So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Ein Überblick über IT-Services und ihre Bedeutung
Von IT-Services zu profitieren und gleichzeitig die Gewinnspanne aufrechtzuerhalten, ist ein Balanceakt. In der Vergangenheit war IT-Services gleichbedeutend mit dem Kauf von Hardware, der Einstellung von Mitarbeitern mit speziellen Fähigkeiten und Investitionen in Upgrades und Wartung. Das zwang viele Unternehmen, ihre Investitionen zu begrenzen, was die Skalierbarkeit verringerte und die Flexibilität beeinträchtigte.
Modernes IT-Servicemanagement (ITSM) ändert dies jedoch: Es wird ein Feld neuer IT-Services eröffnet, das jeden Aspekt des Geschäftsbetriebs zu einem Bruchteil der Kosten abdeckt. In diesem Leitfaden werden moderne IT-Services und ITSM-Software behandelt. Es wird u. a. die Art und Weise beschrieben, wie sie Unternehmen von heute dabei helfen, Daten zu schützen, Betriebsabläufe zu optimieren und schnell zu skalieren, um neue Chancen zu nutzen.
Was sind IT-Services?
IT-Services planen, organisieren und verwalten Systeme, Plattformen und Infrastrukturen, um Unternehmen und ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. IT-Services umfassen fast alle Technologien und Prozesse in Unternehmen, wie Zahlungsplattformen, Server, Websites, Produkte, Anwendungs-Stacks und auch die Mitarbeiter.
Sie umfassen alles – vom Infrastrukturmanagement bis hin zur Softwareentwicklung und Cybersicherheit – und auch die Best Practices von ITIL gehören dazu. Aber der grundlegende Wert von IT-Services besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, intelligente Entscheidungen zu treffen.
Jira Service Management hilft dabei, Prozesse zu optimieren, die Kommunikation zu verbessern und die Sicherheit digitaler Assets zu gewährleisten – all dies sind wichtige Ziele für das IT-Management. Jira Service Management optimiert IT-Services mit den folgenden Funktionen:
- Das Anfragemanagement hilft der IT, die Arbeit teamübergreifend auf einer einzigen Plattform zu verwalten.
- Das Vorfallmanagement bringt Entwicklung und IT-Operations zusammen, um schnell zu reagieren und Vorfälle zu lösen.
- Das Problemmanagement ermöglicht es Teams, Probleme zur Ursachenanalyse zu gruppieren und die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren.
- Das Asset-Management hilft dabei, Bestände zu verwalten, Zuständigkeiten und Lebenszyklus nachzuverfolgen und die Kosten zu senken.
- Das Konfigurationsmanagement bietet einen Einblick in die Infrastruktur, die kritische Anwendungen und Services unterstützt, einschließlich Abhängigkeiten.
- Das Änderungsmanagement bietet einen umfassenderen Kontext für Änderungen, um IT-Teams zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und Risiken zu minimieren.
- Das Wissensmanagement bietet Benutzern Self-Service und fördert gleichzeitig die Teamzusammenarbeit und den Wissensaustausch.
Die verschiedenen Arten von IT-Services
IT-Services erfüllen eine Vielzahl von Geschäftsanforderungen und bieten gleichzeitig einen Mehrwert. Dazu können Zahlungsplattformen, Rechtsteams, Websites oder Anwendungs-Stacks gehören. Eine Fluggesellschaft kann mit IT-Services zum Beispiel sichere Flugdaten oder globale Flugverkehrsinformationen verwalten. Im Folgenden sind einige der gängigsten IT-Services aufgeführt.
Infrastrukturservices
Zu den Infrastrukturservices gehören die Verwaltung von Cloud-Umgebungen, Netzwerkebenen, LAN-Routern und Modems, Firewalls und Sicherheit. Aufgrund der kritischen Natur der Infrastruktur müssen diese Services eine außergewöhnliche Zuverlässigkeit und Leistung bieten, um vor Produktivitäts- oder Datenverlusten zu schützen.
Infrastrukturservices unterstützen zudem die Compliance bei der Datenerfassung und -speicherung. Zum Beispiel muss ein cloudbasierter Service, der Kundendaten im Rahmen des Vertriebs sammelt, in der Lage sein, personenbezogene Daten von Buchhaltungsdaten zu trennen und verschiedene lokale Vorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung einzuhalten.
Technische Supportservices
Technische Supportservices bieten operativen Support für alles – von Geräten wie Laptops und Smartphones bis hin zu Servern und anderer Hardware. Für gewisse Services ist Remote-Management möglich, darunter u. a. Fehlerbehebung und die Installation von Patches, während andere eher vor Ort durchgeführt werden müssen, wie z. B. Hardwareupgrades.
Zu den technischen Supportservices gehört in der Regel der Helpdesk-Support für Endbenutzer. Wenn ein Benutzer zum Beispiel Probleme hat, sich bei einer Anwendung im Netzwerk einzuloggen, kann der Helpdesk Passwörter zurücksetzen, Konten aktivieren oder Versionskompatibilitätsprobleme identifizieren und lösen.
Softwareservices
Moderne IT-Services verwenden oft Software as a Service in der Cloud. Der Serviceanbieter verwaltet alle Aspekte der Softwarefunktionen, einschließlich der Optimierung der Effizienz und der Entwicklung, des Testens und der Veröffentlichung neuer Funktionen. Softwareservices bieten das Wissen und die Erfahrung eines technischen Teams ohne die Kosten für die interne Entwicklung oder Verwaltung der Lösung mitzubringen.
Maßgeschneiderte Softwareservices können dazu beitragen, die Anforderungen des Unternehmens oder der Branche zu erfüllen und trotzdem getrennte Umgebungen beizubehalten, um Daten und geschäftsspezifische Funktionen zu schützen.
Zum Beispiel kann eine gehostete E-Commerce-Website die Tools bereitstellen, um Inventarlisten zu erstellen, Werbung zu schalten, Zahlungen entgegenzunehmen und Bestellungen auszuführen. Ein Unternehmen kann Zahlungen in der Landeswährung akzeptieren, während ein anderes abhängig vom Standort Zahlungen in einer Vielzahl von Währungen akzeptiert.
Sicherheitsservices
Sicherheitsservices schützen Unternehmen vor Cybersicherheitsbedrohungen, Datenschutzverletzungen und Compliance-Risiken. Sicherheitsservices umfassen alles von der Implementierung und Verwaltung von Firewalls bis hin zur Orchestrierung von Antivirenrichtlinien und Datenverschlüsselungsprotokollen.
Kreditkartenbetrug ist beispielsweise eine der hartnäckigsten Cybersicherheitsbedrohungen. Unternehmen, die Kreditkartenzahlungen entgegennehmen, müssen darauf vertrauen können, dass ihre Prozesse den Vorschriften entsprechen und vor Gefahren schützen. Sicherheitsservices können Token implementieren, um Zahlungsinformationen mit nachverfolgbaren oder erstattungsfähigen Rechnungen zu verknüpfen. Das ermöglicht dem Unternehmen, Geld mit der ursprünglichen Zahlungsmethode zurückzuzahlen, ohne Kreditkarten- oder andere Zahlungsdaten zu speichern und Betrug zu riskieren.
Wie hilft Jira Service Management bei der Verwaltung von IT-Services?
Jira Service Management optimiert die Bereitstellung von IT-Services. Mit Funktionen für das Vorfall- und Problemmanagement können Teams die Reaktions- und Lösungszeit verkürzen. Komponenten für das Änderungsmanagement und Wissensmanagement bieten Teams nützliche Tools, um Fragen zu beantworten und fundierte Entscheidungen zu treffen. Die folgenden Vorteile von Jira Service Management helfen Unternehmen dabei, die Kosten für IT-Services abzuwägen und ihr Geschäftsergebnis zu verbessern.
Höhere Effizienz
Die Automatisierung sich wiederholender und manueller Aufgaben, die Gruppierung von Vorfällen für die Ursachenanalyse und die Zusammenarbeit an gemeinsamen Dokumenten und Tasks: All dies trägt zur Vermeidung von Engpässen bei. Darüber hinaus wird auch die allgemeine Effizienz und Produktivität verbessert. Der KI-gestützte virtuelle Agent von Jira Service Management kann die Reaktion der ersten Anlaufstelle automatisieren, indem er direkt über Messaging-Services wie Slack die Wissensdatenbank durchsucht. Komplexere Tickets leitet er dagegen direkt an Teammitglieder weiter.
Bessere Zusammenarbeit
Jira Service Management ermöglicht eine reibungslose Kommunikation zwischen Teams. Das Teilen von Dokumenten, das Verknüpfen von Tasks und die Projektzusammenarbeit helfen IT-Teams, schnell auf Probleme zu reagieren und Lösungen zu finden. Wissensmanagement ermöglicht es Teams, Lösungen zu dokumentieren, Informationen auszutauschen, Entscheidungen zu erfassen und kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen zu integrieren. Endbenutzer erhalten auf diese Weise die nötigen Tools, um häufig auftretende Probleme eigenständig zu lösen.
Erweiterte Sicherheit
Robuste Sicherheitsmaßnahmen sind zum Schutz von Daten, zur Reduktion von Risiken und für die Einhaltung gesetzlicher Compliance unerlässlich. Jira Service Management unterstützt eine flexible Berechtigungskontrolle für all seine Funktionen. So wird es für IT-Teams einfacher, Daten zu verwalten und Business Intelligence zu schützen. Das Konfigurationsmanagement bietet Einblick in die Infrastruktur, die kritische Geschäftssysteme unterstützt. Zudem ordnet es Abhängigkeiten zu und warnt die IT-Abteilung vor unbefugten Änderungen.
Skalierbarkeit
Durch KI-gestützte Automatisierung werden sich wiederholende Aufgaben und manuelle Prozesse abgeschafft, was zu schnelleren Lieferungen und optimierten Ressourcen führt. Die cloudbasierte Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, mit der gewünschten Velocity ohne Unterbrechung zu expandieren.
Kosteneinsparung
Moderne, optimierte IT-Services senken die Kosten. Jira Service Management optimiert die Ressourcenzuweisung und Produktivität mit automatisierten Vorfallprozessen und Self-Service-Wissensmanagement. Cloudbasierte Lösungen reduzieren zudem Hardwareinvestitionen und minimieren Serviceausfälle.
Der Einsatz von Jira Service Management für IT-Services
Moderne IT-Services können Unternehmen die erforderliche Flexibilität verleihen, neue Chancen zu ergreifen. Sie bieten Skalierbarkeit für schnelles Wachstum, während Kosten gleichzeitig gesenkt und die Gesamtproduktivität verbessert wird. Die Verwendung von Jira Service Management für die IT optimiert die Servicebereitstellung, die Behebung von Vorfällen und die Prozesse des Änderungsmanagements.
Die anpassbaren Workflows in Jira Service Management geben Teams die Möglichkeit, ihren eigenen Weg zu definieren. Serviceportale nutzen Teamwissen, das auf kollaborativer Problemlösung basiert. Die unbegrenzte Anzahl an Service Level Agreements (SLAs) kann die Eskalation von Vorfällen automatisieren, um so SLA-Verstöße zu verhindern. Teams arbeiten zusammen, kommunizieren und vermeiden wiederholte Probleme mit Berichts- und Analysefunktionen.
IT-Services: Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen herkömmlichen IT-Services und moderner IT?
Herkömmliche IT-Services befinden sich vor Ort und erfordern Mitarbeiter mit hochspezialisierten Rollen für die Wartung von Servern, Netzwerken und Datenbanken. In dieser isolierten Umgebung liegt der Schwerpunkt mehr auf der Absicherung des Perimeters und dem Schutz von Business Intelligence. Bei herkömmlichen IT-Services sind in der Regel auch langsamere, weniger häufige Release-Zyklen üblich. Aufgrund der Komplexität arbeiten Unternehmen oft nur mit wenigen Anbietern zusammen. Das schränkt die verfügbaren Lösungen und das Wissen ein, das notwendig ist, um mit einer sich schnell verändernden IT-Landschaft Schritt zu halten.
Moderne IT-Services bieten eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit, da es sich oft um cloudbasierte Lösungen mit eingebetteter Fachkompetenz handelt. Das Entwickeln, Testen, Veröffentlichen und Warten von Systemen und Services verlagert sich vom Unternehmen zum Anbieter. Unternehmen stehen mehr Optionen zur Verfügung und sie können ein breiteres Spektrum an Lösungen nutzen. Die Release-Zyklen sind kürzer und häufiger und beinhalten oft eine umfangreiche Zusammenarbeit. Sicherheitsbedenken verlagern sich von der Schadensbegrenzung hin zu einem umfassenderen und proaktiven Ansatz.
Was ist ein Beispiel für einen IT-Service?
Der Schutz von Business Intelligence und Kundendaten ist ein wichtiges Anliegen von Unternehmen. Cyberkriminalität ist beispielsweise eine allgegenwärtige und sich ständig ändernde Bedrohung, die hochspezialisierte, fokussierte Fähigkeiten erfordert, die schwierig aufrecht zu erhalten sein können.
Mit Cybersicherheitsservices kann dein Unternehmen von der umfassenden Expertise eines größeres Team profitieren, das Daten und Netzwerke vor böswilligen Angriffen schützt. IT-Services können die Verteidigung mithilfe verschiedener Ansätze wie Firewalls, Antivirensoftware, Netzwerküberwachung und mehrschichtigen Netzwerken verbessern.
Können IT-Services beim Daten-Backup helfen?
IT-Services können Unternehmen im Falle von Datenverlust oder Notfällen mit zuverlässigen, schnell wiederherstellbaren Daten-Backup-Lösungen unterstützen. Diese Services verbessern die Datenintegrität und stellen sicher, dass Betriebssysteme und Programme verfügbar bleiben, falls die Hardware ausfällt.
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