O que é SLA? Explicação do acordo de nível de serviço

Principal ponto: os acordos de nível de serviço (SLAs) definem os tempos de resposta e resolução aos quais sua equipe se compromete, ajudando a estabelecer expectativas claras e medir o desempenho.

• O que é: prazos e regras que estabelecem quando os tickets devem ser reconhecidos, atualizados e solucionados.

• Por que isso importa: SLAs bem elaborados melhoram a consistência, a responsabilidade e a confiança do usuário, além de expor gargalos e lacunas de capacidade.

• Como o Jira Service Management ajuda: permite que as equipes definam, acompanhem e automatizem SLAs com cronômetros visuais, alertas e relatórios incorporados nos projetos de serviço.

Se você já se perguntou sobre o significado de SLA ou como esses acordos funcionam na prática, você não está só. Os acordos de nível de serviço moldam como as equipes de TI e os provedores de serviço oferecem suporte, mas muitas vezes são mal compreendidos ou mal implementados. 

Um SLA define o que os clientes podem esperar de um provedor de serviço e o que acontece quando essas expectativas não são atendidas. Esses acordos ajudam as equipes de TI a priorizar tarefas, gerenciar relacionamentos com clientes e avaliar o próprio desempenho. SLAs bem elaborados eliminam ambiguidades sobre as expectativas do serviço, o que facilita o trabalho de todos. 

Este guia aborda o que são SLAs, por que eles são importantes e como criar acordos que funcionem para provedores de serviço e para clientes. 

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O que é SLA?

Como provedor de serviços, um contrato de nível de serviço é um contrato de linguagem simples entre você e o cliente (interno ou externo) que define os serviços que você vai fornecer, a capacidade de resposta que pode ser esperada e como você vai medir o desempenho. 

Os SLAs definem termos contratuais acordados para serviços, incluindo tempo de atividade e capacidade de resposta do suporte. Por exemplo, a promessa aos clientes de 99,9% de tempo de atividade de serviço ou uma resposta do suporte dentro de 24 horas. Além de formalizar as expectativas de serviço, os SLAs estabelecem os termos de reparação quando os requisitos são violados.

Um SLA é um acordo fundamental entre sua equipe de TI e os clientes e ele é importante para gerar confiança. Ele gerencia as expectativas dos clientes e permite que sua equipe saiba quais itens você deve resolver. Com os SLAs em vigor, há uma compreensão mútua das expectativas de serviço. A implementação de SLAs pode beneficiar sua equipe de TI de várias maneiras, incluindo:  

• Fortalecimento do relacionamento da equipe de TI com os clientes: SLAs aliviam a preocupação com o risco, o que melhora a confiança entre as partes. Ao definir o que acontece no caso de uma violação, eles reduzem a incerteza. 

• Formalização da comunicação: conversas com as partes interessadas sobre questões de TI podem ser difíceis. Ninguém quer que o cliente entre em contato dez vezes por dia ou, por outro lado, permitir que o cliente fique remoendo em silêncio suas expectativas tácitas para o desempenho do serviço. Um SLA permite que as partes interessadas tenham conversas estruturadas com base em termos já acordados. 

• Melhorar a produtividade e a moral: SLAs definem a urgência das solicitações recebidas. Eles concentram as equipes de TI nos problemas recebidos que mais importam.

Quais são os principais componentes de um SLA?

Todo SLA eficaz inclui vários elementos essenciais que funcionam juntos para criar expectativas claras. Estes são os principais componentes:

• Serviços prestados: esta seção especifica em detalhes quais serviços estão cobertos pelo acordo. Seja suporte de ITSM, hospedagem na nuvem ou outro serviço, a especificidade evita confusão sobre o que está incluído e o que não está.

• Métricas de desempenho: são os padrões mensuráveis que sua equipe se compromete a cumprir. Ofereça a todos uma referência clara de sucesso com metas quantificáveis, como tempos de resposta, tempos de resolução e percentuais de disponibilidade.

• Funções e responsabilidades: esclarece quem faz o quê. Define quais tarefas são responsabilidade do provedor de serviço, quais pertencem ao cliente e onde ocorrem as transferências. A definição clara de funções evita culpabilização mútua quando surgem problemas.

• Correções e penalidades: descreve o que acontece quando os termos do SLA não são cumpridos. Ter consequências predefinidas cria responsabilidade e oferece recursos aos clientes, sejam créditos de serviço, reembolsos ou outras compensações.

Tipos de SLAs

Os SLAs podem ser estruturados de diferentes maneiras, dependendo do modelo de negócios e das necessidades dos clientes. A estrutura certa depende de como e para quem você presta seus serviços.

SLA baseado no cliente

SLAs baseados no cliente são contratos entre um provedor de serviço e uma organização ou cliente. Esse tipo de SLA abrange todos os serviços que o cliente recebe, de acordo com as necessidades e prioridades específicas.

Essa abordagem funciona bem quando você tem grandes clientes empresariais com necessidades específicas ou quando a entrega do serviço varia muito entre os clientes. Um SLA baseado no cliente permite personalizar metas de desempenho, horários de suporte e outros termos para atender às necessidades específicas de cada cliente.

SLA baseado em serviço

Um SLA baseado em serviço se aplica a um serviço específico para todos os clientes que o utilizam. Em vez de personalizar para cada cliente, você cria um acordo padrão sobre como esse serviço vai ser prestado.

Esse modelo costuma ser usado por provedores de hospedagem em nuvem, que prometem a todos os clientes as mesmas porcentagens de tempo de atividade e tempos de resposta para solicitações de serviço. As equipes de suporte de TI podem criar um SLA baseado em serviço para oferecer suporte semelhante por email a todos os departamentos. Essa padronização facilita o gerenciamento de SLAs em grande escala.

SLA multinível

Os SLAs multiníveis combinam acordos de nível corporativo, de cliente e de serviço em uma estrutura hierárquica. Essa abordagem oferece flexibilidade e mantém a consistência para grandes organizações.

Por exemplo, um SLA de nível corporativo pode definir parâmetros para todos os serviços. Em seguida, os acordos de nível de cliente adicionam termos específicos para clientes individuais, e os acordos de nível de serviço detalham cada oferta de serviço. Essa estrutura ajuda empresas com portfólios de serviços complexos a gerenciar centenas de termos de SLA sem se sobrecarregar com a papelada.

Exemplos de SLA em diferentes setores

Analisar exemplos reais de SLAs ajuda a ilustrar como esses acordos funcionam na prática em diferentes setores:

• Serviços de suporte de TI: uma equipe interna de TI pode prometer responder aos tickets da central de atendimento em até duas horas durante o horário comercial e resolver problemas críticos em até quatro horas. Como especificado no SLA, se os tempos de resposta excederem essas metas, o diretor de TI deve explicar o atraso aos chefes de departamento afetados. O desempenho é medido por meio de métricas de TI rastreadas no sistema de tickets.

• Hospedagem em nuvem: uma empresa de hospedagem na web garante 99,95% de tempo de atividade para todos os sites de clientes. Se o tempo de atividade mensal ficar abaixo desse limite, os clientes recebem um crédito de serviço para o mês específico. O provedor de hospedagem rastreia o tempo de atividade por meio de monitoramento automatizado e publica relatórios mensais.

• Atendimento ao cliente: uma empresa de software se compromete com a resolução no primeiro contato para 70% das chamadas de suporte e promete respostas por e-mail em até 24 horas. Os contatos que não podem ser resolvidos de imediato são encaminhados para o suporte de nível 2 em até um dia útil. Clientes que sofrem violações repetidas do SLA recebem suporte premium sem custo adicional.

Esses exemplos mostram como os SLAs transformam promessas abstratas em compromissos concretos e significativos com consequências reais.

Que métricas um SLA deve incluir?

As métricas que você rastreia determinam se o seu SLA é aplicável ou apenas uma aspiração. Estas são algumas métricas comuns que aparecem em SLAs eficazes:

• Tempo de atividade e disponibilidade: essa métrica mede a porcentagem de tempo em que um serviço está operacional e acessível. A maioria dos SLAs expressa isso como uma porcentagem, como 99,9% de tempo de atividade.

• Tempo de resposta: com que rapidez sua equipe reconhece uma solicitação de serviço ou problema após o relato? Os SLAs de tempo de resposta costumam variar de acordo com o nível de prioridade.

• Tempo de resolução: rastreia quanto tempo leva para resolver um problema por completo, desde o relatório inicial até a correção final. Assim como os tempos de resposta, as metas de resolução também mudam de acordo com a gravidade do problema.

• Métricas de qualidade: alguns SLAs incluem medidas como taxas de resolução no primeiro contato ou pontuações de satisfação do cliente para garantir que a velocidade não comprometa a qualidade.

Rastrear essas métricas é fundamental, porque você não pode melhorar aquilo que não mede. Soluções de suporte de TI com relatórios integrados facilitam o monitoramento do desempenho e a identificação de tendências antes que se tornem problemas.

Como elaborar um SLA e mensurar o desempenho

Acima, falamos sobre como os SLAs podem parecer um pouco arbitrários e como você nem sempre está medindo coisas que suportam diretamente os objetivos de negócios maiores da sua empresa. Para garantir que você esteja medindo as coisas certas e atendendo às expectativas que outras partes da empresa têm de você, recomendamos revisitar seus SLAs regularmente. Siga este processo:

• Defina uma linha de base. O melhor lugar para começar é examinando seus SLAs atuais e como está sendo o seu desempenho em relação a eles. Faça um inventário do que você oferece e como ele se alinha aos objetivos de negócios da sua empresa e de seus clientes.

• Pergunte como você está se saindo. Fale com seus clientes e solicite feedback construtivo. O que você está fazendo bem e o que poderia fazer melhor? Você está oferecendo os serviços certos?

• Crie um rascunho de novos SLAs com base nos resultados das etapas acima. Deixe de lado os serviços que você não precisa mais e adicione os que vão tornar os clientes ainda mais felizes e que vão trazer mais valor tanto para os negócios quanto para a TI.

• Receba suporte da gestão. Para ter sucesso, os SLAs precisam da bênção de seus líderes de TI e dos líderes de suas organizações de clientes também. Comece obtendo sua própria gerência para compras e, em seguida, peça que eles ajudem você a negociar com a equipe de gerenciamento do seu cliente.

Se você seguiu o processo acima, seus SLAs devem estar em boa forma.

Quais são as práticas recomendadas para criar um SLA eficaz?

Depois de intermediar os melhores SLAs para suas necessidades atuais de negócios e clientes, você vai estar pronto para implementá-los. Veja aqui algumas dicas para levar os SLAs a um nível totalmente novo de facilidade e eficácia.

Crie um SLA que interrompe o rastreamento do tempo até a resolução enquanto espera que um cliente responda

Os departamentos de TI precisam ser capazes de medir os próprios tempos de resposta com eficiência, a fim de fornecer o melhor serviço possível. Ainda assim, a medição de SLAs se torna complicada com rapidez, pois clientes com resposta lenta e escalonamentos de terceiros fazem com que os tempos de resposta pareçam muito piores do que podem ser. Verifique se seus sistemas de medição e geração de relatórios podem acomodar exceções como essas, para que a equipe da central de atendimento seja rastreada com base no desempenho real.

Você também pode configurar regras de automação no Jira Service Management para fechar tickets que ficam inativos por um determinado tempo, o que evita que itens obsoletos distorçam suas métricas de SLA. O gerenciamento de solicitações de serviço no Jira Service Management oferece fluxos de trabalho integrados para lidar com esses tipos de cenários. 

Lembre-se da experiência do agente

Use convenções de nomenclatura simples e claras. Os agentes devem ser capazes de ler o nome do SLA e entender rápido em que estão sendo mensurados. Também é importante resistir ao desejo de criar muitos objetivos. Os agentes devem ser capazes de entender de forma clara quais são seus objetivos, sem muitas situações especiais. Quanto mais objetivos você criar e quanto mais variáveis introduzir em cada objetivo, mais difícil eles ficam de entender e de ter adesão.

Dividir SLAs grandes e complexos

Em vez de criar SLAs complexos, use uma série de SLAs menores, para que seja possível medir e gerar relatórios sobre as partes individuais do seu fluxo de trabalho e não apenas sobre o todo. Assim os SLAs podem ser atualizados e mantidos com mais facilidade.

Definir diferentes metas de desempenho com base nos níveis de prioridade de tickets

Em um dia normal, a equipe da central de atendimento não vai considerar uma falha na impressora como o ticket de maior prioridade. Mas e se for a impressora do CEO? Aí é outra história. Na prática, as equipes de TI priorizam os tickets de várias maneiras diferentes: de quais partes da empresa estão sendo afetadas até quem abriu o ticket para combinações ainda mais complexas (como uma interrupção do sistema de reservas de vendas no final do trimestre).

Você precisa de flexibilidade do software da central de atendimento para que possa criar metas de desempenho de SLA com base em praticamente qualquer combinação de parâmetros definidos. É importante que a alteração e a edição sejam fáceis para manter as prioridades da sua equipe completamente alinhadas com as mudanças nas necessidades dos negócios.

As capacidades de automação do Jira Service Management permitem a criação de regras que lidem com essas combinações complexas de prioridades sem intervenção manual. Você pode alterar ou editar essas regras com facilidade para manter as prioridades da sua equipe alinhadas às necessidades de negócio em constante mudança. 

Mantenha alguns SLAs em execução 24 horas e restrinja outros ao horário comercial normal

Se sua equipe da central de atendimento trabalha de segunda a sexta-feira durante o horário comercial normal, você não pode fornecer suporte verdadeiro 24 horas por dia para cada serviço que oferece. Mesmo com equipes da central de atendimento de plantão e clientes que pagam pelo suporte prioritário, você ainda vai ter alguns serviços que garantem respostas durante a semana e alguns que garantem atenção instantânea, independente da hora do dia ou da noite.

Configure sua central de atendimento para impedir que o relógio chegue aos sábados e domingos e fique ainda mais complexo se você quiser criar regras personalizadas para coisas como feriados da empresa. E considere a possibilidade de criar calendários para as equipes de suporte baseadas em diferentes locais.

Automatize tarefas rotineiras de SLA

O Jira Service Management inclui funções de automação que podem lidar com trabalhos repetitivos sem intervenção manual. Você pode configurar regras para o fechamento automático de tickets de suporte após um determinado período de inatividade ou quando os clientes confirmarem a resolução dos problemas. Dessa forma, você mantém métricas de SLA precisas, evitando que tickets obsoletos fiquem na fila e distorçam seus tempos de resolução.

Use IA para acelerar respostas e resoluções

Os agentes Rovo podem ajudar a otimizar o roteamento de tickets e a resposta inicial, garantindo respostas mais rápidas aos clientes e reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte. A divisão de trabalho por IA no Jira ajuda as equipes a entender problemas complexos com mais rapidez por meio da segmentação em partes gerenciáveis, o que acelera os tempos de resolução e ajuda você a cumprir as metas de SLA com mais consistência.

Garanta que seu SLA gere resultados reais

Os SLAs só funcionam se você monitorar a conformidade e responsabilizar sua equipe com constância. Agende revisões regulares para verificar seu desempenho em relação às metas e identificar áreas com desempenho insatisfatório. O Jira Service Management pode ajudar a simplificar a criação e aplicação de SLAs, facilitando o rastreamento do desempenho e a manutenção da consistência na prestação de serviços.

Não se esqueça: os SLAs devem evoluir com o seu negócio. O que funcionou há seis meses pode não atender às suas necessidades atuais. Agende revisões trimestrais para avaliar se seus SLAs ainda estão alinhados com as prioridades da empresa e as expectativas dos clientes. Depois, ajuste suas metas ou suspenda acordos desatualizados conforme necessário. Quando são criados com cuidado e aplicados com consistência, os SLAs se tornam uma ferramenta para gerar confiança e melhorar a qualidade do serviço ao longo do tempo.