Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Konwersacyjny system zgłoszeniowy przyszłością wsparcia wewnętrznego

Nie jest tajemnicą, że platformy czatu biznesowego szybko się rozwijają. Spośród firm z listy Fortune 500 65% używa Slack, a aż 91% korzysta z Microsoft Teams. Również wśród firm spoza listy Fortune 500 popularność czatu utrzymuje się na stałym poziomie, a 66% firm twierdzi, że używa zarówno Slack, jak i Teams. A w związku z tegorocznym wzrostem liczby prac zdalnych, Slack twierdzi, że ich liczba pozyskanych klientów prawie się podwoiła, osiągając 9000 nowych klientów w pierwszym kwartale (w porównaniu z średnio 5000 na kwartał).

Przy takich liczbach, prawdopodobnie nie będzie zaskakująca informacja, że specjaliści wsparci, od IT po DevOps i od działów prawnych po obsługę sprzedaży, korzystają z możliwości zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym na tych platformach konwersacyjnych. Slack i Teams są tam, gdzie pracownicy spędzają dni pracy, wsparcie spotka się z nimi tam, gdzie się są.

Co to jest konwersacyjny system zgłoszeniowy?

Konwersacyjne system zgłoszeniowy to metoda wsparcie odbywającego się w czasie rzeczywistym w kontakcie między specjalistą ds. wsparcia a użytkownikiem platformy czatu, takiej jak Slack lub Teams. To szybkie, ludzkie, i łatwe — i dzięki temu rozwiązaniu uzyskanie wsparcia wydaje się mniej kłopotliwe. Czasami jest również określane jako wsparcie konwersacyjne, usługa konwersacyjna, lub system zgłoszeniowy Slack.

Zalety konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego

Spotyka użytkowników tam, gdzie już są

Zapytajmy dowolną firmę, w której wewnętrzne zespoły zadają pytania i uzyskują pomoc w czasie rzeczywistym — dziś odpowiedź brzmi przeważnie „Slack” i „Teams”. W istocie Slack chwali się ponad 12 milionami aktywnych użytkowników dziennie, a MS Teams obsługuje ponad 75 milionów. A te liczby wciąż rosną.

Innymi słowy, Twoi użytkownicy już korzystają ze Slack i Teams—i świadczenie obsługi przez kanały, na których już spędzają czas, jest po prostu sensowne. Ułatwia to (nie wspominając nawet o przyśpieszeniu) dotarcie do nich, uzyskiwanie rozwiązanie i szybkie reagowanie na pytania uzupełniające — wszystko to poprawia satysfakcję i czas rozwiązania.

Humanizacja wsparcia

Konwersacyjny charakter Slack and Teams humanizuje proces wsparcia, zwiększając zadowolenie pracowników. W istocie badania mówią nam, że kanałami obsługi klienta o najwyższych ocenach satysfakcji są kanały czatowy i głosowy.

Skraca czas rozwiązania

Dwukierunkowy charakter czatu oraz jego prowadzenie w czasie rzeczywistym oznacza szybsze rozwiązywanie zgłoszeń — i im bardziej złożony wniosek, tym prawdopodobnie większa będzie oszczędność czasu. Jednocześnie, jeżeli przed znalezieniem poprawki trzeba zaproponować trzy rozwiązania w konfiguracji czatu, pracownik może wypróbować te rozwiązania i wrócić do obsługiwanego w czasie rzeczywistym. W przypadku komunikacji e-mail zarówno przedstawiciel ds. wsparcia, jak i pracownik często czekają godzinami (a nawet kilka dni) pomiędzy odpowiedziami.

Slack sam w sobie skrócił czas obsługi zgłoszeń o ponad połowę dzięki zgłoszeniom konwersacyjnym obsługiwanym przez Halp. Natomiast społeczna sieć fitness Strava przekroczyła nawet tę wartość, poprawiając czas reakcji na zgłoszenia o 90%.

Łączy to, co najlepsze w automatyzacji i wsparciu świadczonym przez człowieka

Kiedy mówimy o konwersacyjnych systemach zgłoszeniowych, w dużej mierze odnosimy się do indywidualnego wsparcia człowieka w czasie rzeczywistym na platformie czatu. Ale najlepsze konwersacyjne systemy zgłoszeniowe integrują również Twoją bazę wiedzy, używając sztucznej inteligencji do odpowiadania na typowe pytania bez wprowadzania przedstawiciela ds. wsparcia do akcji.

Ponieważ prawda jest taka, że nie każdy wniosek o wsparcie wymaga interwencji przedstawiciela. Jeśli chodzi o zadania IT, 43% pracowników preferuje wsparcie samoobsługowe. Im więcej zgłoszeń pracownicy mogą rozwiązać samodzielnie, tym mniejsze obciążenie pracą na barkach zespołu IT (i krótsze czasy rozwiązania).

Oszczędza pieniądze firmy

Według jednego z raportów czat na żywo oszczędza 50% w porównaniu z innymi metodami wsparcia. Analizując historie sukcesu, takie jak Slack i Strava, ta liczba ma sens. Skrócenie czasu rozwiązania o połowę lub więcej prawdopodobnie oszczędza również czas przedstawiciela. A, jak dobrze wiemy, czas to pieniądz.

Wyzwania związane z konwersacyjnym systemem zgłoszeniowym

Jak w przypadku każdego nowego i rozwijającego się ruchu, konwersacyjne systemy zgłoszeniowe wiąże się ze sporymi wyzwaniami. Dobrą wiadomością jest to, że wszystkie można rozwiązać przy pomocy narzędzia wsparcia takiego jak Halp. Zła wiadomość jest taka, że w przypadku uruchomienia konwersacyjnego zespołu wsparcia bez narzędzia wsparcia wystąpią następujące wyzwania:

Śledzenie szybko zmieniającego się napływu wniosków

Szybkie działanie czatu. To część powabu — i źródło ryzyka. Co się dzieje w przypadku dodania setek wniosków o wsparcie do szybkiego kanału Slack lub Teams? Odpowiedź brzmi, że niektóre łatwo jest przegapić, przez co wpadają w coś, co niezbyt czule nazywamy czarną dziurą czatu.

Aby wsparcie konwersacyjne było skuteczne, potrzebny jest sposobów na oznaczenie i śledzenie każdego indywidualnego wniosku o wsparcie techniczne — i to szybko.

Śledzenie kluczowych wskaźników

Skąd wiesz, czy Twój zespół wsparcia realizuje swoje cele? Odpowiedź brzmi (oczywiście), że dzięki monitorowaniu. Co może być wyzwaniem w Slack lub Teams, które nie są zaprojektowania do otwierania i zamykania zgłoszeń, śledzenia czasu rozwiązania lub archiwizacji wątków do późniejszego wykorzystania.

Oznacza to, że zapewnienie wsparcia konwersacyjnego w gotowej wersji Slack lub Teams wymaga od zespołu wsparcia odgadnięcia jego wskaźników lub włożenie dużej ilości dodatkowej pracy, ręczne tworzenie zgłoszeń w systemie zgłoszeniowym w celu odzwierciedlenia ich interakcji na czacie.

Zapewnienie samoobsługi

Jeśli 43% Twoich pracowników preferuje samoobsługę, nadaje to tylko sens integracji wsparcia konwersacyjnego z Twoją baza wiedzy i obsługa samodzielnie tworzonych rozwiązań w przypadku typowych pytań. Problem? To kolejna funkcja, którą zarówno Slack, jak i Teams nie oferują w standardzie.

Jakie są dobre wieści w związku z tymi wyzwaniami? Wszystkie można rozwiązać za pomocą narzędzia wsparcia,takiego jak Halp.

Najlepsze praktyki w zakresie wsparcia konwersacyjnego

Utrzymanie prostoty

Według jednego z badań wewnętrzne zespoły wsparcia są już przepracowane do cna, obsługując średnio 500 zgłoszeń wsparcia miesięcznie. Oznacza to, że każde dodatkowe obciążenie stanie się przeciążeniem.

Aby konserwacyjne systemy zgłoszeniowe pomagały zespołom wsparcia, muszą oszczędzać czas i zmniejszać złożoność. Oznacza to, że nie powinno się ich prosić o wsparcie na czacie i ręcznie tworzyć zgłoszeń dla każdej drobnej poprawki. Oznacza to brak duplikowania pracy. Oznacza to, że systemy powinny być proste i intuicyjne od pierwszego dnia.

Dlatego najlepszą praktyką jest wybranie narzędzia, które automatyzuje tworzenie zgłoszeń bezpośrednio w Slack lub Teams i synchronizuje te zgłoszenia z istniejącym systemem zgłoszeniowym, automatycznym śledzeniem odpowiedzi, zamykaniem zgłoszeń i ponownym otwieraniem ich.

Kluczem jest to, że konwersacyjne systemy zgłoszeniowe powinny ułatwić życie pracownikom i zespołom wsparcia.

Utrzymuj porządek

Im większa firma, tym łatwiej jest stracić kontrolę nad wszystkimi wnioskami przesyłanymi strumieniowo przez czat — dlatego organizacja powinna wyjątkowo świadomie wybierać narzędzia i konfigurować obsługę czatu. Każde nowe zgłoszenie powinno automatycznie stać się wątkiem w narzędziu czatu, a każdy wątek powinien zsynchronizować się z systemem zgłoszeniowym, aby nie tracić z oczu wniosku.

Archiwizacja danych

Większość specjalistów ds. wsparcia śledzi kluczowe wskaźniki KPI i ma postawione cele. Liczba rozwiązanych zgłoszeń. Czas rozwiązania Czas potwierdzenia. Zadowolenie klientów Niezależnie od wskaźników preferowanych przez firmę, najlepiej wybrać system, który nie tylko synchronizuje się z Twoim narzędziem do obsługi zgłoszeń, ale także archiwizuje i śledzi Twój sukces podczas rozwiązywania zgłoszeń na czacie, dając dokładny obraz wskaźników Twojego zespołu.

Dane zgłoszeń powinny płynnie przepływać w obu kierunkach

Synchronizacja Slack i Teams z systemem zgłoszeniowym to jedyny sposób, aby wszystko było proste, zorganizowane i łatwe do śledzenia — a synchronizacja jednokierunkowa nie wystarczy. Działania podejmowane przez zespół ds. wsparcia wewnątrz narzędzia do obsługi zgłoszeń powinny również synchronizować się w drugim kierunku, dostarczając komentarze, zrzuty ekranu, zamykanie zgłoszeń i/lub ankiety satysfakcji klientów w Slack lub Teams, gdy przedstawiciele podejmują te działania w narzędziu takim jak JSM lub Zendesk.

Ułatwia to życie każdemu, dając pełny zapis wniosków i rozwiązań bez względu na używany kanał. Nie trzeba nawet wspominać o tym, że firmy o wysokich wynikach są dwukrotnie bardziej skłonne do przyjęcia wielokanałowego podejścia do wsparcia. Im więcej obsługiwanych kanałów, tym ważniejsze jest zapewnienie, aby wszystko było zsynchronizowane.

Oferuj samoobsługę w przypadku typowych problemów

Samoobsługa często oznacza szybsze rozwiązanie dla użytkownika końcowego i więcej czasu wolnego dla zespołów wsparcia. Przy tym prawie połowa pracowników chce samodzielnie opracować poprawki IT. Dlatego konwersacyjne systemy zgłoszeniowe nie powinny ignorować używanej bazy wiedzy. Należy wybrać system, który umożliwia oznaczanie typowych problemów i automatyzację odpowiedzi, dając użytkownikom możliwość samodzielnego wsparcia, zanim w pętlę zostanie zaangażowany przedstawiciel.

Studia przypadków wsparcia konwersacyjnego

Chcesz, aby wsparcie konwersacyjne zostało przeprowadzone dobrze? Wystarczy do tego sam Slack. Wdrożenie konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego przez Halp skraca średni czas obsługi o ponad 50%.

Oczywiście pracownicy uwielbiają szybkość i łatwość uzyskiwania wsparcia w narzędziu, które znają najlepiej. W istocie od czasu wprowadzenia zmiany, 97% wszystkich zgłoszeń wsparcia w Slack jest tworzonych w interfejsie Slack (przy pozostałych 3% tworzonych w JSM).

Nasze własne doświadczenie w Atlassian jest podobne. Od czasu wprowadzenia wsparcia na czacie, nasz kanał wsparcia w Slack zyskał najwyższą liczbę członków spośród wszystkich opcjonalnych kanałów. Miesięcznie wysyłamy tam około 850 wniosków o wsparcie, a nasze zespoły uzyskują średnio 4,91 gwiazdek (na 5) za wsparcie czatu za pośrednictwem Halp.

Jak skonfigurować konwersacyjny system zgłoszeniowy

Konfigurowanie wsparcia konwersacyjnego sprowadza się do znalezienia odpowiedniego narzędzia.

Atlassian (i Slack) używają Halp — narzędzia, które firma Atlassian nabyła na początku tego roku, umożliwiającego przedstawicielom ds. pomocy technicznej zamieniać wnioski w zgłoszenia pomocy technicznej przez samo dodanie do wiadomości emoji (znanej jako emotka reakcji). Zgłoszenia bezproblemowo synchronizują się z Jira Service Management, Zendesk i innymi systemami zgłoszeniowymi. Halp Answers pozwala skonfigurować automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania, dołączając do systemu bazę wiedzy.

To proste, łatwe i oszczędza czas (można zobaczyć prezentację tutaj). Dlatego Josh Senick, Starszy Menedżer ds. Technologii Biznesowych przyjrzał się zagadnieniu i powiedział:

„Gdy tylko zobaczyłem rozwiązanie Halp, spytałem, gdzie mam podpisać? Jak go zdobyć? Bo właśnie o to nam chodziło. To jest narzędzie, którego potrzebowałem od pierwszego dnia pracy w aplikacji Slack”.

Zarejestruj się już dziś, aby skorzystać z bezpłatnej wersji próbnej Halp, współpracującej zarówno z aplikacją Slack, jak i Microsoft Teams.