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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

Como executar uma análise retrospectiva livre de culpa

Análises retrospectivas de incidentes focadas em crescimento, sem apontar dedos

A maioria das empresas enfrenta grandes incidentes pelo menos várias vezes por ano.

Podemos trabalhar para prevenir incidentes, reduzir seu impacto e encurtar as linhas do tempo. Mas é provável que eles não desapareçam tão cedo.

A boa notícia é que os incidentes são uma oportunidade de aprendizado. Eles são uma chance de descobrir vulnerabilidades nos sistemas, prevenir recorrências futuras, melhorar os processos para reduzir o impacto de incidentes e criar um software melhor no futuro.

A melhor maneira de aprender com os incidentes é instituir análises retrospectivas de incidentes. E, aqui na Atlassian, as análises retrospectivas não apontam culpados.

O que é uma análise retrospectiva sem apontar culpados?

Uma análise retrospectiva de incidente reúne equipes para examinar melhor um incidente e descobrir o que aconteceu, por que aconteceu, como a equipe respondeu e o que pode ser feito para evitar a repetição de incidentes e melhorar as respostas futuras.

Análises retrospectivas sem culpa analisam todos esses pontos sem apontar culpados.

Em uma análise retrospectiva sem apontar culpados, presumimos que cada equipe e funcionário agiu com as melhores intenções com base nas informações que tinham na época. Em vez de identificar—e punir—quem errou, as análises retrospectivas sem apontar culpados focam em melhorar o desempenho no futuro.

Do Manual de gerenciamento de incidentes da Atlassian:

Quando as coisas dão errado, procurar alguém para culpar é uma tendência humana natural. No entanto, é do interesse da Atlassian evitar essa situação. Portanto, ao fazer uma análise retrospectiva, é preciso superar essa tendência com consciência. Devemos presumir que a equipe tem boas intenções e nunca culpar as pessoas por falhas. A análise retrospectiva precisa examinar com honestidade e objetividade as circunstâncias que levaram à falha para que possamos encontrar e mitigar as verdadeiras causas.

Defensores, como o Google e o Etsy, dizem que essa abordagem ajuda a promover uma cultura de aprendizado e melhora o desempenho ao longo do tempo. Eles apontam que eliminar a caça às bruxas do programa cria uma mudança psicológica. Em vez de se preocupar em ser demitidas ou rebaixadas e tentar passar a culpa como uma batata quente, as equipes podem se concentrar em corrigir os problemas subjacentes.

Os críticos se perguntam se análises retrospectivas sem apontar culpados são mesmo possíveis (os humanos não são programados para culpar?) e se preocupam que a abordagem não estimule a responsabilidade.

Análises retrospectivas sem apontar culpados são possíveis de verdade?

Uma das principais críticas de análises sem apontar culpados é que elas apenas não são possíveis. Afinal, a culpa e o julgamento são naturais. A responsabilidade é uma parte essencial da gestão de uma equipe bem-sucedida. E os detratores imaginam que as análises retrospectivas sem apontar culpados são como um jantar em família estranho — todos tentando sorrir sem dizer o que estão pensando de verdade.

Essas críticas pressupõem que o objetivo das análises retrospectivas sem apontar culpados é fazer com que os responsáveis por um incidente se sintam melhor — uma meta que provavelmente afastaria uma conversa e responsabilidade reais.

Mas a finalidade real das análises retrospectivas sem apontar culpados é acabar com o medo de parecer estúpido, ser repreendido ou até mesmo perder o emprego, com o objetivo final de encorajar uma comunicação honesta, objetiva e centrada em fatos que leve a melhores resultados futuros.

Por exemplo, digamos que um incidente ocorreu porque o Funcionário A presumiu, incorretamente, que o Funcionário B implantou uma correção. Em vez de usar a análise retrospectiva tentando descobrir se o Funcionário A ou o Funcionário B é culpado, uma análise retrospectiva sem apontar culpados faria com que cada funcionário analisasse seus processos de trabalho e de pensamento para tentar chegar à origem do problema.

Ao analisar o processo, podemos identificar onde podemos melhorar. Talvez os processos de treinamento não estejam funcionando. Talvez a documentação estivesse confusa. Talvez haja uma maneira de criar freios e contrapesos dentro dos sistemas técnicos para que os funcionários não precisem se lembrar com quem verificar.

O ponto não é que as análises retrospectivas sem apontar culpados nunca identifiquem quem cometeu um erro. É que a falta de culpa facilita a comunicação e reconhece que os incidentes de TI são complexos e pode haver várias maneiras de melhorar no futuro, sem constranger ou demitir o Funcionário A.

O valor das análises retrospectivas sem apontar culpados

Para muitos, as análises retrospectivas sem culpados podem exigir uma mudança de cultura. Mas, por experiência própria, os benefícios superam o trabalho necessário para chegar lá. Análises retrospectivas sem apontar culpados:

· Criar uma cultura saudável entre as equipes

Se não estivermos à procura de outra equipe para culpar, seremos mais eficazes em trabalhar juntos, nos comunicarmos claramente e sem medo e ter empatia pelas equipes ao redor.

· Diminuir as chances de ignorar incidentes por medo de culpa

Se um incidente não resultar em constrangimento público ou demissão, os funcionários serão mais propensos a se comunicar sobre esse incidente, chamar a atenção da equipe para ele e compartilhar ideias para futuras correções. Se há uma chance de perder o emprego, a tendência é ficar quieto e não informar os deslizes a ninguém.

· Criar uma cultura de aprendizado aberta e em constante melhora

As análises retrospectivas sem apontar culpados encorajam as equipes a conversar sobre o que deu errado passo a passo e debater ideias para melhorar. Elas também reconhecem que os incidentes são complicados e que somos todos humanos, dando aos funcionários permissão para abraçar o aprendizado e mudar, em vez de defender suas escolhas por medo das consequências.

· Aumentar o apoio e a comunicação

Se os Funcionários A e B não tiverem que culpar um ao outro por uma interrupção, é provável que a relação entre eles seja mais forte. Eliminar o medo tira a pressão e dá às pessoas a chance de apoiar umas às outras.

· Equipes livres para fazer o seu melhor

Assistir a um colega de equipe ser culpado, constrangido ou, até mesmo, demitido por um erro faz com que os outros funcionários se sintam menos confiantes e mais temerosos no trabalho. Essa situação pode desacelerar as operações e criar obstáculos para o progresso futuro.

Melhores práticas para uma cultura de não apontar dedos

A implementação de análises retrospectivas sem apontar culpados bem-sucedidas começa com o estabelecimento de uma base para uma cultura livre de culpa. Comecemos por aqui:

Comunique uma abordagem aberta e favorável a erros com antecedência

Assegure que as equipes saibam antes mesmo do início da reunião que esta não é uma caça às bruxas. É uma oportunidade para a empresa aprender e melhorar. As pessoas podem ser honestas sobre suposições, expectativas incorretas e erros sem medo de represálias.

Incentive a honestidade e a aceitação do fracasso

Os críticos que dizem que as análises retrospectivas sem apontar culpados não têm responsabilidade suficiente? É aqui que eles se enganam. Suas análises devem encorajar a honestidade e a responsabilidade. Remover o medo das consequências faz com que as pessoas possam ser honestas sobre seus erros e mal-entendidos. E essa é a única maneira de corrigi-los.

Compartilhe informações e construa um cronograma

Antes de começar a investigar um incidente, verifique se todos estão cientes do que aconteceu. Um mal-entendido da questão central pode fazer uma análise retrospectiva de um incidente sair dos trilhos rapidamente. É por esse motivo que construir uma linha do tempo do incidente é importante.

Seja consistente com a isenção de culpa

Se uma análise retrospectiva não apontar culpados, mas em outras isso acontecer, a eliminação do medo e introdução de uma maior abertura não funcionará.

Consiga um acordo com os diretores

As análises retrospectivas sem culpa vão ser uma mudança cultural para a maioria das empresas. Antes de começar, lembre-se de conversar com os líderes da empresa para explicar os benefícios das análises retrospectivas e da cultura da empresa sem apontar culpados. Mudanças de cultura só são possíveis com a adesão do alto nível.

Colaboração

Mesmo as equipes que não estiveram diretamente envolvidas no incidente podem aprender ou contribuir com algo em uma análise retrospectiva.

Convidar diferentes equipes para uma análise retrospectiva incentiva a colaboração entre equipes e traz mais perspectivas, melhorando o gerenciamento de incidentes. Convidar alguém da equipe de segurança e privacidade e dos departamentos jurídicos ou de risco e conformidade pode ajudar a identificar fatores contribuintes desconhecidos anteriormente, outras armadilhas potenciais nos processos existentes e maneiras como outras equipes podem melhorar seu suporte a sistemas e processos técnicos.

Tome decisões, mas consiga aprovação

Uma boa análise retrospectiva sem apontar culpados deve resultar em algumas sugestões que ajudem a prevenir incidentes futuros. Identifique quem é responsável por aprovar as ações recomendadas e rever as próprias descrições.

Na Atlassian, essa pessoa é chefe de engenharia em nível de divisão. Eles são responsáveis por revisar as conclusões e priorizar ações e mitigações acordadas após a análise retrospectiva.

Uma história de sucesso envolvendo análise retrospectiva sem apontar dedos

Então, as análises retrospectivas sem apontar culpados realmente melhoram os resultados? Internamente, na Atlassian, todos os sinais indicam que sim.

Alguns anos atrás, um engenheiro cometeu um grande erro com a sintaxe de um arquivo de configuração para um equipamento crítico e derrubou toda a empresa por 45 minutos. Se você quantificar, estamos falando de centenas de milhares de dólares.

Mas, em vez de envergonhar o engenheiro, fizemos uma análise retrospectiva sem apontar culpados. Porque o objetivo não era punir alguém pelo erro, mas descobrir se havia uma maneira de evitar esse mesmo erro no futuro. Pessoas cometem erros. Não há como evitar. A pergunta é: como diminuímos a ocorrência de erros humanos? E para responder a essa pergunta, precisamos saber o que aconteceu e por quê.

No final, a correção simples e permanente foi colocar uma verificação automatizada do tipo "vai começar" no arquivo de configuração antes de carregar e, com o tempo, remover toda interação humana com a configuração do sistema. O item que causou a interrupção agora é evitado por uma correção técnica rápida. O engenheiro envolvido ainda trabalha na Atlassian e agrega muito valor à equipe.

Na Atlassian, somos fãs de processos simples e repetíveis — e as análises retrospectivas sem apontar culpados não são exceção. A gente criou um processo que funciona bem na Atlassian e você pode encontrar uma análise aqui ou ler mais sobre ele no manual de incidentes.

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