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Entenda o processo de gerenciamento de problema

Um processo forte de gerenciamento de problema ajuda as equipes a identificar e gerenciar as causas básicas de incidentes em um serviço de TI. Bem-feito, um processo consistente de gerenciamento de problema pode impedir que incidentes repetidos ocorram e impedir que incidentes críticos aconteçam em primeiro lugar. É um componente central das estruturas de ITSM.

O gerenciamento de problema trabalha junto com o gerenciamento de incidentes e outras práticas da ITIL para formar uma estratégia geral de ITSM.

Na Atlassian, a gente incentiva a aproximação dos processos de gerenciamento de problemas e incidentes.

Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer investigações valiosas.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Diagrama do processo de gerenciamento de problemas

O que é o processo de gerenciamento de problema

  1. Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes aconteçam.
  2. Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.
  3. Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para reparação.
  4. Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.
  5. Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente voltado para o cliente.
  6. Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente.

O papel do processo de gerenciamento de problema na ITIL

O ITIL V3 é a edição mais recente da popular estrutura ITIL que inclui o gerenciamento de problema como um processo recomendado. A mais nova edição da ITIL, V4, muda as recomendações para práticas sugeridas em vez de processos. As novas sugestões visam capacitar as organizações a definir os próprios processos específicos para circunstâncias e necessidades únicas.

Em geral, no entanto, um gerenciamento de problema eficaz oferece melhorias de serviço valiosas, ao mesmo tempo que identifica e elimina as forças motrizes por trás dos incidentes.

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