信者報告者件名要約、そしてメールの本文説明になります。

ここでは、Jira Service Management でメール サポートをセットアップする方法を説明します。

Jira Service Management でメール リクエストを同期するには、最初に既存のアドレスまたは事前設定したメールに接続するか、Jira Service Management で指定された事前設定のメールを使用します。

最初に、[プロジェクト設定] > [メール設定] の順に移動します。すべてのインスタンスにメール アドレスが事前に割り当てられており、プロセスをすぐに開始できます。ただし、エージェントはメールを自由に選択してアドレスをカスタマイズできます。Google、Outlook、または入力フィールドにあるその他のプラットフォームでホストされている既存のアドレスも、簡単に追加できます。

E メール

カスタマイズ可能なリクエスト タイプとワークフローによってサービスを合理化

受信トレイに未整理なメールが溢れて次のステップが不明瞭になることがよくありますが、サービス管理ツールなら受信する課題をリクエスト タイプごとに整理できます。このようなリクエスト タイプはワークフローにマッピングされて、リクエストの対応に必要なステップが合理化されます。たとえば、IT ハードウェアのリクエストはすべて、共通のワークフローに従います。

Jira Service Management では、事前に設定したワークフローを使用したり、ドラッグ & ドロップ エディターでそれを各自の仕様に合わせて簡単に調整したりできます。また、初期設定のワークフロー ステータスは、お客様にもっとわかりやすいステータスとして表示されるように変更できます。さらに、複数の内部ステータスを単一の外部ステータスにマッピングして、関連する情報だけをお客様に伝えられます。

サービス リクエスト ワークフロー

SLA をセットアップして重要事項を確実に追跡

SLA (サービス レベル アグリーメント) によって、チームは従業員の期待にどれだけ沿っているかを追跡できます。

Jira Service Management では、プロジェクト管理者は SLA 目標を作成して、追跡するリクエストのタイプとその解決にどのくらい時間をかけるべきかを指定できます。その後、SLA の測定を開始、一時停止、または停止するタイミングに影響を与える条件やカレンダーを定義できます。

管理者がプロジェクト用に SLA をセットアップしたら、エージェントは SLA を表示して、最初に解決する必要があるタスクと、それらを解決すべき時間枠を計画できます。

SLA

チーム コラボレーションを促進して、コミュニケーションを一元化する

メール ベースのコミュニケーションはスムーズさに欠けるため、必要なコンテキストだけを得るまでに無駄なやり取りが増える可能性があります。一方、サービス管理ツールならコラボレーションを促進できます。関連するチーム メンバーを、受信した課題に自動で割り当てられます。IT サポート エージェント、採用マネージャー、法務コンプライアンス マネージャー、その他チーム メンバーなど、対応者が誰であっても、常に関連するアップデートを受け取れます。リクエスト内でコメントできる機能によって非同期のコラボレーションが可能になり、将来のリファレンスとして一元的に記録を保持できます。

担当者

また、ヘルプを必要とする人に常に情報を共有することも重要です。サポート メールを Jira Service Management と連携させると、対応者が課題を進めるたびに、ヘルプを求める従業員に通知がリアルタイムで自動送信されます。設定に従って課題自体が指定された返信をトリガーするため、従業員には常に最新の情報が提供されます。

通知

これによって従業員に情報が提供され続けるため、同じ課題について過剰にメッセージを送信する必要がなくなり、エージェントの時間の節約につながります。また、エージェントはチケット内で従業員と直接やり取りできます。

チケット コメント

サービス管理ツールへの投資によって、企業の成長に応じた、メール サポート以上の規模拡大が可能になります。プラクティスとツールが改善されれば、チームの生産性も向上して優れたサービスの提供につながります。実際に、Jira Service Management では、CSAT (顧客満足度) などの指標によって改善を測定できており、解決までの時間短縮を実現しています。