Catálogo de serviços

Como gerente, você coleta ótimos dados ao investir no catálogo de serviços. Você pode ver quais serviços são mais importantes e mais demorados e ajustar os recursos conforme a necessidade. Os clientes também vão se sentir mais confiantes de terem encontrado a equipe certa para resolver os problemas. Isso acontece porque o catálogo de serviços coloca os clientes no caminho correto para resolver os problemas.

O portfólio de serviços é o registro completo dos serviços que já foram, são e vão ser oferecidos por uma empresa de TI. Consultar o portfólio de serviços ajuda a equipe a entender o que funcionou no passado e o que está sendo oferecido hoje. Muitas equipes também vão adicionar serviços ambiciosos ao portfólio de serviços enquanto se capacitam para oferecer esses serviços a futuros clientes.

Muitas equipes de TI ajustam as ofertas de serviços ao longo do tempo. Se um líder empresarial perguntar por que você não oferece um serviço que costumava oferecer, o portfólio de serviços deve ter a resposta. Serviços são descontinuados por vários fatores, que devem ser documentados no portfólio de serviços. Com uma rápida olhada no portfólio de serviços, é possível responder à pergunta do líder empresarial com confiança.

Os colegas de equipe necessários para cumprir o catálogo de serviços variam de acordo com os serviços oferecidos. A maioria das equipes de TI é liderada por um gerente de TI e divide suas funções com base em áreas funcionais. Muitas empresas de TI incluem serviços de compras, infraestrutura, arquitetura, operações, engenharia, segurança e inteligência empresarial. Algumas equipes se concentram em ter especialistas em cada área funcional, enquanto outras treinam generalistas que podem lidar com qualquer item oferecido no catálogo de serviços. As empresas modernas também estendem o gerenciamento de serviços além da TI, para que equipes como RH, instalações, finanças e muitas outras colaborem com a TI central para implementar as ofertas de serviços. Com os dados obtidos pela estratégia de serviços, o gerente de TI pode alocar recursos para as funções mais solicitadas.

A governança de TI consiste em tomar decisões sobre a direção, os recursos e as metas futuras de uma empresa de TI. Um catálogo de serviços atual e um portfólio de serviços existente são recursos incríveis para essas conversas futuras. O gerente de TI pode dizer com confiança quais serviços agregam mais valor no momento e analisar quais não agregaram. As decisões tomadas na governança podem alterar quais serviços continuam a ser oferecidos e quais precisam ser reavaliados ou removidos. Em um mundo perfeito, a governança seria uma escolha feita por você e pela equipe, mas nem sempre é o caso. Ter uma compreensão clara do catálogo de serviços ajuda os tomadores de decisão a saberem o que está em jogo quando alterações precisam ser feitas.

Um ponto de partida simples para medir o desempenho da empresa de TI seria a utilização, o desempenho do SLA e os dados de satisfação dos clientes.

• Os dados de uso informam quais serviços são os mais utilizados e qual é o volume de tickets. Essa informação pode ser vista com facilidade ao filtrar os tickets por “Tipo do item”.
• Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) determinam o que o cliente pode esperar e em quanto tempo o item vai ser resolvido. O objetivo é usar os SLAs para avaliar se a prestação de serviços foi bem-sucedida dentro do prazo acordado entre você e o cliente.
• A satisfação do cliente é uma excelente métrica que foca não apenas nos problemas, mas também nos clientes que os relataram.

O gerenciamento de serviços de TI ou ITSM é como as equipes de TI gerenciam a entrega de ponta a ponta de serviços de TI aos clientes. É tentador pensar que o catálogo de serviços é apenas o começo do processo de TI, pois, em geral, é a primeira coisa com a qual os clientes interagem. No entanto, o catálogo de serviços é um dos componentes mais importantes do ITSM, pois abrange todos os estágios do ciclo de vida dos serviços de TI. Ao adicionar um novo serviço ao catálogo, os fundamentos do ITSM vão inspirar você a criar processos reutilizáveis que geram eficiência.

Vamos focar mais uma vez no provisionamento de software como serviço. Imagine o seguinte cenário: um cliente quer criar uma nova solução de software para folha de pagamento. Dada a complexidade da gestão de alterações, você estabelece um fluxo de trabalho para a gestão de alterações, e os tickets da central de atendimento o seguem passo a passo. Os fluxos de trabalho modernos de gestão de alterações unem as equipes com notificações, contexto e transparência no ticket, evitam gargalos e minimizam riscos. O catálogo de serviços e a central de atendimento podem aplicar fluxos de trabalho que assegurem o atendimento de serviços com alto nível de importância.

O gerenciamento de incidentes é o processo usado pelas equipes de desenvolvimento e operações de TI para responder a um evento ou interrupção de serviço não planejada e restaurar o serviço ao estado operacional. O catálogo de serviços oferece suporte aos esforços de gerenciamento de incidentes, ajudando a identificar incidentes mais cedo para que as equipes possam responder com mais rapidez. Identificar um aumento nos tipos de solicitação pode alertar a equipe sobre um incidente relacionado a serviços. Um catálogo de serviços que inicia um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes ajuda a garantir que a equipe não perca nenhuma etapa ao longo do caminho.

Você não está sozinho ao começar a usar um catálogo de serviços. Milhares de equipes adotaram uma estratégia de serviço e obtiveram algumas eficiências incríveis ao longo do caminho. A Atlassian reuniu as práticas recomendadas de gerenciamento de solicitações de serviço que formam uma excelente base para a criação de catálogo de serviços. O Jira Service Management oferece uma solução flexível de gerenciamento de serviços para que você possa implementar um catálogo de serviços que atenda às necessidades exclusivas da empresa.