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Ready for ITSM at high velocity?

À medida que a tecnologia evolui, o conhecimento vai existir em lugares cada vez mais díspares. As informações ficam retidas em e-mails, interações de mídia social, discussões de fórum, comentários, tickets e, até mesmo, no cérebro de agentes individuais da central de atendimento. Chegou a hora de agregar seu conhecimento em um único repositório ou sistema se você ainda não tiver.

O que é uma base de conhecimento?

A base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.

Os dados na base de conhecimento podem vir de qualquer lugar. Em geral, os colaboradores que são bem versados nos assuntos relevantes adicionam e expandem a base de conhecimento. O conteúdo pode variar de informações do RH ou departamento jurídico até uma explicação de como um produto funciona. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações que a equipe pode querer ou precisar saber.

Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder à entrada do usuário. Outras são apenas enciclopédias indexadas. Há também bases de conhecimento que podem ser lidas por máquina que armazenam conteúdo em formulários que podem ser lidos pelo sistema. As soluções são baseadas no que a gente chama de raciocínio dedutivo automatizado. Quando um usuário faz uma consulta, o software ajuda a filtrar uma solução.

Gerenciamento do conhecimento empilhado na base de conhecimento

A base de conhecimento é a base para a prática de gerenciamento de conhecimento. O gerenciamento de conhecimento permite criar, fazer curadoria, compartilhar, utilizar e gerenciar conhecimento em toda a empresa e em todos os setores.

Por que você precisa de uma base de conhecimento

No mundo conectado de hoje, as pessoas esperam e exigem acesso fácil a informações precisas. E, para tanto, muitas vezes elas não estão dispostas a receber uma ligação. Nem a enviar um e-mail. Nem a registrar um ticket de serviço. Elas querem a resposta de que precisam de imediato. É por isso que você precisa de uma base de conhecimento rica e profunda.

As empresas usam bases de conhecimento por muitas razões. E elas estão encontrando mais usos quase todos os dias. A maneira como você usa a base de conhecimento depende, é claro, do que sua organização faz e de quem ela atende. Aqui estão algumas das maneiras como as bases de conhecimento estão provando ser inestimável para várias equipes.

  • TI: simplifica tudo, desde solução de problemas até treinamento/integração e perguntas gerais de instruções e suporte
  • RH: Repetindo, ótimo para tudo, desde treinamento/integração à distribuição de políticas da empresa e cronogramas de pagamento
  • Jurídico: ajuda com contratos e outros processos de aprovação, políticas, marcas registradas e registos

Benefícios da base de conhecimento

Com uma base de conhecimento sólida e prática de gerenciamento do conhecimento, você vai descobrir que sua empresa é mais ágil e capaz de oferecer um serviço mais rápido. Você também vai poder melhorar o autoatendimento, dar maior acesso a mais artigos e oferecer atualizações regulares por meio desse sistema de gerenciamento do conhecimento.

Veja aqui algumas das maneiras como uma base de conhecimento pode fazer a diferença para a sua empresa:

Bases de conhecimento: serviço consistente, índices de resolução mais altos, custos mais baixos

Serviço mais consistente.

Todos os funcionários da empresa vão consultar o mesmo esquema tático. Seja em vendas, TI, RH ou qualquer outro departamento, as mesmas informações vão ser exibidas. Consultar o mesmo esquema tático reduz a confusão e permite que as equipes operem com mais consistência.

Índices elevados de resolução no primeiro contato.

Com uma boa base de conhecimento, não há necessidade de colocar os clientes em espera, fazer transferência entre agentes ou retornar a ligação mais tarde. As respostas estão ao alcance dos clientes. E quando eles têm perguntas adicionais, os membros da comunidade estão dispostos a ajudar. É uma maneira fácil de usar e autônoma de resolver itens com rapidez.

Custos de treinamento mais baixos.

Uma base de conhecimento, apoiada por um programa de gerenciamento do conhecimento sólido, garante que novas contratações sejam treinadas com as informações mais recentes e obtenham orientação consistente. O resultado é um ambiente de trabalho melhor e custos mais baixos.

Depois de implementar uma boa base de conhecimento, com o suporte de um plano de gerenciamento do conhecimento, clientes e funcionários encontram respostas sozinhos. Assim, você pode se concentrar nos aspectos importantes do seu trabalho, em vez de responder às perguntas de todo mundo. Se ainda não estiver convencido do valor de uma base de conhecimento, ela também pode:

  • Organizar tudo o que as pessoas precisam saber em um só lugar
  • Padronizar respostas
  • Fazer com que sua empresa pareça inteligente, atualizada e profissional
  • Apresentar um ciclo de feedback e a oportunidade de interagir com as partes interessadas

Como criar uma base de conhecimento

Além de implementar um sistema de gerenciamento do conhecimento sólido, veja aqui dicas sobre como criar e manter a base de conhecimento.

1. Determine que é necessário uma.

Comece perguntando a si mesmo quanto tempo você economizaria se os funcionários não precisassem responder às mesmas perguntas repetidas. Em seguida, analise as metas de satisfação e produtividade do cliente. Se a empresa puder fazer melhor, uma base de conhecimento é um ótimo lugar para começar.

2. Reúna o conteúdo.

Essa não é uma tarefa fácil. O conteúdo está em toda parte. Colete perguntas frequentes (e respostas) de todos os departamentos que ofereçam serviços. Todos os departamentos mesmo, como o pessoal que organiza feiras e os funcionários do departamento de TI e RH. As equipes em toda a empresa podem e devem contribuir para a base de conhecimento. E devem fazer parte do processo de gerenciamento do conhecimento que a mantém.

3. Personalize páginas. Seja consistente.

Crie um guia de estilo para que todas as informações inseridas na base de conhecimento tenham um padrão. O guia deve abranger toda a apresentação visual, incluindo fonte, tamanho do tipo, cores e até imagens.

4. Encontre e mantenha sua voz.

Descubra como sua empresa ou organização fala. Se é refinada ou tem uma atmosfera descontraída. Use essa informação na apresentação da base de conhecimento. O pessoal do marketing pode ajudar.

5. Tenha as ferramentas certas para o gerenciamento.

Garanta que você tenha as ferramentas certas para hospedar e gerenciar a base de conhecimento. Tudo, da frequência das alterações de conteúdo até a forma como os clientes em geral interagem com as informações, deve fazer parte da decisão.

6. Facilite. E mantenha assim.

Quando estiver pronta, tenha em mente que a base de conhecimento é uma operação de autoatendimento. Vai ser necessário garantir que a base de conhecimento seja fácil de navegar. E fácil de usar. Permita que os colaboradores usem templates rápidos para carregar dados. Use etiquetas e termos de pesquisa para categorizar informações e tornar os artigos mais fáceis de encontrar. Organize o conteúdo para se adequar à empresa e tenha cuidado na manutenção dele.

7. Mantenha-o relevante. E atualizado.

É aqui que a criação da base de conhecimento flui para a tarefa contínua de gerenciamento do conhecimento. Implemente um sistema de análise para entender como as pessoas estão usando o conteúdo. Permita que os usuários deixem comentários e classificações. Verifique se o pessoal do gerenciamento e marketing contribuíram no gerenciamento da base de conhecimento. Evite atrasos e gargalos designando várias pessoas para aprovar conteúdo. Escolha e capacite supervisores para agirem quando informações precisarem ser descartadas, adicionadas ou alteradas.

Resumo

Hoje, clientes, funcionários — quase todo mundo — querem e esperam acesso fácil às informações. Esses dados estão bloqueados nos arquivos, bancos de dados e mentes dentro da organização. A organização dos dados em uma base de conhecimento abre a porta para um melhor atendimento ao cliente, maior produtividade, maior colaboração e muito menos tempo gasto respondendo às mesmas perguntas. É possível oferecer uma experiência ao cliente ainda melhor, criada para o mundo rico em informações em que a gente vive.

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