O que é o processo de gerenciamento de problema?

Principais conclusões: o processo de gerenciamento de problema é a série de etapas que uma equipe de TI segue para identificar, investigar e eliminar as causas-raiz dos incidentes — detecção, categorização e priorização, investigação e diagnóstico, registros de erro conhecido, soluções alternativas e resolução.

• O que é: uma prática fundamental de ITSM que funciona com o gerenciamento de incidentes. O gerenciamento de incidentes restaura os serviços com rapidez, enquanto o gerenciamento de problemas busca evitar que o mesmo incidente volte a ocorrer.

• Por que isso é importante: sem isso, as equipes fazem a correção da mesma interrupção repetidas vezes. Se for feito como uma função isolada e burocrática, os problemas se acumulam em um backlog sem um responsável. Por isso, o processo deve ficar a cargo das equipes que de fato podem investigar.

• Como o Jira Service Management ajuda: vincula problemas aos incidentes que eles causam, rastreia erros conhecidos e suas soluções alternativas que os agentes podem ver e conecta a resolução de problemas ao gerenciamento de alteração. Dessa forma, as correções são lançadas com segurança.

O processo de gerenciamento de problema é a sequência de etapas que uma equipe de TI segue para identificar, investigar e eliminar as causas-raiz dos incidentes: detectar, categorizar e priorizar problemas, diagnosticar a causa, registrar erros conhecidos e soluções alternativas, e resolver o problema para sempre. Quando bem feito, ele evita a repetição de incidentes e impede incidentes críticos antes mesmo de começarem. É um componente essencial dos frameworks de ITSM, incluindo a ITIL.

Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer investigações valiosas.

O Jira Service Management vincula os problemas aos incidentes que eles causam e às alterações que os corrigem. Dessa forma, as equipes trabalham a partir de um único registro com contexto completo. Como mencionamos, é melhor quando o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problema andam juntos. Vamos analisar o processo de gerenciamento de problema para entender como isso funciona melhor. Este guia aborda cada etapa do processo e como ele se encaixa na ITIL.

O que é o processo de gerenciamento de problema?

1. Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes aconteçam.

2. Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.

3. Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para reparação.

4. Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.

5. Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente voltado para o cliente.

6. Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente.

O papel do processo de gerenciamento de problema na ITIL

O ITIL v3 definiu o gerenciamento de problema como um de seus processos principais. O ITIL 4, a edição atual, reformula isso como uma das 34 práticas de gerenciamento, dando às organizações mais espaço para moldar o processo de acordo com suas próprias circunstâncias e necessidades. As etapas acima correspondem às três fases da prática de gerenciamento de problema do ITIL 4: identificação do problema, controle do problema e controle de erro.

Em geral, no entanto, um gerenciamento de problema eficaz oferece melhorias de serviço valiosas, ao mesmo tempo que identifica e elimina os fatores que causam os incidentes.

Saiba mais sobre como o Jira Service Management pode transformar o seu processo de gerenciamento de problemas.