O que é o Gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM)?

Principais conclusões

• Gestão de atendimento ao cliente é como as equipes gerenciam solicitações de clientes em diferentes canais, oferecendo suporte rápido, consistente e em grande escala.

• Oferecer um excelente serviço ao cliente impulsiona a fidelidade, reduz a rotatividade e transforma o suporte em uma vantagem estratégica.

• O software de gerenciamento de atendimento ao cliente tem componentes essenciais como agentes de IA, gerenciamento de solicitações, suporte omnichannel, base de conhecimento e autoatendimento, gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLAs), contexto e histórico do cliente, e relatórios e dados de análise.

Neste artigo, a gente vai abordar:

• O que é o Gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM)?

• Por que o CSM é importante para equipes modernas

• Principais componentes do software de CSM

• Gestão de atendimento ao cliente vs. Gestão de serviços de TI (ITSM)

• Gestão de atendimento ao cliente vs. gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

• Saiba mais sobre como a Atlassian aborda a gestão de atendimento ao cliente

• Perguntas mais frequentes

O que é o Gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM)?

Gestão de atendimento ao cliente (CSM) é o software, as estratégias e os processos que as empresas usam para lidar com solicitações, questões e pedidos de clientes em diferentes canais, para que as equipes de suporte consigam oferecer experiências consistentes em grande escala. Um sistema moderno de gestão de serviço ao cliente conecta sua equipe de suporte ao resto da sua empresa — engenharia, produto e operações — para que, quando um cliente precisar de ajuda, cada equipe envolvida na resolução tenha um contexto compartilhado. O aplicativo Customer Service Management da Atlassian é um exemplo de solução moderna de CSM desenvolvida com base nesses princípios. Obtenha o app de Gestão de Serviços grátis: Signup Button

Benefícios da gestão de atendimento ao cliente

Hoje, as equipes de suporte, engenharia, produto e operações trabalham em ferramentas diferentes, criando silos. A equipe de suporte não tem o contexto necessário para resolver itens na velocidade que os clientes esperam, as equipes de desenvolvimento e produto não têm visibilidade sobre o que os clientes precisam de verdade, e a equipe de operações não tem informações sobre como incidentes e alterações afetam os clientes. As expectativas dos clientes por suporte instantâneo e personalizado estão maiores do que nunca. Portanto, é crucial que uma prática e uma solução adequadas de gestão de atendimento ao cliente estejam em vigor para que essas equipes compartilhem o contexto certo, ofereçam experiências excepcionais aos clientes e mantenham os clientes fiéis aos seus negócios.

• A IA está redefinindo o que é possível. Quando recebem o contexto e o conhecimento necessários, agentes de IA conseguem lidar de ponta a ponta com solicitações repetitivas e comuns, enquanto agentes humanos de suporte passam a focar em itens complexos e de alto valor que exigem mais profundidade de especialização. Os clientes querem ajuda instantânea e, ao unir a empatia humana à velocidade nativa da IA neste novo mundo, as equipes de suporte vão poder atender a essas expectativas dos clientes.

• Os clientes querem receber ajuda onde já estão. Os clientes não pensam em canais; eles pensam em resultados. Se começarem pelo chat, passarem para o e-mail ou ligarem para a empresa, eles vão esperar uma experiência de atendimento contínua. Uma solução eficaz de gestão de atendimento ao cliente centraliza as solicitações para que os agentes tenham acesso ao contexto completo, em vez de informações dispersas em várias conversas.

• O serviço está passando de reativo para proativo, com a ajuda da IA. As empresas de atendimento líderes de mercado não esperam que os clientes relatem problemas. Munidas das ferramentas adequadas, essas equipes estão identificando itens emergentes como erros em alta, padrões de incidentes e interrupções de serviço, e entrando em contato antes que os clientes sejam afetados para manter uma ótima experiência.

Principais componentes do software de CSM

Uma solução moderna de gestão de atendimento ao cliente é composta por vários recursos principais. Cada uma delas atende a uma necessidade específica para ajudar as equipes a responder mais rápido, personalizar cada interação e aprimorar a experiência do cliente com continuidade:

Agentes de IA

Agentes de IA são sistemas capazes de buscar metas de forma autônoma e concluir tarefas em nome do usuário. Agentes de IA lidam com solicitações comuns, como redefinição de senha, verificação de status de pedido e outras demandas em diferentes canais, 24/7, ao exibir respostas, executar ações e resolver esses itens de ponta a ponta. Quando uma solicitação exige conhecimento mais profundo, os agentes de IA fazem a transferência com fluidez para um agente humano com o contexto completo e recomendações de próximos passos, para que o atendimento continue sem interrupções. Com o tempo, os agentes de IA aprendem com continuidade a partir dos resultados de resolução, identificando lacunas de conhecimento e melhorando a qualidade tanto do suporte automatizado quanto do suporte assistido por humanos.

Gerenciamento de solicitações

A centralização de tíquetes consolida e-mails, chats e chamadas dispersos em um único espaço de trabalho. Isso evita que solicitações sejam perdidas, deixa clara a responsabilidade para a equipe de suporte e garante que cada cliente receba uma resposta no tempo adequado.

Suporte omnicanal

Os clientes esperam ajuda onde quer que estejam: web, e-mail, chat, widgets no produto ou telefone. O suporte omnichannel permite que escolham o(s) canal(is) com que se sentem mais confortáveis, e os agentes têm todo o contexto de que precisam para não terem que pedir aos clientes que repitam as informações.

Base de conhecimento e autoatendimento

Uma base de conhecimento pesquisável com artigos, FAQs e guias de instruções ajuda os clientes a resolverem por conta própria dúvidas comuns. Isso reduz o volume de tickets e ajuda os agentes a focar em itens complexos e de maior valor.

Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLAs)

Os SLAs definem a rapidez com que você vai responder e resolver diferentes tipos de solicitações. O acompanhamento e os alertas de SLA ajudam as equipes a priorizar os tickets, atingir suas metas e demonstrar confiabilidade aos clientes.

Contexto e histórico do cliente

Os agentes precisam de mais do que apenas uma descrição do ticket. Perfis de clientes, interações anteriores, uso do produto, informações organizacionais e outros dados ajudam as equipes a entender com quem estão falando, o que é importante para essas pessoas e como personalizar a resolução.

Relatórios e análises

Painéis e relatórios sobre volume, tempos de resposta e de resolução, taxas de deflexão e índices de satisfação ajudam a liderança a entender o desempenho, identificar gargalos e justificar investimentos em ferramentas, pessoas e melhorias de processos. Juntos, esses componentes permitem que as empresas não apenas “resolvam tickets”, mas administrem o suporte ao cliente como uma função estratégica que molda a experiência geral do cliente de ponta a ponta.

Gestão de atendimento ao cliente vs. Gestão de serviços de TI (ITSM)

A gestão de atendimento ao cliente e a gestão de serviços de TI (ITSM) são disciplinas muito relacionadas que compartilham vários dos mesmos fundamentos, mas atendem a públicos e metas diferentes.

Embora o CSM e ITSM resolvam itens diferentes, entregar ambos em uma única plataforma de gestão de serviços cria consistência, dados compartilhados e uma visão mais conectada de como as operações internas afetam os clientes externos.

Gestão de atendimento ao cliente vs. gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

A gestão de atendimento ao cliente e a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são complementares, mas focam em etapas diferentes da jornada do cliente.

Em um stack moderno, o CRM e o CSM trabalham juntos. Quando estão integradas, as equipes de suporte conseguem ver dados críticos dos clientes ao resolver problemas, e as equipes de conta conseguem entender a experiência de serviço ao planejar renovações ou expansões.

Saiba mais sobre como a Atlassian aborda a gestão de atendimento ao cliente

A Atlassian entrou no espaço de gestão de atendimento ao cliente porque a gente identificou um problema fundamental. As equipes de suporte, engenharia, produto e operações trabalham em sistemas muito diferentes sem nenhum contexto compartilhado, o que atrasa os tempos de resolução do cliente. Embora o Jira Service Management ofereça suporte às equipes internas de TI e comercial, o aplicativo Customer Service Management foi criado de forma específica para o suporte ao cliente externo. Parte do Service Collection, é orientado por IA e traz o atendimento ao cliente para a mesma plataforma onde suas equipes técnicas já trabalham. É um produto orientado por IA, desenvolvido de forma específica para o suporte ao cliente externo, que:

• Oferece um site de ajuda público personalizável e captação omnichannel (incluindo formulários da web, e-mail, chat ao vivo, integrações de telefonia e widgets incorporáveis) para que os clientes possam obter ajuda onde estiverem

• Oferece um agente de IA dedicado que pode resolver perguntas de rotina, orientar os clientes para os recursos certos, transferir para humanos de forma integrada quando necessário e muito mais

• Funciona na plataforma unificada da Atlassian e permite o contexto compartilhado. Com a tecnologia do Atlassian Teamwork Graph e das experiências de IA do Rovo, os agentes veem todo o contexto do cliente e recebem recomendações mais inteligentes ao longo do horário. O trabalho também flui sem interrupções entre as equipes à medida que:

  • As equipes de suporte podem encaminhar tickets com facilidade para desenvolvimento no Jira quando for necessário conhecimento técnico para as solicitações

  • As equipes de operações podem entender quais incidentes ou alterações estão em andamento nas operações no Jira Service Management

  • O suporte pode encaminhar feedback de clientes para as equipes de produto no Jira Product Discovery para orientar decisões futuras de roteiro e criar o que clientes querem

À medida que os recursos de IA são integrados às plataformas, as empresas estão consolidando tudo em menos sistemas, porém, mais integrados. Para empresas que querem modernizar o suporte ao cliente, essa abordagem unificada significa menos dispersão de ferramentas, ciclos de feedback mais curtos entre clientes e as equipes que desenvolvem produtos e um caminho mais rápido para oferecer um serviço de alta qualidade, com apoio de IA.

Perguntas frequentes sobre a gestão de atendimento ao cliente

O que significa CSM?

CSM significa Customer Service Management. Refere-se às estratégias, processos e software que as empresas usam para lidar com dúvidas, questões e solicitações de clientes em vários canais e garantir que sejam resolvidos com rapidez e eficácia.

Qual é a diferença entre a gestão de atendimento ao cliente e a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) foca em vendas e marketing ao acompanhar leads, negociações e a atividade da conta. A gestão de atendimento ao cliente (CSM) foca no serviço e no suporte, gerenciando as dúvidas e questões dos clientes depois que eles se tornam clientes. O CRM ajuda você a conquistar e expandir contas; o CSM ajuda a manter clientes satisfeitos e bem-sucedidos.

Quais são as diferenças entre gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e ITSM?

O foco do ITSM é fornecer e dar suporte a serviços internos de TI para os funcionários — como solicitações de acesso, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alteração. O CSM se concentra em dar suporte a clientes externos — tirar dúvidas sobre produtos, resolver problemas e atender a solicitações relacionadas à conta. Ambos usam práticas semelhantes (emissão de tickets, SLAs, gerenciamento de conhecimento e automação), mas atendem a públicos e casos de uso diferentes. Muitas organizações executam o CSM e o ITSM na mesma plataforma para padronizar as operações e conectar as equipes internas às necessidades dos clientes externos.

Quais são os benefícios do gerenciamento de atendimento ao cliente?

Ter uma prática e uma solução adequadas de gerenciamento de atendimento ao cliente é benéfico porque as equipes de atendimento ao cliente, desenvolvimento, produto e operações podem compartilhar o contexto necessário para oferecer experiências do cliente excepcionais. Ao proporcionar experiências do cliente incríveis, é possível fortalecer a fidelidade dos clientes a sua empresa.

O que é a ferramenta de gerenciamento de atendimento ao cliente?

Uma ferramenta de CSM é um software que ajuda as equipes de suporte a gerenciar as solicitações dos clientes de ponta a ponta. Em geral, inclui emissão de tickets, suporte omnichannel, base de conhecimento, acompanhamento de SLAs, contexto do cliente, recursos de IA e relatórios, para que as equipes possam fornecer suporte consistente e de alta qualidade em escala.

Como a IA se encaixa no gerenciamento de atendimento ao cliente?

A IA desempenha um papel cada vez mais importante no gerenciamento moderno do atendimento ao cliente, lidando com solicitações comuns e repetitivas de ponta a ponta para que os clientes possam obter ajuda de imediato. Quando um problema é complexo ou delicado, a IA envolve um agente humano, fornecendo contexto completo e recomendações sobre os próximos passos. Com essa nova parceria que une empatia e conhecimento humano à velocidade inerente à IA, o trabalho avança mais com maior rapidez.