Ein Leitfaden für Manager zur Verbesserung des Bereitschaftsdienstes

Transparenz gegenüber deinen Teams

Transparenz ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Kommunikation. Das Klären der Erwartungen rund um die Verfügbarkeit ist ein absolutes Muss, wenn ein Bereitschaftssystem eingeführt oder ein bestehendes Bereitschaftssystem verändert wird. Mach dir Gedanken über gängige Mitarbeiterfragen wie die folgenden und achte darauf, sie klar zu beantworten:

• Haben Techniker über Nacht Bereitschaftsdienst?
• Ist es bei Bereitschaftsdienst über Nacht möglich, am nächsten Tag im Homeoffice zu bleiben? Kann ein Bereitschaftsmitarbeiter am nächsten Tag später mit der Arbeit anfangen, wenn er Schlaf nachholen muss?
• Müssen Entwickler während des Bereitschaftsdienstes Entwicklungsarbeit leisten?
• Wie viele Male wird ein Entwickler im Monat für den Bereitschaftsdienst eingeteilt? Wie oft kann eine Person maximal Bereitschaftsdienst haben?
• Wie sieht die Vergütung für Bereitschaftsmitarbeiter aus?

Angemessenes Training

Zu den Best Practices für die Schulung von Teams im Bereitschaftsdienst zählen folgende:

• Erstellung eines Schulungsprogramms, in dem sowohl prozessbezogene als auch allgemeine Probleme berücksichtigt werden
• Bereitstellung aktueller Runbooks
• Anlernen neuer Mitarbeiter durch Beobachtung erfahrener Techniker im Bereitschaftsdienst
• Ermöglichen des Zugriffs auf Berichte zu früheren Vorfällen, damit Mitarbeiter nachsehen können, wie ähnliche Vorfälle erfolgreich behoben wurden

Außerdem ist es gut, mehrere Eskalationskanäle zu haben. Die typische Best Practice besteht darin, noch unerfahrene Techniker der primären Bereitschaftsrotation zuzuordnen und erfahrene Techniker als Unterstützung oder sekundäre Rotation einzuplanen. So können weniger erfahrene Techniker sich die erforderlichen Kompetenzen für den Bereitschaftsdienst aneignen, ohne in Panik zu verfallen, falls ein Problem über ihr Know-how hinausgeht.

Trennung von Bereitschafts- und Entwicklungsaufgaben

Das Bearbeiten von Entwicklungsaufgaben im Bereitschaftsdienst ist in der Regel mit vielen Kontextwechseln und Unterbrechungen verbunden, insbesondere in Unternehmen mit häufigen Vorfällen und hohen Bereitschaftsanforderungen.

All das führt meistens zu einer geringeren Entwicklungseffizienz und mehr Stress für die Entwickler im Bereitschaftsdienst, was Burn-outs, Alarm-Fatigue und Unzufriedenheit im Job nach sich ziehen kann. Auch negative Auswirkungen auf Entwicklungs-Sprints sind möglich, da sich schwer abschätzen lässt, wie viel ein Bereitschaftsmitarbeiter zu einem bestimmten Sprint beitragen kann und wird.

Aus diesem Grund empfehlen wir die Trennung von Bereitschafts- und Entwicklungsaufgaben. Wenn Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst Zeit haben, können sie an der Verbesserung der bereitschaftsbezogenen Dokumentation und Automatisierung arbeiten, um die Zukunftsfähigkeit von Systemen und Services zu verbessern.

Optimierung des Bereitschaftsprozesses

Ein intaktes Bereitschaftssystem ist nur möglich, wenn es durch eine Optimierung der Prozesse und Systeme beständig verbessert wird. Passe Bereitschaftspläne, Weiterleitungsregeln und Eskalationsrichtlinien mit einer Vorfallmanagementlösung wie Jira Service Management an, um Warnungen effizient zu verarbeiten. Dafür empfehlen wir Folgendes:

• Evaluierung der Priorität und Dringlichkeit von Warnmeldungen und Einrichtung entsprechender Systeme. Warnmeldungen mit geringer Dringlichkeit können bis zum Morgen warten, sodass Bereitschaftsmitarbeiter ihr Schlafdefizit ausgleichen können.
• Reduzierung von Fehlmeldungen durch Klassifizierung von Warnmeldungen anhand von Faktoren wie Ursache, Ursprungssystem, Meldung, Schwellenwerten usw. So lassen sich handlungsorientierte Warnmeldungen vom Rest trennen.
• Deduplizierung zusammengehöriger Warnmeldungen zur Vermeidung von Alarm-Fatigue.
• Design umfangreicher Warnmeldungen, in denen ein Problem genau beschrieben wird und die den Bereitschaftsmitarbeitern eine effektive Entscheidungsfindung sowie die Nutzung der Informationen aus Runbooks ermöglichen.
• Bereitstellung von Warnmeldungsberichten und Metriken für die Teams im Bereitschaftsdienst, damit Schwachstellen in Systemen identifiziert und verbessert werden können. (Anders ausgedrückt: Es sollte vermieden werden, dass die Bereitschaftsteams immer wieder mit den gleichen Problemen zu kämpfen haben.)

Prüfung der Berichte zum Bereitschaftsdienst und Anpassungen nach Bedarf

Der Fairness halber und zur Vermeidung des Burn-outs bei Mitarbeitern sollten Manager anhand der bereitschaftsbezogenen Berichte Folgendes überprüfen:

• Wie oft wurden die einzelnen Teammitglieder über den Pager kontaktiert oder aufgeweckt?
• Wie lange hatten die einzelnen Teammitglieder Bereitschaftsdienst?
• Wie wurden die Bereitschaftsaufgaben stündlich und täglich unter den Mitarbeitern verteilt?
• Die Pläne sollten nach Bedarf angepasst werden, um eine faire Arbeitsverteilung zu gewährleisten.

Den Mitarbeitern zuhören

Das Management sollte regelmäßige Mitarbeiterversammlungen mit den für den Bereitschaftsdienst eingeteilten Technikern veranstalten, um Probleme, Beschwerden und Schwachstellen zu besprechen und dann die nötigen Maßnahmen zu ergreifen.

Die Systeme, Tools, Prozesse, Mitarbeiter, Dokumentation und das Training im Bereitschaftsdienst sind keine statischen Dinge, um die du dich einmal kümmerst und dann nicht mehr beachten musst. Im Zuge des Unternehmenswachstums, der Wissenserweiterung und Veränderung von Teams sowie des Wandels der Vorfälle im Laufe der Zeit sollte das Management seine Bereitschaftsprogramme immer wieder neu bewerten und verbessern.

Die Techniker im Bereitschaftsdienst können dir am ehesten sagen, was funktioniert und was nicht. Nimm dir ihr Feedback zu Herzen. Implementiere die nötigen Änderungen. Und achte vor allem darauf, dass das Management im Hinblick auf die Organisation und Protokolle des Bereitschaftsdienstes keine Entscheidungen im Alleingang trifft. Je mehr du es Teams ermöglichst, ihre Prozesse und Praktiken zu verbessern, umso besser werden sie den Bereitschaftsdienst annehmen.