ITSM für High-Velocity-Teams
So optimiert ein Servicedesk den E-Mail-Support
Wenn sich dein interner Support auf E-Mails stützt, geht wahrscheinlich wertvolle Zeit mit Rückfragen verloren, bis alle erforderlichen Informationen vorhanden sind. Da Aufgaben ineffizient zugewiesen werden, führt dies zu langsameren Lösungszeiten und unzufriedenen Mitarbeitern. Außerdem gibt es keine Möglichkeit, Fortschritte sichtbar zu machen, um den Wert der IT für den Rest des Unternehmens aufzuzeigen.
So sehr wir uns das auch wünschen würden, E-Mails werden nicht so schnell aus unserem Arbeitsalltag verschwinden. E-Mails sind eine flexible Alternative zu Telefonanrufen und Live-Chats und oft die bequemste Kommunikationsmethode für Hilfesuchende.
Die Mitarbeiter kennen und verwenden E-Mails bereits zur Kommunikation mit dem Rest des Unternehmens. Sie haben die E-Mail-Adresse des IT-Supportteams im Gedächtnis und schreiben dieses einfach an, wenn sie Hilfe benötigen.
So bequem dies auch sein mag, verbergen sich in diesem Prozess sowohl für die Mitarbeiter als auch die Reagierenden einige Zeitfresser, wie mehrmalige Rückfragen und überflutete Posteingänge.
Auf dieser Seite wird am Beispiel von Jira Service Management erläutert, wie ein Servicedesk diese Probleme lösen kann. Wenn deine Teams diese Best Practices für den E-Mail-Support befolgen, können sie E-Mail-Anfragen bewältigen, ohne sich durch das Chaos eines übervollen Posteingangs zu kämpfen.
Best Practices für den Übergang vom E-Mail-Support zum Servicedesk
Im Laufe des Unternehmenswachstums werden Anfragen ganz automatisch per E-Mail gestellt, da dieser Kanal bereits existiert. Doch mit der Zeit häufen sich die Anfragen und die E-Mail-Flut ist kaum mehr zu bewältigen. Letztendlich werden Anfragen übersehen.
Wenn das Anfragemanagement nicht skaliert wird, wirkt sich dies unweigerlich auf die Servicequalität aus. Hier kommt eine Servicemanagementlösung ins Spiel. Der Übergang vom E-Mail-Support zu einem Servicedesk kann völlig problemlos vonstattengehen. So bearbeitest du E-Mail-Anfragen in Jira Service Management.
Ordne E-Mail-Anfragen Servicedesk-Tickets zu – deine Kunden müssen gar nichts davon merken
Konfiguriere deinen Servicedesk so, dass du nahtlos Support-Emails empfangen kannst. Wenn du Jira Service Management verwendest, können die Mitarbeiter zum Beispiel weiterhin E-Mails an die bekannte Support-Adresse senden. Sie merken wahrscheinlich überhaupt nicht, dass sich der Prozess geändert hat, da auch Updates zur Anfrage und Fragen nach zusätzlichem Kontext per E-Mail abgewickelt werden. Die Serviceteams können das Ticket innerhalb einer speziellen Servicemanagementlösung verfolgen.
Hier siehst du ein Beispiel, wie eine E-Mail in eine Serviceanfrage übersetzt wird, die von den IT-Agenten bearbeitet werden kann:
In diesem Fall wird der Absender zum Autor, der Betreff wird zur Zusammenfassung und der Textkörper der E-Mail wird zur Beschreibung.
So richtest du E-Mail-Support in Jira Service Management ein
Um E-Mail-Anfragen mit Jira Service Management zu synchronisieren, musst du zuerst deine vorhandene oder vorkonfigurierte E-Mail-Adresse verbinden, oder du verwendest die von Jira Service Management bereitgestellte vorkonfigurierte E-Mail-Adresse.
Navigiere zuerst zu Projekteinstellungen > E-Mail-Einstellungen. Jede Instanz enthält eine vorab zugewiesene E-Mail-Adresse, um den Prozess zu beschleunigen. Die Agenten können die Adresse jedoch zu der von ihnen gewünschten E-Mail-Adresse ändern. Deine auf Google, Outlook oder einer anderen Plattform gehosteten Adresse lässt sich ganz einfach in den Eingabefeldern hinzufügen.
Optimiere deinen Service mit benutzerdefinierten Anfragetypen und Workflows
Während ein Posteingang häufig mit unorganisierten E-Mails überfüllt ist und die nächsten Schritte oft unklar sind, kann ein Servicemanagementtool eingehende Vorgänge nach Anfragetypen organisieren. Diese Anfragetypen werden Workflows zugeordnet, die die zur Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Schritte rationalisieren. Beispielsweise durchlaufen alle IT-Hardwareanfragen denselben Workflow.
In Jira Service Management kannst du entweder die vorkonfigurierten Workflows verwenden oder diese in einem Drag-and-drop-Editor mühelos an deine Anforderungen anpassen. Auch die Standard-Workflow-Status, die Kunden angezeigt werden, kannst du in kundenfreundlichere Status ändern. Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, mehrere interne Statusbeschreibungen einem einzelnen externen Status zuzuordnen, um dem Kunden nur relevante Informationen zu übermitteln.
Lege SLAs fest und verliere nie aus den Augen, was wirklich wichtig ist
Mithilfe von SLAs (Service Level Agreements) können Teams nachverfolgen, wie gut sie die Erwartungen der Mitarbeiter erfüllen.
Projektadministratoren können in Jira Service Management SLA-Ziele erstellen und darin die Anfragetypen angeben, die verfolgt werden sollen, sowie die Zeit, die für die Lösung dieser Anfragetypen benötigt wird. Anschließend kannst du die Bedingungen und Kalender für Start, Pause und Stopp der SLA-Messungen definieren.
Sobald du SLAs für ein Projekt festgelegt hast, können die Agenten ihre SLAs einsehen und planen, welche Aufgaben zuerst erledigt werden müssen und in welchem Zeitrahmen dies geschehen soll.
Fördere teamübergreifende Zusammenarbeit und zentralisiere die Kommunikation
E-Mail-basierte Kommunikation ist oft sperrig und kann zu einem zusammenhangslosen Hin und Her führen, bis endlich der erforderliche Kontext vorhanden ist. Servicemanagementtools fördern dagegen die Zusammenarbeit. Relevante Teammitglieder können automatisch eingehenden Vorgängen zugewiesen werden. Reagierende – egal ob es sich um IT-Supportmitarbeiter, Personalmanager, Rechts-/Compliance-Manager oder andere Teammitglieder handelt – bleiben mit Benachrichtigungen über relevante Updates auf dem Laufenden. Die Kommentarfunktion in den Anfragen ermöglicht eine asynchrone Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass alle Informationen an einem zentralen Ort gesammelt werden, um später darauf zurückgreifen zu können.
Auch die Hilfesuchenden sollten unbedingt auf dem Laufenden gehalten werden. Wenn du den E-Mail-Support mit Jira Service Management verbindest, werden über die Fortschritte bei der Bearbeitung des Vorgangs in Echtzeit automatisch Benachrichtigungen an die hilfesuchenden Mitarbeiter gesendet. Der Vorgang löst entsprechend den konfigurierten Einstellungen von sich aus festgelegte Antworten aus, um den Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen.
So sind Hilfesuchende immer gut informiert und die Agenten sparen Zeit, da sie sich nicht um die Benachrichtigungen kümmern müssen. Die Agenten können aber innerhalb des Tickets trotzdem direkt mit den Hilfesuchenden kommunizieren.
Die Investition in ein Servicemanagementtool ermöglicht im Laufe des Wachstums deines Unternehmens eine Skalierung deines Supports über bloße E-Mail-Prozesse hinaus. Bessere Verfahren und Tools steigern die Produktivität der Teams, sodass sie exzellenten Service bieten können. Dies sind keine leeren Worte – in Jira Service Management sind Verbesserungen messbar anhand von Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und verkürzten Problemlösungszeiten.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
White Paper lesenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
White Paper lesen