Rôles et responsabilités dans la réponse aux incidents

Points clés à retenir : les rôles dans le cadre de la gestion des incidents correspondent aux responsabilités définies et attribuées par une équipe lors d’un incident afin d’éviter les doublons ou les négligences. Il s’agit généralement d’un gestionnaire d'incidents doté d’une autorité globale, d’un responsable technique chargé de diriger l’intervention technique, d’un responsable de la communication, d’un responsable du support client, d’experts en la matière, d’un secrétaire et, une fois l’incident résolu, d’un responsable de la gestion des problèmes.

• De quoi s'agit-il ? D'un ensemble de rôles définis avant qu'un incident ne se produise, de sorte que, lorsqu'un incident survient, chacun sache déjà qui occupe quel rôle et quelles sont ses responsabilités.

• Pourquoi c'est important : les incidents échouent davantage sur la coordination que sur la compétence technique ; des rôles clairs évitent les tickets en double, les tâches oubliées et les parties prenantes laissées dans l'ignorance.

• Comment Jira Service Management facilite les choses : il identifie la personne de garde, attribue des rôles dans la fiche d'incident, tient informés les intervenants, les parties prenantes et les clients depuis un seul et même endroit, puis transfère l'incident résolu vers une analyse rétrospective.

Les rôles et responsabilités en matière de gestion des incidents définissent qui fait quoi lorsqu'un service est hors service : qui détient l'autorité, qui résout le problème, qui communique avec les clients et les parties prenantes, et qui tient le registre. C'est le fait de définir ces éléments avant qu'un incident ne survienne, plutôt que pendant celui-ci, qui permet d'éviter les doublons, les tâches oubliées et les problèmes de communication lorsque la pression monte.

C'est pourquoi les équipes de réponse aux incidents efficaces définissent clairement les rôles et les responsabilités. Les membres de l'équipe connaissent les différents rôles, savent de quoi ils sont responsables et savent qui occupe quel rôle lors d'un incident. Ce guide présente les huit rôles les plus courants en matière d'intervention en cas d'incident, ainsi que les responsabilités associées à chacun d'entre eux.

Rôle : gestionnaire d'incident

Responsabilité principale : le gestionnaire d'incident est responsable et dispose de toute autorité pour l'incident. Il coordonne et gère toutes les facettes de l'effort d'intervention en cas d'incident. En règle générale, le gestionnaire d'incident est responsable de tous les rôles et responsabilités jusqu'à ce qu'il assigne ces rôles à quelqu'un d'autre. Chez Atlassian, le gestionnaire d'incident peut également concevoir et déléguer des rôles ad hoc selon l'incident. Par exemple, il peut nommer plusieurs responsables technologiques si plusieurs workflows sont en cours ou créer des responsables distincts pour les communications internes et externes.

Responsabilités secondaires : tout ce qui n'est pas assigné à quelqu'un d'autre.

Également appelé : coordinateur gestion des incidents, responsable de la gestion des incidents majeurs

Rôle : responsable technique

Responsabilité principale : le responsable technique est généralement un intervenant technique expérimenté. Il est chargé d'élaborer des théories sur les défaillances et leurs causes, de décider des changements et de piloter l'équipe technique pendant l'incident. Ce rôle travaille en étroite collaboration avec le gestionnaire d'incident.

Responsabilités secondaires : communiquer les mises à jour au gestionnaire d'incident et aux autres membres de l'équipe, documenter les principales théories et les mesures prises pendant l'incident en vue d'une analyse ultérieure, participer au post-mortem de l'incident, appeler d'autres intervenants et experts en la matière.

Également appelé : ingénieur d'astreinte, expert en la matière

Rôle : responsable des communications

Responsabilité principale : le responsable des communications est une personne expérimentée en matière de communications publiques, éventuellement issue l'équipe de support client ou des relations publiques. Il est chargé de la rédaction et de l'envoi des communications internes et externes sur l'incident. Il s'agit généralement de la personne qui met à jour la page d'état.

Responsabilités secondaires : recueillir les réponses des clients, interagir avec les dirigeants et d'autres parties prenantes de haut niveau.

Également appelé : agent chargé des communications, responsable des communications

Rôle : responsable du support client

Responsabilité principale : la personne chargée de s'assurer que les tickets entrants, les appels téléphoniques et les tweets au sujet de l'incident reçoivent une réponse appropriée et opportune.

Responsabilités secondaires : transmettre les informations fournies par le client à l'équipe d'intervention en cas d'incident.

Également appelé : responsable du centre d'assistance, agent de support client

Rôle : expert en la matière

Responsabilité principale : un intervenant technique habitué au système ou au service qui subit un incident. Il est souvent responsable de suggérer et d'implémenter des corrections.

Responsabilités secondaires : fournir le contexte et les mises à jour à l'équipe chargée de l'incident, en faisant appel à d'autres experts.

Également appelé : responsable technique, ingénieur d'astreinte

Rôle : responsable des réseaux sociaux

Responsabilité principale : un pro des réseaux sociaux en charge de communiquer au sujet de l'incident sur les réseaux sociaux.

Responsabilités secondaires : mise à jour de la page d'état, partage en temps réel du feedback des clients avec l'équipe de réponse aux incidents.

Également appelé : responsable des réseaux sociaux, responsable des communications

Rôle : secrétaire

Responsabilité principale : un secrétaire est chargé de consigner les informations clés sur l'incident et ses efforts d'intervention.

Responsabilités secondaires : maintenir un calendrier de l'incident, tenir un registre des personnes et des activités clés tout au long de l'incident.

Rôle : gestionnaire des problèmes

Responsabilité principale : personne responsable d'aller au-delà de la résolution de l'incident pour identifier la cause profonde et tout changement à apporter pour éviter que le ticket se reproduise.

Responsabilités secondaires : coordonner, exécuter et enregistrer un post-mortem d'incident, consigner et suivre la remédiation des tickets.

Également appelé : analyste des causes profondes