ITSM para equipes de alta velocidade
O que é um agente virtual?
As centrais de atendimento quase sempre têm um baixo nível de “automação”, o que facilita a vida do gerente ou profissional de TI. Uma dessas automações é a resposta clássica por e-mail: “Recebemos a solicitação e vamos entrar em contato com você em breve”. É aqui que entra o agente virtual. Um agente virtual com inteligência artificial é mais do que apenas um chatbot, graças ao uso de tecnologias como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL). Isso permite que ele seja um participante ativo em uma conversa, agindo mais como um humano. O agente virtual pode automatizar as interações de suporte de nível 1, evitar problemas comuns e economizar tempo para que você possa se concentrar em trabalhos de maior valor. Imagine um mundo em que a IA possa ajudar os agentes com um resumo completo das solicitações de serviço, triagem inteligente e insights para acelerar a resolução de itens complexos. Essa é a promessa de um agente virtual.
Agente virtual versus assistente virtual
Os agentes virtuais são software que seguem certas regras para oferecer respostas ou orientações com base nas perguntas dos clientes. A complexidade do conjunto de regras determina se uma conversa vai ou não ser intuitiva. O novo agente virtual do Jira aprimora o conjunto de regras com IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Um assistente virtual é uma pessoa com um trabalho remoto que costuma realizar uma função administrativa ou transacional. Os assistentes virtuais ajudam a agendar reuniões, fazer planos de viagem e atender e transferir chamadas telefônicas.
Benefícios de um agente virtual
Os agentes virtuais economizam tempo da equipe para que ela possa se concentrar em trabalhos de maior valor. Uma tarefa comum eliminada pelo uso de um agente virtual é a triagem. Os profissionais de TI perdem tempo marcando colegas de equipe e reatribuindo tíquetes antes que o trabalho possa começar. O agente virtual pode entregar o ticket certo para a pessoa certa na hora certa. Além dos recursos automatizados de mensagens, o aprendizado de máquina permite que um agente virtual se comunique com os clientes de um modo mais humano. Assim que um ticket é criado, um agente virtual começa a trabalhar com os clientes para descobrir a raiz do problema. E quando um item precisa ser escalonado, a triagem e a comunicação com os colegas de equipe começam na hora.
Processamento de linguagem natural
O processamento de linguagem natural (PNL) é a capacidade de um programa de computador entender a linguagem humana como ela é falada e escrita. Os clientes vão dar pistas sobre como estão se sentindo e a gravidade do item com as palavras que usam em uma solicitação de serviço. A PNL permite que um agente virtual determine com melhor precisão a gravidade e o sentimento. O agente virtual vai usar a análise de sentimentos para escalonar os itens e fazer a transição perfeita dele para humanos disponíveis ajudarem.
Assistentes de voz
Os clientes têm uma linha direta para a qual podem ligar? Os assistentes de voz podem oferecer altos níveis de serviço aprendendo o máximo possível sobre o cliente e o item antes de recorrer a um colega de equipe. Os agentes virtuais elevam essa experiência ouvindo como os clientes respondem e interpretando o tom da conversa. Imagine um assistente de voz que comunique o item e o nível de angústia do cliente antes mesmo de você pegar o telefone.
Como usar um agente virtual
Como treinar um agente virtual
O treinamento sempre foi domínio de cientistas de dados e parceiros de aprendizado de máquina. Os agentes virtuais atuais podem ser treinados sem código nem conhecimento especializado. O treinamento envolve a digestão e análise de um conjunto de regras e a criação de um modelo para uso futuro. Depois de treinadas, as equipes devem interagir com o agente virtual em um ambiente de repositório. Se você não estiver satisfeito com as interações de teste, é possível ajustar e reconfigurar os dados de treinamento até que elas sejam satisfatórias.
Integração com canais de terceiros
Um dos desafios do gerenciamento de serviços são os muitos canais que os clientes usam para entrar em contato com você. A maioria dos software de gerenciamento de serviços funciona para centralizar as solicitações de serviços provenientes de canais de telefone, e-mail, texto, Slack e web. Então, as equipes trabalham nas solicitações e usam o mesmo Software de gerenciamento de serviços para se comunicar com clientes internos e externos. O que está faltando é a capacidade do software de combinar o tom, a duração e o estilo de conversa de cada canal de terceiros. O agente virtual resolve esse problema por meio de uma integração profunda com canais de comunicação de terceiros e uma compreensão inteligente de como se comunicar com sucesso em cada canal.
Análise conversacional
A análise conversacional é o estudo das interações sociais que investiga o que é necessário para criar um acordo mútuo entre duas partes. Esse ramo de estudo identificou tendências no conteúdo e no tom das conversas que podemos usar para entender melhor a satisfação dos clientes. Em vez de enviar a alguém uma pesquisa de satisfação do cliente, a análise conversacional oferece uma visão em tempo real da satisfação do cliente e identifica os momentos em que a satisfação aumenta ou diminui. A análise conversacional pode atuar como uma ferramenta de escalonamento que notifica colegas de equipe humanos quando o agente virtual precisa de ajuda.
Suporte multilíngue
O Google Tradutor é ótimo para uso leve, mas não é suficiente para a comunicação com o cliente. Até pouco tempo atrás, os serviços de tradução automática, em sua maioria, apenas substituíam as palavras por seus equivalentes traduzidos. Isso gerava erros contextuais constrangedores e falhas de comunicação. Usando IA e PNL, os agentes virtuais podem avaliar a intenção total de uma frase e encontrar o equivalente linguístico. Um agente virtual pode entender a linguagem natural com mais proficiência e permitir que você atenda mais clientes em mais áreas.
Exemplos de agentes virtuais
Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa.
Exemplos de agentes virtuais
Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa.
Exemplos de agentes virtuais
Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa.
Exemplos de agentes virtuais
Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa.
Exemplos de agentes virtuais
Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Leia o artigoAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leia o artigo