O guia para gerentes melhorarem o plantão

Como ser transparente com as equipes

A transparência é a chave para uma comunicação bem-sucedida. Esclarecer as expectativas em relação à disponibilidade é essencial ao implantar um sistema de plantão ou uma alteração em um sistema de plantão existente. Pense e responda com clareza a perguntas comuns dos funcionários, como:

• Os engenheiros vão estar de plantão durante a noite?
• Se estiver de plantão durante a noite, há flexibilidade para trabalhar em casa no dia seguinte? Um funcionário de plantão pode começar mais tarde no dia seguinte se precisar dormir?
• Os desenvolvedores são responsáveis por fazer o trabalho de desenvolvimento durante o horário de plantão?
• Quantas vezes por mês um desenvolvedor vai estar de plantão? Qual é o número máximo de vezes que uma única pessoa estaria de plantão?
• Como você vai compensar os funcionários de plantão?

Como oferecer treinamento adequado

As melhores práticas para treinamento de equipes de plantão incluem:

• Desenvolver um programa de treinamento que aborda problemas comuns e de processo
• Disponibilizar runbooks atualizados
• Ter novos funcionários na sombra de engenheiros de plantão experientes
• Dar aos funcionários acesso a relatórios de incidentes anteriores para que eles possam ver como incidentes passados semelhantes aos que estão lidando foram resolvidos com sucesso

Também é uma boa ideia ter vários canais de escalonamento. A prática recomendada típica é ter engenheiros juniores na rotação primária de plantão e programar engenheiros seniores como backup ou rotação secundária. Assim, os engenheiros juniores podem desenvolver as habilidades de plantão necessárias, evitando o pânico quando há um item além de sua experiência.

Mantenha as tarefas de plantão e de desenvolvimento separadas

Em geral, ter tarefas de desenvolvimento durante o plantão acarreta muita mudança de contexto e interrupções, em especial para empresas com incidentes frequentes e requisitos de plantão.

Muitas vezes, o resultado é menos eficiência de desenvolvimento e mais estresse para os engenheiros de plantão, o que pode levar ao esgotamento, fadiga de alertas e insatisfação no trabalho. Também pode ter um efeito negativo nos sprints de desenvolvimento, uma vez que é difícil estimar o quanto um funcionário de plantão pode e vai contribuir para qualquer sprint.

É por essa razão que, como prática recomendada, a gente sugere manter as tarefas de plantão e de desenvolvimento separadas. Quando os funcionários de plantão tiverem tempo livre, eles podem trabalhar para melhorar a documentação e a automação relacionadas ao plantão para, por fim, melhorar a sustentabilidade de sistemas e serviços.

Ajuste o processo de plantão

Um sistema de plantão saudável só pode existir se for aprimorado com frequência por processos e sistemas de ajuste fino. Personalize agendamentos de plantão, regras de roteamento e políticas de escalonamento com uma solução de gerenciamento de incidentes como o Jira Service Management para lidar com alertas com eficiência. Para esses objetivos, recomendamos:

• Avaliar a prioridade de alerta e urgência e configuração de sistemas com base nisso. Alertas de baixa urgência podem esperar até a manhã, permitindo que os funcionários de plantão tenham um sono muito necessário.
• Reduzir falsos positivos classificando alertas com base em fatores como causa raiz, sistema de origem, mensagem, limites etc. Assim, você pode diferenciar alertas acionáveis do resto.
• Eliminação de duplicação de alertas relacionados para evitar fadiga de alertas.
• Projetar alertas avançados que descrevem com clareza um item e capacitam os engenheiros de plantão a tomar decisões eficazes e aplicar o conhecimento registrado em runbooks.
• Disponibilizar relatórios e métricas de alerta para equipes de plantão para que áreas fracas nos sistemas possam ser identificadas e aprimoradas. (Em outras palavras: não deixe as equipes de plantão ficarem atoladas com os mesmos problemas repetidas vezes.)

Revise relatórios de plantão e ajuste conforme necessário

Para manter as coisas justas e evitar o esgotamento dos funcionários, os gerentes devem analisar os relatórios relacionados à chamada para ver:

• Com que frequência cada membro da equipe é paginado ou acordado
• Há quanto tempo cada membro da equipe está de plantão
• As distribuições por hora e diárias do serviço de plantão para cada pessoa
• Ajuste as programações conforme necessário para fazer uma distribuição justa do trabalho.

Ouça os funcionários

A gestão deve organizar reuniões frequentes com os engenheiros de plantão para discutir problemas, reclamações e áreas de fraquezas e tomar medidas para resolver os itens.

Sistemas de plantão, ferramentas, processos, pessoas, documentação e treinamento não são itens estáticos que você configura e esquece. À medida que a empresa cresce, as equipes aprendem e mudam e os incidentes mudam ao longo do tempo. A gestão deve sempre reavaliar e melhorar os programas de plantão.

As pessoas mais bem capacitadas para falar o que está e não está funcionando são os engenheiros de plantão. Ouça o que eles têm a dizer. Implemente alterações. E, o mais importante, observe se a gestão não é o único tomador de decisões quando se trata de organização e protocolo de plantão. Quanto mais você capacitar as equipes para melhorar os próprios processos e práticas, mais elas vão se acostumar ao plantão.