Como otimizar a prestação de serviços de TI

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) possibilita muitas outras funções comerciais críticas, como o gerenciamento e a prestação de serviços para outras equipes. Eles também afetam diretamente a experiência do funcionário para cada usuário de TI em sua empresa. A eficiência dos serviços da equipe de TI é essencial para o sucesso e o crescimento da empresa. 

Este artigo explica como otimizar a prestação de serviços de TI, mostra em que ela se difere do ITSM e por que ela é importante. Ele também descreve os principais componentes da prestação de serviços de TI, os métodos populares de execução e as práticas recomendadas de implementação no fluxo de trabalho. Experimente o Jira Service Management para otimizar a prestação de serviços de TI em sua empresa.

O que é prestação de serviços de TI?

A prestação de serviços de TI define os processos que sua equipe de TI emprega para fornecer serviços aos usuários em toda a empresa. Esses processos atendem às necessidades específicas de cada grupo de usuários, garantindo a conformidade com os requisitos de compatibilidade dos sistemas e processos atuais, bem como com a cibersegurança entre outros.

Por que a integração de funcionários é importante?

Fazer uma integração eficaz é crucial porque tem um impacto significativo na retenção de novos funcionários. Observe estes fatos:

Um processo de integração bem estruturado oferece a novos funcionários as ferramentas, o treinamento e os recursos certos desde o primeiro dia. Ele permite que você crie uma primeira impressão positiva e apresente um ambiente de trabalho acolhedor. 

Além disso, uma integração eficaz também ajuda a criar uma experiência positiva para os funcionários e aumenta a satisfação. Com isso, os funcionários vão ter um melhor desempenho e um compromisso maior com a empresa.

Diferença entre prestação de serviços de TI e gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

Por que a prestação de serviços de TI é importante?

A prestação de serviços de TI afeta diretamente o desempenho geral da sua empresa e sua capacidade de manter a satisfação do cliente alta e consistente. A importância dos recursos de TI faz com que a prestação de serviços de TI seja o principal contribuinte para a eficiência operacional, a agilidade e a vantagem competitiva de sua empresa. Quanto melhor for a prestação de serviços de TI, mais eficiente e bem-sucedida será sua empresa.

Componentes principais da prestação de serviços de TI

A prestação de serviços de TI ideal inclui vários elementos essenciais. Cada um desempenha um papel vital na obtenção consistente de resultados positivos em gerenciamento de serviços de TI.

Gerenciamento de nível de serviço

O gerenciamento de nível de serviço é o processo que uma equipe de TI usa para fornecer serviços de TI em níveis que atendam às expectativas dos usuários, às necessidades dos negócios e às metas da empresa. Isso exige que a TI e as equipes atendidas colaborem e estabeleçam acordos de nível de serviço (SLAs), objetivos de nível de serviço (SLOs) ou ambos. Esses são parâmetros claros e acordados. Os usuários sabem o que esperar e a TI se compromete a entregar. 

Gerenciamento financeiro

A TI é uma das maiores despesas recorrentes de uma empresa. As equipes de TI devem orçar e gerenciar os custos com cuidado para evitar gastos excessivos, recursos provisionados incorretamente e degradação das experiências do usuário e do cliente. A prestação de serviços de TI de alta qualidade requer uma gestão financeira otimizada, tornando sua equipe de gestão financeira um dos grupos mais importantes que sua equipe de prestação de serviços de TI atende. 

Gerenciamento de capacidade

A prestação de serviços de TI ideal é alcançável e sustentável quando a TI maximiza o planejamento e o gerenciamento da capacidade. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e a análise de dados históricos podem ajudar a melhorar a previsão de capacidade. O planejamento da capacidade também deve levar em conta as flutuações sazonais na demanda e nos planos de crescimento dos negócios, combinando previsões com avaliações precisas e abrangentes das capacidades atuais. Esses dados embasam as decisões sobre os recursos de prestação de serviços de TI.

Gerenciamento de disponibilidade

A disponibilidade consistente dos serviços de TI ajuda a evitar interrupções graves nos negócios. A disponibilidade do serviço de TI é a porcentagem de um período em que um serviço fica disponível, sendo que nenhum serviço pode estar disponível 100% do tempo. Para serviços de TI não essenciais, a disponibilidade de 99%, também chamada de “dois noves”, pode ser aceitável. No entanto, 1% de tempo de inatividade se traduz em mais de sete horas perdidas por mês. 

A maioria dos serviços de TI essenciais exige a disponibilidade de pelo menos três noves, ou 99,9%, o que se traduz em apenas aproximadamente 43,5 minutos perdidos por mês. Os serviços de TI mais importantes podem exigir até cinco noves de disponibilidade, resultando em pouco mais de cinco minutos de tempo de inatividade por ano. 

Várias iniciativas podem ajudar a alcançar e manter os níveis de disponibilidade que os grupos de TI precisam. Os exemplos incluem redundância de componentes críticos da infraestrutura de TI, balanceamento de carga eficaz, monitoramento abrangente, processos rápidos de resposta a incidentes, cibersegurança robusta e clusters de computação dedicados de alta disponibilidade.

Gerenciamento de continuidade

A continuidade está intimamente relacionada à disponibilidade. Se o gerenciamento de disponibilidade trata de disponibilizar um serviço de TI, o gerenciamento de continuidade busca mantê-lo em funcionamento, especialmente nos desafios e interrupções. 

Seus planos de gerenciamento de serviços de TI devem incluir práticas e recursos para garantir a continuidade do serviço. Dependendo do nível crítico do serviço, pode ser necessário um failover contínuo para recursos de backup “quentes” (imediatamente disponíveis) ou “mornos” (rapidamente disponibilizados) ou uma fonte de energia de backup. Isso deve ser feito em conjunto com outros esforços para alcançar e manter os níveis de disponibilidade necessários.

Tipos de prestação de serviços de TI

Seu modelo de prestação de serviços de TI descreve o design, a entrega e o suporte do seu serviço. Há várias maneiras de atingir essas metas, incluindo suporte remoto a partir de um local central, suporte no local da prestação de serviços, suporte baseado em nuvem e combinações federadas de alguns ou todos. 

A estrutura e a cultura da sua empresa, as necessidades e expectativas específicas do usuário, a complexidade do serviço e o orçamento disponível influenciam sua escolha. Avalie suas opções com base na qualidade do serviço, na relação custo-benefício, na flexibilidade, na escalabilidade, nos níveis de risco e nos requisitos específicos do negócio.

Práticas recomendadas para uma prestação eficaz de serviços de TI

Essas práticas recomendadas comprovadas podem ajudar você a otimizar sua prestação de serviços de TI:

Implemente a estrutura da ITIL

A estrutura da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) é um compêndio das melhores práticas para ITSM. Essa estrutura também fornece uma abordagem consistente e detalhada para a prestação de serviços de TI alinhada aos objetivos de negócios. 

O ITIL se concentra em cinco estágios principais de criação, prestação e gerenciamento de serviços: estratégia, design, transição (incluindo entrega), operação e melhoria contínua do serviço. A estrutura ITIL pode ajudar você a criar e executar práticas de gerenciamento e prestação de serviços de TI. Eles podem melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário, reduzir custos e ajudar você a se alinhar mais às necessidades e metas da empresa.

Para integrar os princípios da ITIL à sua estratégia de prestação de serviços de TI, avalie seu momento atual. Concentre-se na identificação de lacunas, desafios e alinhamento com os objetivos da empresa. 

Escolha uma versão da estrutura da ITIL que se alinhe com a maturidade do gerenciamento de TI da sua empresa. Identifique os serviços de TI que você oferece, categorize cada um com base em seu valor para a empresa e crie um SLA (e SLOs, quando apropriado) para cada um. Selecione processos ITIL com alto valor comercial, adapte-os para se adequarem ao seu negócio o máximo possível e comece a implementá-los.

Realize treinamentos regulares

Durante a integração de novos colaboradores de TI, inclua um treinamento introdutório sobre políticas, práticas e ferramentas da prestação de serviços de TI. Garanta que sua equipe receba atualizações e treinamentos regulares on-line, presenciais ou em um formato híbrido. Trabalhe com seus colegas de RH para escolher e implementar treinamentos regulares para todos os envolvidos na prestação de serviços de TI.

Use automação e ferramentas

Alcançar e manter uma prestação de serviços de TI eficiente e consistente é desafiador, mas essencial para o sucesso da empresa. Automatizar tarefas repetitivas ou rotineiras libera as pessoas para outros projetos e, ao mesmo tempo, gera menos erros e reduz custos.

Considere automatizar elementos de gerenciamento, comunicação e resposta a incidentes. Esses elementos podem incluir a criação, categorização, roteamento e análise de tickets de relatórios de incidentes e atualização de bancos de dados de informações sobre incidentes e soluções. A coleta e o gerenciamento de solicitações de serviços, a implantação de serviços novos ou atualizados e o monitoramento e teste de elementos da infraestrutura de TI são bons candidatos à automação. O Jira Service Management pode ajudar em seus esforços de prestação e gerenciamento de serviços de TI. A plataforma tem várias funções que podem ajudar você a gerenciar todo o ciclo de vida de resposta a incidentes e melhorar todos os aspectos da prestação de serviços de TI e dos esforços de ITSM.

Use o Jira Service Management para uma prestação de serviços eficaz

O Jira Service Management pode beneficiar suas estratégias, táticas e esforços de prestação de serviços de TI de várias maneiras, automatizando tarefas rotineiras e simplificando fluxos de trabalho para maior eficiência. 

Ele também promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento, facilitando a criação, o acesso e o gerenciamento de bases de conhecimento, incluindo um manual de incidentes. Obtenha insights sobre padrões e tendências de serviço que ajudam você a melhorar a prestação, o gerenciamento, as experiências do usuário e do cliente e as taxas de satisfação.

Você pode configurar facilmente o Jira Service Management para melhorar os processos de prestação e gerenciamento de serviços. 

Comece determinando em quais processos de ITIL você deseja se concentrar, defina seu catálogo de serviços e estabeleça SLAs claros. Selecione e personalize um template de projeto de serviço para cada novo serviço ou atualização. Personalize fluxos de trabalho relevantes para se alinharem aos seus processos de prestação de serviços, automatize tarefas e procedimentos conforme apropriado e crie perfis e contas de usuário. 

Teste tudo e implemente para os primeiros usuários. Use o feedback dessas pessoas para fazer as modificações necessárias, crie painéis e relatórios que apoiem a equipe e informem as partes interessadas.