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Como definir, medir e gerar relatórios sobre SLAs

SLAs (contratos de nível de serviço) são notoriamente difíceis de medir, fazer relatórios a respeito e atender. Eles também podem ser difíceis de configurar e alterar em muitas centrais de atendimento. Ainda assim, é importante acompanhar seu desempenho em relação aos principais objetivos. Os SLAs oferecem uma ótima oportunidade para melhorar a satisfação do cliente.

O que é um contrato de nível de serviço (SLA)?

Como provedor de serviços, um contrato de nível de serviço é um contrato de linguagem simples entre você e o cliente (interno ou externo) que define os serviços que você vai fornecer, a capacidade de resposta que pode ser esperada e como você vai medir o desempenho.

Os SLAs definem termos contratuais acordados para serviços, incluindo coisas como tempo de atividade e capacidade de resposta do suporte. Por exemplo, a promessa aos clientes de 99,9% de tempo de atividade de serviço ou uma resposta do suporte dentro de 24 horas. Além de formalizar as expectativas de serviço, os SLAs estabelecem os termos de reparação quando os requisitos são violados.

A importância dos SLAs

Os SLAs são um acordo fundamental entre sua equipe de TI e clientes que são importantes para criar confiança. Eles gerenciam as expectativas dos clientes e permitem que sua equipe saiba quais problemas você deve resolver. Com os SLAs em vigor, há uma compreensão mútua das expectativas de serviço. A implementação de SLAs pode beneficiar sua equipe de TI de várias maneiras, incluindo:

  • Fortalecimento do relacionamento da TI com os clientes - SLAs aliviam a preocupação com o risco, o que melhora a confiança entre as partes. Ao definir o que acontece no caso de uma violação, eles reduzem a incerteza.
  • Formalização da comunicação - Conversas com as partes interessadas sobre questões de TI podem ser difíceis. Ninguém quer ouvir um cliente dez vezes por dia ou, por outro lado, permitir que um cliente determine silenciosamente suas expectativas tácitas para o desempenho do serviço. Um SLA permite que as partes interessadas tenham conversas estruturadas com base em termos já acordados.
  • Melhorar a produtividade e a moral - SLAs definem a urgência das solicitações recebidas. Eles concentram as equipes de TI nos problemas recebidos que mais importam.

A diferença entre SLAs e KPIs

Um SLA é um acordo entre você e o cliente que define como o relacionamento vai funcionar no futuro. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são as métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma equipe em relação aos padrões acordados.

Uma central de atendimento de TI, por exemplo, normalmente concorda em fornecer suporte técnico para uma ampla variedade de serviços e dispositivos dentro da empresa e oferece garantias sobre coisas como tempo de atividade, resolução de primeira chamada e tempo de recuperação após interrupções de serviço. Os KPIs são as métricas específicas escolhidas para rastrear se a central de atendimento de TI cumpre essas garantias.

Os desafios dos SLAs

Parece tudo simples, certo? Em teoria, sim. Na prática, porém, as equipes de TI muitas vezes enfrentam um ou mais desafios importantes:

  • O rastreamento de SLAs é difícil, e a alteração é ainda mais difícil. Para ver qual está sendo o desempenho deles em relação ao SLA, muitos gerentes de TI precisam extrair uma tonelada de dados brutos, escrever consultas personalizadas e criar fórmulas e relatórios elaborados no Excel. Além disso, os SLAs muitas vezes precisam ser personalizados ou codificados em muitas centrais de atendimento, o que significa que pode levar dias de esforço de desenvolvimento para fazer alterações.
  • Os SLAs nem sempre se alinham às prioridades dos negócios. É raro os SLAs mudarem ou evoluírem no mesmo ritmo dos negócios. Na verdade, na maioria das vezes, eles são herdados. Alguém estabeleceu um SLA há uma década e hoje ele é honrado simplesmente porque está lá.
  • Há pouca flexibilidade na geração de relatórios. Mesmo que haja uma tonelada de circunstâncias únicas que influenciem a obtenção do SLA (como quanto tempo leva para um cliente responder a você, etc.), a maioria dos relatórios de SLA não as leva em consideração. Ou você atendeu ao seu SLA ou não atendeu. Não há como destacar algo em um relatório que mostre o porquê ou que ajude você a melhorar de modo contínuo.

Como definir SLAs e medir seu desempenho

Acima, falamos sobre como os SLAs podem parecer um pouco arbitrários e como você nem sempre está medindo coisas que suportam diretamente os objetivos de negócios maiores da sua empresa. Para garantir que você esteja medindo as coisas certas e atendendo às expectativas que outras partes da empresa têm de você, recomendamos revisitar seus SLAs regularmente. Siga este processo:

  1. Defina uma linha de base. O melhor lugar para começar é examinando seus SLAs atuais e como está sendo o seu desempenho em relação a eles. Faça um inventário do que você oferece e como ele se alinha aos objetivos de negócios da sua empresa e de seus clientes.
  2. Pergunte como você está se saindo. Fale com seus clientes e solicite feedback construtivo. O que você está fazendo bem e o que poderia fazer melhor? Você está oferecendo os serviços certos?
  3. Crie um rascunho de novos SLAs com base nos resultados das etapas acima. Deixe de lado os serviços que você não precisa mais e adicione os que vão tornar os clientes ainda mais felizes e que vão trazer mais valor tanto para os negócios quanto para a TI.
  4. Receba suporte da gestão. Para ter sucesso, os SLAs precisam da bênção de seus líderes de TI e dos líderes de suas organizações de clientes também. Comece obtendo sua própria gerência para compras e, em seguida, peça que eles ajudem você a negociar com a equipe de gerenciamento do seu cliente.

Se você seguiu o processo acima, seus SLAs devem estar em boa forma.

Práticas recomendadas de SLA

Depois de intermediar os melhores SLAs para suas necessidades atuais de negócios e clientes, você vai estar pronto para implementá-los. Veja aqui algumas dicas para levar os SLAs a um nível totalmente novo de facilidade e eficácia.

Crie um SLA que interrompe o rastreamento do tempo até a resolução enquanto espera que um cliente responda

Os departamentos de TI precisam ser capazes de medir seus próprios tempos de resposta de forma eficaz, a fim de fornecer o melhor serviço possível. Ainda assim, a medição de SLAs fica complicada rapidamente, pois clientes de resposta lenta e escalonamentos de terceiros fazem com que os tempos de resposta pareçam muito piores do que realmente podem ser. Verifique se seus sistemas de medição e geração de relatórios podem acomodar exceções como essas, para que a equipe da central de atendimento seja rastreada com base em como está realmente sendo o desempenho dela.

Lembre-se da experiência do agente

Use convenções de nomenclatura simples e claras. Os agentes devem ser capazes de ler o nome do SLA e entender rápido em que estão sendo mensurados. Também é importante resistir ao desejo de criar muitos objetivos. Os agentes devem ser capazes de entender de forma clara quais são seus objetivos, sem muitas situações especiais. Quanto mais objetivos você criar e quanto mais variáveis introduzir em cada objetivo, mais difícil eles ficam de entender e de ter adesão.

Dividir SLAs grandes e complexos

Em vez de criar SLAs complexos, use uma série de SLAs menores, para que seja possível medir e gerar relatórios sobre as partes individuais do seu fluxo de trabalho e não apenas sobre o todo. Assim os SLAs podem ser atualizados e mantidos com mais facilidade.

Definir diferentes metas de desempenho com base nos níveis de prioridade de tickets

Em um dia normal, a equipe da central de atendimento não vai considerar uma falha na impressora como o ticket de maior prioridade. Mas e se for a impressora do CEO? Aí é outra história. Na prática, as equipes de TI priorizam os tickets de várias maneiras diferentes: de quais partes da empresa estão sendo afetadas até quem abriu o ticket para combinações ainda mais complexas (como uma interrupção do sistema de reservas de vendas no final do trimestre).

Você precisa de flexibilidade do software da central de atendimento para que possa criar metas de desempenho de SLA com base em praticamente qualquer combinação de parâmetros definidos. É importante que a alteração e a edição sejam fáceis para manter as prioridades da sua equipe completamente alinhadas com as mudanças nas necessidades dos negócios.

Mantenha alguns SLAs em execução 24 horas e restrinja outros ao horário comercial normal

Se sua equipe da central de atendimento trabalha de segunda a sexta-feira durante o horário comercial normal, você não pode fornecer suporte verdadeiro 24 horas por dia para cada serviço que oferece. Mesmo com equipes da central de atendimento de plantão e clientes que pagam pelo suporte prioritário, você ainda vai ter alguns serviços que garantem respostas durante a semana e alguns que garantem atenção instantânea, independente da hora do dia ou da noite.

Configure sua central de atendimento para impedir que o relógio chegue aos sábados e domingos e fique ainda mais complexo se você quiser criar regras personalizadas para coisas como feriados da empresa. E considere a possibilidade de criar calendários para as equipes de suporte baseadas em diferentes locais.

Se você está procurando um software da central de atendimento que facilite a definição de SLAs que se alinhe às suas metas de negócios, experimente grátis o Jira Service Management.