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La voie vers une meilleure gestion des incidents
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Comprendre les rôles et les responsabilités clés en matière de réponse aux incidents

Un incident est le pire moment pour voir plusieurs personnes faire du travail en double. C'est aussi le pire moment pour oublier des tâches importantes, parce que tout le monde pensait que quelqu'un d'autre s'en occupait. Les incidents s'aggravent lorsque les membres de l'équipe de réponse aux incidents ne peuvent pas communiquer, ne peuvent pas coopérer et ne savent pas ce sur quoi chacun travaille. Le travail est fait en double, oublié, et les clients et l'entreprise en pâtissent.

C'est pourquoi les équipes efficaces de réponse aux incidents définissent des rôles et des responsabilités clairs. Les membres de l'équipe savent quels sont les différents rôles, ce dont ils sont responsables et qui joue quel rôle lors d'un incident.

Voici quelques-uns des rôles les plus courants en matière de gestion des incidents. Plusieurs d'entre eux, à l'instar du responsable de la gestion des incidents majeurs, sont essentiels pour notre propre stratégie de réponse aux incidents.

Rôle : gestionnaire d'incident

Responsabilité principale : le gestionnaire d'incident est responsable et dispose de toute autorité pour l'incident. Il coordonne et gère toutes les facettes de l'effort d'intervention en cas d'incident. En règle générale, le gestionnaire d'incident est responsable de tous les rôles et responsabilités jusqu'à ce qu'il assigne ce rôle à quelqu'un d'autre. Chez Atlassian, le gestionnaire d'incident peut également concevoir et déléguer des rôles ad hoc selon l'incident. Par exemple, il peut nommer plusieurs responsables techniques si plusieurs workflows sont en cours ou créer des responsables distincts pour les communications internes et externes.

Responsabilités secondaires : tout ce qui n'est pas assigné à quelqu'un d'autre.

Également appelé : coordinateur gestion des incidents, responsable de la gestion des incidents majeurs

Rôle : responsable technique

Responsabilité principale : le responsable technique est généralement un intervenant technique expérimenté. Il est chargé d'élaborer des théories sur les défaillances et leurs causes, de décider des changements et de piloter l'équipe technique pendant l'incident. Ce rôle travaille en étroite collaboration avec le gestionnaire d'incident.

Responsabilités secondaires : communiquer les mises à jour au gestionnaire d'incident et aux autres membres de l'équipe, documenter les principales théories et les mesures prises pendant l'incident en vue d'une analyse ultérieure, participer au post-mortem de l'incident, appeler d'autres intervenants et experts en la matière.

Également appelé : ingénieur d'astreinte, expert en la matière

Rôle : responsable des communications

Responsabilité principale : le responsable des communications est une personne expérimentée en matière de communications publiques, éventuellement issue l'équipe de support client ou des relations publiques. Il est chargé de la rédaction et de l'envoi des communications internes et externes sur l'incident. Il s'agit généralement de la personne qui met à jour la page d'état.

Responsabilités secondaires : recueillir les réponses des clients, interagir avec les dirigeants et d'autres parties prenantes de haut niveau.

Également appelé : agent chargé des communications, responsable des communications

Rôle : responsable du support client

Responsabilité principale : la personne chargée de s'assurer que les tickets entrants, les appels téléphoniques et les tweets au sujet de l'incident reçoivent une réponse appropriée et opportune.

Responsabilités secondaires : transmettre les informations fournies par le client à l'équipe d'intervention en cas d'incident.

Également appelé : responsable du centre d'assistance, agent de support client

Rôle : expert en la matière

Responsabilité principale : un intervenant technique habitué au système ou au service qui subit un incident. Il est souvent responsable de suggérer et d'implémenter des corrections.

Responsabilités secondaires : fournir le contexte et les mises à jour à l'équipe chargée de l'incident, en faisant appel à d'autres experts.

Également appelé : responsable technique, ingénieur d'astreinte

Rôle : responsable des réseaux sociaux

Responsabilité principale : un pro des réseaux sociaux en charge de communiquer au sujet de l'incident sur les réseaux sociaux.

Responsabilités secondaires : mise à jour de la page d'état, partage en temps réel du feedback des clients avec l'équipe de réponse aux incidents.

Également appelé : responsable des réseaux sociaux, responsable des communications

Rôle : secrétaire

Responsabilité principale : un secrétaire est chargé de consigner les informations clés sur l'incident et ses efforts d'intervention.

Responsabilités secondaires : maintenir un calendrier de l'incident, tenir un registre des personnes et des activités clés tout au long de l'incident.

Rôle : gestionnaire des problèmes

Responsabilité principale : personne responsable d'aller au-delà de la résolution de l'incident pour identifier la cause profonde et tout changement à apporter pour éviter que le ticket se reproduise.

Responsabilités secondaires : coordonner, exécuter et enregistrer un post-mortem d'incident, consigner et suivre la remédiation des tickets.

Également appelé : analyste des causes profondes

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