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Prêt pour une solution ITSM à haute vélocité ?

Comment un centre de services peut-il simplifier le support par e-mail ?

Si vous vous appuyez sur les e-mails pour le support interne, il y a fort à parier que vous perdez un temps précieux à essayer d'obtenir les bonnes informations. Le travail est assigné de manière inefficace, ce qui entraîne une prolongation des délais de résolution et le mécontentement des employés. De plus, vous n'êtes pas en mesure de rendre compte des progrès réalisés pour illustrer la valeur du service informatique pour le reste de l'entreprise.

Pour autant que nous puissions l'espérer, les e-mails ont encore de belles années devant eux. Ils représentent une alternative flexible aux appels téléphoniques et aux chats en direct. De plus, ils constituent souvent la méthode de communication la plus pratique pour les personnes en quête d'assistance.

Les employés connaissent déjà les e-mails et les utilisent pour communiquer avec le reste de l'entreprise. Ils ont mémorisé l'adresse e-mail de l'équipe de support informatique, de sorte qu'ils n'ont qu'à envoyer des e-mails chaque fois qu'ils ont besoin d'aide.

Toutefois, en dépit de l'aspect « pratique » du support par e-mail, celui-ci engendre de nombreuses pertes de temps cachées pour l'employé et son interlocuteur, notamment de nombreux va-et-vient et des boîtes de réception qui débordent.

Cette page explique comment un centre de services peut résoudre ces problèmes, en utilisant Jira Service Management comme exemple. En suivant ces bonnes pratiques de support par e-mail, vos équipes peuvent répondre aux demandes par e-mail sans craindre le chaos lié aux boîtes de réception pleines.

Bonnes pratiques pour passer du support par e-mail à un centre de services

À mesure que les organisations se développent, les demandes de support commencent à affluer naturellement via le canal de messagerie, car il existe déjà. Au fil du temps, ces demandes s'accumulent, et les boîtes de réception qui débordent s'avèrent problématiques. Des demandes finissent alors par passer entre les mailles du filet.

Si vous ne faites pas évoluer votre pratique de gestion des demandes, la qualité du service finira par s'en ressentir. C'est dans ce contexte qu'une solution de gestion des services prend tout son sens. Maîtriser la transition du support par e-mail à un centre de services n'est pas nécessairement difficile. Voici comment gérer les demandes par e-mail dans Jira Service Management.

Mappez les demandes par e-mail aux tickets de centre de services : vos clients ne le sauront jamais

Configurez votre centre de services pour recevoir des e-mails de support en toute transparence. Par exemple, à l'aide de Jira Service Management, les employés peuvent envoyer des e-mails à l'adresse e-mail de support qu'ils connaissent et apprécient. En fait, il est possible qu'ils ne se rendent jamais compte que quelque chose a changé, et qu'ils continuent à utiliser les e-mails pour recevoir des mises à jour et fournir un contexte supplémentaire. Les équipes de service peuvent suivre le ticket dans une solution de gestion des services dédiée.

Dans cet exemple, vous voyez comment un e-mail génère la création d'une demande de service à laquelle un agent informatique peut répondre :

Ticket ITSM

Dans ce cas : l'expéditeur devient le rapporteur, l'objet devient le résumé et le corps de l'e-mail devient la description.

Voici comment configurer le support par e-mail dans Jira Service Management

Pour synchroniser les demandes par e-mail avec Jira Service Management, vous devez d'abord connecter votre adresse existante ou votre e-mail préconfiguré, ou utiliser l'e-mail préconfiguré fourni avec Jira Service Management.

Tout d'abord, accédez à Project Settings > Email Settings (Paramètres du projet > Paramètres de messagerie). Chaque instance inclut une adresse e-mail prédéfinie pour accélérer le processus ; cependant, les agents peuvent personnaliser l'adresse en fonction de l'e-mail choisi. Il est facile d'ajouter votre adresse existante, hébergée sur Google, Outlook ou une autre plateforme dans les champs de saisie.

E-mail

Simplifiez le service grâce à des types de demandes et des workflows

Alors qu'une boîte de réception est souvent pleine d'e-mails désorganisés et d'étapes suivantes peu claires, un outil de gestion des services peut aider à organiser les tickets entrants par type de demande. Ces types de demande sont mappés à des workflows, qui simplifient les étapes nécessaires pour répondre à la demande. Par exemple, toutes les demandes de matériel informatique suivent un workflow commun.

Dans Jira Service Management, vous pouvez utiliser des workflows préconfigurés ou les ajuster facilement à vos spécifications via un éditeur avec fonction de glisser-déposer. Vous pouvez également remplacer les états de workflows par défaut par des états plus conviviaux, visibles par les clients, et vous pouvez mapper plusieurs descriptions d'états internes à un seul état externe pour communiquer uniquement les informations pertinentes au client.

Workflow de demande de service

Configurez des SLA et ne perdez jamais de vue ce qui est important

Grâce aux accords de niveau de service (SLA), les équipes peuvent suivre dans quelle mesure elles répondent aux attentes des employés.

Dans Jira Service Management, les administrateurs de projet peuvent créer des objectifs de SLA qui spécifient les types de demandes que vous souhaitez suivre et le temps nécessaire pour les résoudre. Ensuite, vous pouvez définir les conditions et les calendriers qui se répercutent sur le début, l'interruption ou l'arrêt des mesures de SLA.

Une fois que vous avez défini des SLA pour un projet, les agents peuvent afficher leurs SLA et planifier les tâches qui doivent être résolues en premier ainsi que le délai dans lequel elles doivent être résolues.

SLA

Favorisez la collaboration entre équipes et centralisez la communication

La communication par e-mail est souvent maladroite et peut entraîner des va-et-vient décousus dans le seul but d'obtenir le contexte nécessaire. En revanche, les outils de gestion des services peuvent favoriser la collaboration. Les membres de l'équipe concernés peuvent être assignés automatiquement aux tickets entrants. Les intervenants, qu'il s'agisse d'agents de support informatique, de responsables du recrutement, de responsables de la conformité juridique ou d'autres membres de l'équipe, peuvent se tenir informés des mises à jour pertinentes. La possibilité de commenter une demande permet une collaboration asynchrone, et les enregistrements disponibles sont conservés dans un endroit central pour référence future.

Responsables

Il est également important de tenir au courant la personne en quête d'assistance. Lorsque vous connectez un e-mail de support à Jira Service Management, des notifications en temps réel sont automatiquement envoyées à la personne en quête d'assistance lorsqu'un intervenant avance dans un ticket. Le ticket lui-même déclenche des réponses spécifiques pour tenir l'employé informé en fonction des paramètres configurés.

Notifications

Cela permet de tenir l'employé au courant et d'empêcher la multiplication des messages sur le même ticket, d'où le gain de temps pour l'agent. Les agents peuvent également communiquer directement avec un employé dans un ticket.

Commentaire de ticket

Investir dans un outil de gestion des services peut vous aider à passer outre le support par e-mail à mesure que votre entreprise se développe. Les bonnes pratiques et les outils plus performants stimulent la productivité des équipes, afin qu'elles puissent fournir un excellent service. Et ce ne sont pas que des paroles en l'air : dans Jira Service Management, vous pouvez mesurer les améliorations grâce à des métriques telles que la satisfaction client (CSAT) et la réduction du délai de résolution.