Entenda o processo de gerenciamento de problema

Um processo forte de gerenciamento de problema ajuda as equipes a identificar e gerenciar as causas básicas de incidentes em um serviço de TI. Bem-feito, um processo consistente de gerenciamento de problema pode impedir que incidentes repetidos ocorram e impedir que incidentes críticos aconteçam em primeiro lugar. É um componente central das estruturas de ITSM.

O gerenciamento de problema trabalha junto com o gerenciamento de incidentes e outras práticas da ITIL para formar uma estratégia geral de ITSM. 

Na Atlassian, a gente incentiva a aproximação dos processos de gerenciamento de problemas e incidentes.

Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer investigações valiosas.

O Jira Service Management permite que as equipes trabalhem com mais transparência e contexto, disponibilizando um repertório de ferramentas colaborativas. Conforme a gente mencionou, é melhor quando o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas caminham juntos. Acompanhe o processo de gerenciamento de problemas para entender como essa combinação funciona melhor.

O que é o processo de gerenciamento de problema

1. Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes aconteçam.

2. Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.

3. Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para reparação.

4. Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.

5. Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente voltado para o cliente.

6. Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente.

O papel do processo de gerenciamento de problema na ITIL

O ITIL V3 é a edição mais recente da popular estrutura ITIL que inclui o gerenciamento de problema como um processo recomendado. A mais nova edição da ITIL, V4, muda as recomendações para práticas sugeridas em vez de processos. As novas sugestões visam capacitar as organizações a definir os próprios processos específicos para circunstâncias e necessidades únicas.

Em geral, no entanto, um gerenciamento de problema eficaz oferece melhorias de serviço valiosas, ao mesmo tempo que identifica e elimina as forças motrizes por trás dos incidentes.

Saiba mais sobre como o Jira Service Management pode transformar o seu processo de gerenciamento de problemas.