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Ready for ITSM at high velocity?

技術が進化するにつれ、ナレッジはますます分散して存在することになります。情報は、メール、ソーシャル メディアのやり取り、フォーラムでのディスカッション、コメント、チケット、さらには個々のサービス デスク担当者の頭の中にあります。まだ手を付けていない場合は、今こそ単一のリポジトリまたはシステムにナレッジを集約するときです。

ナレッジベースとは何か

ナレッジ ベースは、製品、サービス、部門、またはトピックに関する情報のセルフサービス オンライン ライブラリです。

ナレッジ ベースには、どこのデータでも使用できます。通常、関連するテーマに精通している投稿者が、ナレッジ ベースに追加して拡張します。人事部または法務部のノウハウから製品の仕組みの説明まで、コンテンツは多岐にわたります。ナレッジ ベースには、FAQ、マニュアル、トラブルシューティング ガイド、ランブック、その他の知りたい詳細情報や必要な詳細情報を含められます。

多くのナレッジ ベースは、ユーザーの入力に対応できる人工知能を中心に構築されています。そうでないものは、ただのインデックス付きの百科事典です。機械が読み取れる形式のナレッジ ベースもあります。この形式のナレッジ ベースは、システムで読み取れる形式でデータを格納します。ソリューションは、私たちが演繹的自動推論と呼ぶものに基づいて提示されます。ユーザーが問い合わせを入力すると、ソフトウェアがソリューションの絞り込みをサポートします。

ナレッジ ベースに蓄積されたナレッジ マネジメント

ナレッジ ベースは、ナレッジ マネジメント プラクティスの基礎です。ナレッジ マネジメントを使うと、会社全体および業種を超えて、ナレッジを作成、キュレート、共有、活用、そして管理できます。

なぜナレッジ ベースが必要なのか

ネットワークでつながった今日の世界では、人々は正確な情報への容易なアクセスを期待して、それを求めています。ただし、多くの場合、そのために電話をかけたり、メールを送ったり、サービス チケットを送信したりしたくないと思っています。必要な答えをすぐに得たいと思っています。これが、充実した奥深いナレッジ ベースが必要な理由です。

組織は、さまざまな理由でナレッジ ベースを使っています。そして、ほぼ毎日、新しい使い方を見つけています。ナレッジ ベースの使い方はもちろん、組織の業務内容やサービスを提供する相手によって異なります。ですがここでは、ナレッジ ベースが非常に貴重なものになる使い方をいくつかご紹介しましょう。

  • IT: トラブルシューティングからトレーニングや新人研修、一般的なハウツー、サポートに関する質問まで、すべてを簡素化します。
  • 人事: ここでもまた、トレーニングや新人研修から、会社の方針や支払いスケジュールの配信まで、あらゆるものに適しています。
  • 法務: 契約およびその他の承認プロセス、ポリシー、商標、登録の承認に役立ちます。

ナレッジベースの利点

強力なナレッジ ベースとナレッジ マネジメントがあれば、組織がより機敏になり、より迅速なサービスを提供できることに気付くでしょう。また、セルフサービスを向上させてより多くの記事へのアクセスを提供し、ナレッジ マネジメント システムを通して定期的に更新できます。

ナレッジ ベースで組織を改善できる、いくつかの方法

ナレッジ ベース: サービスの一貫性の確保、解決率の向上、コストの削減

より一貫性のあるサービス

組織内の全員が同じプレイブックを参照します。営業、IT、人事など部門に関係なく、同じ情報が表示されます。これにより混乱が軽減されて、チームは運用の一貫性を確保できるようになります。

初回の接触での解決率が上昇

優れたナレッジ ベースがあれば、電話を保留にして顧客を待たせることも、エージェント間でたらい回しにすることも、後で折り返しの電話をする必要もなくなります。顧客の指先ひとつで答えは手に入ります。また、さらに質問がある場合は、コミュニティの他の人たちがサポートしてくれます。これは課題を迅速に解決する、使いやすいセルフサービスです。

トレーニング費用が減る。

強力なナレッジ マネジメント プログラムがサポートしているナレッジ ベースを活用すると、最新の情報で新入社員をトレーニングして一貫したガイダンスを提供できます。これは、職場環境の向上とコスト削減につながります。

ナレッジ マネジメント計画に基づいて優れたナレッジ ベースを構築すれば、カスタマーも従業員も自分で答えを探せます。そのため、全員の質問に答える代わりに、本当に重要な業務に集中できるのです。ナレッジ ベースの価値に確信を持っていない場合は、ナレッジ ベースには、他にも次のようなメリットがあることも紹介させてください。

  • 知る必要がある、あらゆる情報を 1 か所に整理する
  • 回答を標準化する
  • 最先端を行く、スマートでプロフェッショナルな会社だという印象を与える
  • フィードバック ループや、関係者と関わりを持つ機会を提供する

ナレッジ ベースを構築する方法

強力なナレッジ マネジメント システムを実装する以外の、独自のナレッジ ベースを構築して保守するためのヒントをご紹介します。

1. 必要かどうかを判断する

従業員が同じ質問に繰り返し答える必要がなければどれくらいの時間の節約になるか、自問することから始めます。次に、顧客満足度と生産性の目標を確認します。改善できる点が組織にあるなら、まずはナレッジ ベースの導入をお勧めします。

2. コンテンツを集める

コンテンツはあらゆるところにあるため、これは簡単な作業ではありません。カスタマーとのやり取りがあるすべての部門から FAQ (と回答) を集めてください。つまり、展示会を行う人、IT や人事の担当者など、あらゆる部門から集めるのです。すべての人たちがナレッジ ベースに貢献できますし、貢献すべきです。彼らも、ナレッジ ベースを保守するナレッジ マネジメント プロセスに関わる必要があります。

3. ページをカスタマイズし、一貫性を保つ

ナレッジ ベースに取り入れるすべての情報が同じ形式で表示されるように、スタイル ガイドを作成します。これは、フォント、文字の大きさ、色、さらには画像も含む全体的な視覚表現を含みます。

4. 自社ならではの文体やトーンを特定し、維持する

会社や組織の人たちがどのような話し方をしているかを調べます。洗練されていようとのんびりした雰囲気であろうと、ナレッジ ベースの表現に活用してください。マーケティング チームの人たちも助けになります。

5. 管理に適したツールを手に入れる

ナレッジ ベースをホスティングして管理するために、適切なツールを用意するようにしてください。コンテンツの更新頻度からカスタマーによる情報への一般的なアクセス方法まで、あらゆるものを踏まえて決める必要があります。

6. 簡単にして、それを維持する

稼働が始まったら、ナレッジ ベースはセルフサービス オペレーションであるということを忘れないようにしてください。今後もナレッジ ベースを操作しやすい、そして使いやすいものにする必要があります。ナレッジ ベースの貢献者には、高速化テンプレートを使ってデータをアップロードすることを許可します。記事を見つけやすくするため、ラベルや検索キーワードを使って情報を分類しましょう。組織に合わせてコンテンツを整理したら、慎重に維持します。

7. 関連性の高い、最新の情報に更新する

ここで、ナレッジ ベースの作成は、ナレッジ マネジメントの継続的なタスクへと変わっていきます。ユーザーがコンテンツをどのように使っているのか把握できるように、分析システムを実装します。ユーザーがフィードバックや評価を残せるようにします。マネジメント チームやマーケティング チームの担当者が、ナレッジ ベースの管理について意見できるようにしてください。コンテンツを承認するユーザーを複数指定して、遅延やボトルネックが生じないようにします。管理者を任命して、情報の削除、追加、変更が必要な場合に行動できる権限を与えてください。

概要

今日では、カスタマーと従業員 (事実上、すべての人) が、情報に簡単にアクセスできることを求めて期待しています。そのデータは、ファイル、データベース、組織内の意識の中にしまい込まれています。そうしたデータをナレッジ ベースにまとめることで、カスタマー サービスの改善、生産性の向上、コラボレーションの増加、同じ質問への回答にかかる時間の大幅な短縮が可能となります。最終的には、私たちが生きている情報に満ちた世界のために考えられた、よりすばらしいカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

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