Close

Droga do lepszego zarządzania incydentami zaczyna się tutaj

Zrozumienie kluczowych ról i obowiązków w procesie reagowania na incydenty

Gdy dochodzi do incydentu, nie można pozwolić, aby wiele osób dublowało się w wykonywanych zadaniach. Nie można również dopuścić do ignorowania ważnych zadań tylko dlatego, że ktoś założy, że inna osoba akurat nad tym pracuje. Gdy członkowie zespołu reagującego na incydenty nie mogą się komunikować, współpracować ze sobą i nie wiedzą, nad czym pracują poszczególni członkowie zespołu, incydenty przybierają niekorzystny obrót. Prace są powtarzane lub ignorowane, na czym cierpią klienci oraz firma.

Dlatego skuteczne zespoły reagujące na incydenty wyznaczają wyraźne role i obowiązki. Członkowie zespołu znają poszczególne role, zakres ich obowiązków oraz osoby przypisane do tych ról w trakcie incydentu.

Poniżej przedstawiono kilka ról najczęściej stosowanych w zarządzaniu incydentami. Kilka z nich, przykładowo główny menedżer ds. incydentów, odgrywa kluczową rolę w naszej własnej strategii reagowania na incydenty.

Rola: menedżer ds. incydentów

Podstawowy zakres obowiązków: Menedżer ds. incydentów ponosi ogólną odpowiedzialność za incydent i jest osobą zarządzającą w trakcie incydentu. Osoba ta koordynuje wszystkie aspekty prac związanych z zarządzaniem incydentami i nimi kieruje. Zasadniczo menedżer ds. incydentów jest odpowiedzialny za wszystkie role i obowiązki do momentu, aż przypisze daną rolę komu innemu. W Atlassian menedżer ds. incydentów może również doraźnie tworzyć i delegować role, jeśli wymaga tego incydent. Może na przykład powołać wielu kierowników ds. technicznych, jeśli realizowany jest więcej niż jeden strumień prac, bądź odrębnych menedżerów ds. komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Dodatkowe obowiązki: Wszystkie obowiązki, które nie zostały przypisane innym osobom.

Inne nazwy: Kierownik ds. incydentów, główny menedżer ds. incydentów

Rola: kierownik ds. technicznych

Podstawowy zakres obowiązków: Kierownik ds. technicznych jest zazwyczaj starszym specjalistą technicznym ds. reagowania. Odpowiada za opracowywanie teorii na temat zakresu awarii i jej przyczyn. Decyduje o zmianach i zarządza zespołem technicznym w trakcie incydentu. Współpracuje ściśle z menedżerem ds. incydentów.

Dodatkowe obowiązki: Przekazuje aktualne informacje menedżerowi ds. incydentów oraz innym członkom zespołu, dokumentuje kluczowe teorie i działania podejmowane w trakcie incydentów na potrzeby późniejszej analizy, uczestniczy w analizie post-mortem incydentów, angażuje dodatkowe osoby reagujące i specjalistów.

Inne nazwy: Inżynier pełniący dyżur domowy, specjalista

Rola: menedżer komunikacji

Podstawowy zakres obowiązków: Menedżer ds. komunikacji to osoba mająca wiedzę z zakresu informowania opinii publicznej. Może być pracownikiem zespołu obsługi klienta lub PR. Odpowiada za opracowywanie i wysyłanie wewnętrznych i zewnętrznych komunikatów na temat incydentu. Zazwyczaj jest to również osoba, która aktualizuje stronę z informacjami o statusie.

Dodatkowe obowiązki: Gromadzenie odpowiedzi klientów, kontakt z kierownictwem wyższego szczebla oraz innymi wysoko postawionymi interesariuszami.

Inne nazwy: Specjalista ds. komunikacji, kierownik ds. komunikacji

Rola: kierownik ds. wsparcia dla klientów

Podstawowy zakres obowiązków: Jest to osoba odpowiedzialna za punktualne i właściwe zareagowanie na napływające zgłoszenia, połączenia telefoniczne oraz wpisy na Twitterze.

Dodatkowe obowiązki: Przekazywanie zespołowi odpowiedzialnemu za reagowanie na incydenty szczegółowych informacji pozyskanych od klienta.

Inne nazwy: Kierownik działu pomocy, agent wsparcia dla klientów

Rola: specjalista

Podstawowy zakres obowiązków: Osoba reagująca biegła w kwestiach technicznych, znająca system lub usługę, której dotyczy incydent. Często odpowiada za sugerowanie i wdrażanie poprawek.

Dodatkowe obowiązki: Dostarczanie kontekstu i aktualnych informacji zespołowi zajmującemu się incydentem, angażowanie dodatkowych specjalistów.

Inne nazwy: Kierownik techniczny, inżynier pełniący dyżur domowy

Rola: kierownik ds. mediów społecznościowych

Podstawowy zakres obowiązków: Specjalista ds. mediów społecznościowych odpowiedzialny za przekazywanie informacji na temat incydentu na kanałach w mediach społecznościowych.

Dodatkowe obowiązki: Aktualizowanie strony z informacjami o statusie, udostępnianie zespołowi odpowiedzialnemu za reagowanie na incydent w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych od klientów.

Inne nazwy: Menedżer ds. mediów społecznościowych, kierownik ds. komunikacji

Rola: sekretarz

Podstawowy zakres obowiązków: Do obowiązków sekretarza należy rejestrowanie kluczowych informacji na temat incydentu oraz działań podejmowanych w ramach reakcji.

Dodatkowe obowiązki: Prowadzenie osi czasu dotyczącej incydentu oraz rejestru najważniejszych osób uczestniczących w incydencie oraz działań podejmowanych w trakcie jego rozwiązywania.

Rola: menedżer ds. problemów

Podstawowy zakres obowiązków: Osoba, której obowiązki wykraczają poza zakres rozwiązywania incydentu i są związane z rozpoznawaniem głównej przyczyny oraz wszelkich zmian, jakie trzeba wprowadzić, aby uniknąć wystąpienia podobnego problemu w przyszłości.

Dodatkowe obowiązki: Koordynowanie, prowadzenie i rejestrowanie analizy post-mortem incydentu, a także rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących sposobów rozwiązywania.

Inne nazwy: Analityk ds. głównych przyczyn

Następny
Cykl