Role i obowiązki w reagowaniu na incydenty

Najważniejsze informacje: Role w reagowaniu na incydenty to jasno określone obowiązki, które zespół przypisuje podczas incydentu, aby uniknąć dublowania lub pomijania zadań — zazwyczaj obejmują one menedżera ds. incydentów z ogólną odpowiedzialnością, lidera technicznego kierującego reakcją techniczną, osobę odpowiedzialną za komunikację, lidera wsparcia klienta, ekspertów merytorycznych, osobę sporządzającą notatki oraz, po rozwiązaniu incydentu, menedżera ds. problemów.

• Co to jest: Zestaw ról ustalonych przed wystąpieniem incydentu, dzięki czemu w momencie jego zaistnienia wszyscy wiedzą, kto pełni jaką rolę i za co odpowiada.

• Dlaczego to ważne: Podczas incydentów częściej zawodzi koordynacja niż umiejętności techniczne; jasno określone role zapobiegają dublowaniu pracy, pominięciu zadań i pozostawieniu interesariuszy bez informacji.

• Jak w tym pomaga Jira Service Management: Powiadamia osobę pełniącą dyżur domowy, przypisuje role w rejestrze incydentu, umożliwia informowanie osób reagujących, interesariuszy i klientów z jednego miejsca oraz przekazuje rozwiązany incydent do analizy post-mortem.

Role i zakresy odpowiedzialności w reagowaniu na incydenty określają, kto wykonuje poszczególne zadania, gdy usługa przestaje działać — kto ma uprawnienia decyzyjne, kto rozwiązuje problem, kto komunikuje się z klientami i interesariuszami oraz kto prowadzi dokumentację. Ustalenie tych kwestii przed wystąpieniem incydentu, a nie w jego trakcie, pozwala uniknąć powielania pracy, pominięcia zadań i problemów z komunikacją w sytuacjach stresowych.

Dlatego skuteczne zespoły reagujące na incydenty wyznaczają wyraźne role i obowiązki. Członkowie zespołu znają poszczególne role, zakres ich obowiązków oraz osoby przypisane do tych ról w trakcie incydentu. W tym przewodniku omówiono osiem najczęściej spotykanych ról w reagowaniu na incydenty oraz zakres odpowiedzialności każdej z nich.

Rola: menedżer ds. incydentów

Podstawowy zakres obowiązków: Menedżer ds. incydentów ponosi ogólną odpowiedzialność za incydent i jest osobą zarządzającą w trakcie incydentu. Osoba ta koordynuje wszystkie aspekty prac związanych z zarządzaniem incydentami i nimi kieruje. Zasadniczo menedżer ds. incydentów jest odpowiedzialny za wszystkie role i obowiązki do momentu przypisania danej roli komu innemu. W Atlassian menedżer ds. incydentów może również doraźnie tworzyć i delegować role, jeśli wymaga tego incydent. Może na przykład powołać wielu kierowników ds. technicznych, jeśli realizowany jest więcej niż jeden strumień prac, bądź odrębnych menedżerów ds. komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Dodatkowe obowiązki: Wszystkie obowiązki, które nie zostały przypisane innym osobom.

Inne nazwy: Kierownik ds. incydentów, główny menedżer ds. incydentów

Rola: kierownik ds. technicznych

Podstawowy zakres obowiązków: Kierownik ds. technicznych jest zazwyczaj starszym specjalistą technicznym ds. reagowania. Odpowiada za opracowywanie teorii na temat zakresu awarii i jej przyczyn. Decyduje o zmianach i zarządza zespołem technicznym w trakcie incydentu. Współpracuje ściśle z menedżerem ds. incydentów.

Dodatkowe obowiązki: Przekazuje aktualne informacje menedżerowi ds. incydentów oraz innym członkom zespołu, dokumentuje kluczowe teorie i działania podejmowane w trakcie incydentów na potrzeby późniejszej analizy, uczestniczy w analizie post-mortem incydentów, angażuje dodatkowe osoby reagujące i specjalistów.

Inne nazwy: Inżynier pełniący dyżur domowy, specjalista

Rola: menedżer komunikacji

Podstawowy zakres obowiązków: Menedżer ds. komunikacji to osoba mająca wiedzę z zakresu informowania opinii publicznej. Może być pracownikiem zespołu obsługi klienta lub PR. Odpowiada za opracowywanie i wysyłanie wewnętrznych i zewnętrznych komunikatów na temat incydentu. Zazwyczaj jest to również osoba, która aktualizuje stronę z informacjami o statusie.

Dodatkowe obowiązki: Gromadzenie odpowiedzi klientów, kontakt z kierownictwem wyższego szczebla oraz innymi wysoko postawionymi interesariuszami.

Inne nazwy: Specjalista ds. komunikacji, kierownik ds. komunikacji

Rola: kierownik ds. wsparcia dla klientów

Podstawowy zakres obowiązków: Jest to osoba odpowiedzialna za punktualne i właściwe zareagowanie na napływające zgłoszenia, połączenia telefoniczne oraz wpisy na Twitterze.

Dodatkowe obowiązki: Przekazywanie zespołowi odpowiedzialnemu za reagowanie na incydenty szczegółowych informacji pozyskanych od klienta.

Inne nazwy: Kierownik działu pomocy, agent wsparcia dla klientów

Rola: specjalista

Podstawowy zakres obowiązków: Osoba reagująca biegła w kwestiach technicznych, znająca system lub usługę, której dotyczy incydent. Często odpowiada za sugerowanie i wdrażanie poprawek.

Dodatkowe obowiązki: Dostarczanie kontekstu i aktualnych informacji zespołowi zajmującemu się incydentem, angażowanie dodatkowych specjalistów.

Inne nazwy: Kierownik techniczny, inżynier pełniący dyżur domowy

Rola: kierownik ds. mediów społecznościowych

Podstawowy zakres obowiązków: Specjalista ds. mediów społecznościowych odpowiedzialny za przekazywanie informacji na temat incydentu na kanałach w mediach społecznościowych.

Dodatkowe obowiązki: Aktualizowanie strony z informacjami o statusie, udostępnianie zespołowi odpowiedzialnemu za reagowanie na incydent w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych od klientów.

Inne nazwy: Menedżer ds. mediów społecznościowych, kierownik ds. komunikacji

Rola: sekretarz

Podstawowy zakres obowiązków: Do obowiązków sekretarza należy rejestrowanie kluczowych informacji na temat incydentu oraz działań podejmowanych w ramach reakcji.

Dodatkowe obowiązki: Prowadzenie osi czasu dotyczącej incydentu oraz rejestru najważniejszych osób uczestniczących w incydencie oraz działań podejmowanych w trakcie jego rozwiązywania.

Rola: menedżer ds. problemów

Podstawowy zakres obowiązków: Osoba, której obowiązki wykraczają poza zakres rozwiązywania incydentu i są związane z rozpoznawaniem głównej przyczyny oraz wszelkich zmian, jakie trzeba wprowadzić, aby uniknąć wystąpienia podobnego problemu w przyszłości.

Dodatkowe obowiązki: Koordynowanie, prowadzenie i rejestrowanie analizy post-mortem incydentu, a także rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących sposobów rozwiązywania.

Inne nazwy: Analityk ds. głównych przyczyn