Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

6 sposobów na dostosowanie środowiska działu obsługi w Jira Service Management

Jedną z najważniejszych możliwości w świecie usług jest elastyczność. Zespoły reagujące potrzebują elastycznych procesów, aby zapewniać klientom najwyższą jakość obsługi. Klienci poszukujący pomocy chcą zostać szybko obsłużeni w dogodny dla siebie sposób. Jeśli zespoły reagujące mają odpowiednią technologię, mogą swobodnie dostosowywać środowisko, aby zapewnić optymalne doświadczenia klienta.

Rozwiązanie Jira Service Management można zmodyfikować tak, aby ułatwiało pracę wszelkiego rodzaju zespołom — od IT po HR, od prawnych po marketingowe. Zostało ono opracowane z myślą o elastyczności, dlatego ma potencjał, aby sprostać odmiennym potrzebom różnych organizacji.

Poniżej prezentujemy sześć sposobów dostosowania Jira Service Management tak, by spełnić potrzeby klientów i stworzyć warunki, w których doświadczenia użytkowników będą pozytywne nawet mimo problemów z Twoimi produktami lub usługami.

1. Skonfiguruj typy wniosków

Rozwiązanie Jira Service Management obejmuje zbiór domyślnych typów wniosków skonfigurowanych pod kątem scenariuszy związanych z podstawowymi usługami IT. Możesz skonfigurować domyślne typy wniosków lub dodać nowe, dostosowane do potrzeb Twoich klientów i zespołu.

Żądanie Service Desk

Każdy typ wniosku jest mapowany na przepływ pracy, który można dostosować przy użyciu edytora opartego na funkcji przeciągania i upuszczania, aby ułatwić zespołom świadczenie usług.

Konfiguracja działu obsługi

2. Uporządkuj typy wniosków

Gdy będziesz mieć co najmniej siedem typów wniosków, możesz podzielić je na grupy, aby ułatwić wyszukiwanie konkretnych typów w portalu klienta. W ustawieniach projektu administratorzy mogą tworzyć nowe grupy oraz przeciągać i upuszczać do nich typy wniosków. Można również ustawić ikony dla poszczególnych typów oraz edytować ich opisy, aby ułatwić nawigację.

Projekty usługowe

Choć niektórzy klienci będą przewijać centrum pomocy i przechodzić ścieżką prowadzącą od konkretnego działu obsługi do strony składania wniosku, wielu innych w celu znalezienia pomocy będzie korzystało z paska wyszukiwania. Aby zapewnić maksymalną skuteczność wyszukiwania, najlepiej używać słów kluczowych lub fraz, których do opisania problemu użyliby Twoi pracownicy.

Jeśli jesteś menedżerem IT, to, co dla ciebie jest „konserwacją zasobu”, dla Twoich klientów najprawdopodobniej będzie „problemem ze sprzętem”. Jeśli zajmujesz się marketingiem, spróbuj zastąpić „kampanie SEM i GDN” frazą „reklamy tekstowe i banery reklamowe”.

3. Utwórz dynamiczne formularze wniosków

Gdy pracownicy dotrą już do tego miejsca, okazuje się, że trudności może sprawić formularz wniosku. Przy dużej liczbie pól do wypełnienia trudno się zorientować, które informacje są ważne. Pomocny może być formularz, który podąża za autorem wniosku, sprawdza poprawność wprowadzanych przez niego danych i dopasowuje się do jego potrzeb. Takie rozwiązanie jest również korzystne dla zespołu reagującego, który może dostosować zaplecze tak, aby zbierać informacje potrzebne do szybkiego rozwiązania wniosku.

Formularz z konfigurowalnymi szablonami

Korzystając z Jira Service Management i ProForma, możesz z łatwością tworzyć inteligentne formularze lub listy kontrolne z logiką warunkową w celu dynamicznego pokazywania lub ukrywania pól, aby zespoły zawsze miały dostęp do potrzebnych informacji. Dzięki temu klienci mogą aktualizować wnioski już po utworzeniu i dodawać do nich wiele formularzy, a także udostępniać formularze w portalu po przesłaniu wniosku.

Te formularze zawsze można dostosować także po stronie agenta. Podczas gdy klient widzi prosty, dynamiczny układ pól, agent może utworzyć warunki, które pozwolą mu zebrać informacje potrzebne do szybkiej reakcji na wniosek przy ograniczeniu wymiany korespondencji do minimum.

Zrzut ekranu formularza

4. Dodaj swoją markę do centrum pomocy

Centrum pomocy jest jak okno wystawowe w sklepie: pokazuje, co Twój zespół ma do zaoferowania, i służy do powitania odwiedzających. Pierwszą rzeczą, na jaką natykają się klienci, jest lista działów obsługi. Może ona zawierać dział obsługi IT, ale także inne działy skonfigurowane przez inne zespoły — kadrowy, finansowy i prawny. W niektórych przypadkach dobrze zorganizowane centrum pomocy może służyć jako portal samoobsługowy do kierowania klientów i/lub pracowników do zasobów samoobsługi. W innych przypadkach może poprowadzić ich tak, aby podejmowali najlepiej dobrane kolejne kroki.

W Jira Service Management można dostosować komunikat wyświetlany podczas logowania, ogłoszenia, wygląd i działanie, a także język centrum pomocy. Każdy zespół usługowy może również dostosować własny dział obsługi, zmieniając nazwy, loga i ogłoszenia.

Aby skorzystać z bardziej zaawansowanych możliwości brandowania, można sięgnąć po aplikację Refined do Jira Service Management, która umożliwia zespołom zaprojektowanie motywów witryn pomocy, wsparcia, ITSM i śledzenia zgłoszeń dostosowanego do użytkowników wewnętrznych i zewnętrznych. Zespoły mogą zastosować kolory, obrazy, ikony oraz inne elementy związane z marką. Aplikacja Refined ułatwia również sterowanie dostępem użytkowników do różnych treści, aby odpowiedni użytkownicy mogli otrzymać właściwe wsparcie. Pozwala również przewidywać potrzeby użytkowników dzięki promowanym wynikom wyszukiwania i szybkim łączom. Te inteligentne, konfigurowalne funkcje tworzą intuicyjne i proste w obsłudze środowisko dla pracowników i użytkowników frontendu.

Okno wsparcia

5. Połącz bazę wiedzy, aby zwiększyć poziom samoobsługi

Samoobsługa to jedna z najbardziej pożądanych możliwości w nowoczesnych platformach ITSM. Dzięki integracji Confluence z Jira Service Management klienci mogą z łatwością wyszukiwać i przeglądać przydatne artykuły, dokumenty i szablony bez konieczności składania wniosku. Jednocześnie w ten sposób oszczędzasz cenny czas swojego zespołu, więc jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron.

Integracja z Confluence zapewnia dostęp do wydajnych funkcji, które poprawiają jakość samoobsługi. Możliwości inteligentnego wyszukiwania pozwalają pracownikom i klientom szybciej i łatwiej wyszukiwać artykuły merytoryczne. Podczas wyszukiwania słów kluczowych przez użytkownika zapytanie wyszukiwania sprawdza szereg źródeł, w tym wiele działów obsługi, różne typy wniosków oraz artykuły bazy wiedzy. Dzięki systemowi punktacji pracownicy mogą oceniać, czy artykuły są pomocne, a raporty dotyczące bazy wiedzy umożliwiają sprawdzenie, które artykuły pozwoliły rozwiązać największą liczbę wniosków.

6. Dodaj widget wniosku

Wyskakujące widgety stanowią doskonałe narzędzie oferujące wyższy poziom obsługi klienta. Dzięki nim zespoły reagujące mogą kontaktować się z użytkownikami niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. Osoby poszukujące pomocy mogą zwrócić się o nią z dowolnego miejsca bez konieczności zatrzymywania się i przechodzenia do innej części witryny.

Dzięki funkcji przeznaczonego do osadzania widgetu Jira Service Management pracownicy nie są przekierowywani do portalu składania wniosków ani centrum pomocy, ponieważ mogą wysyłać wnioski w dowolnej chwili i z każdego miejsca. Zespoły mogą dostosować wygląd widgetu, dodając do niego niestandardowy tekst i kolory, a także wybierając dostępne pola. Wnioski z tych widgetów są dołączane do kolejek wniosków zespołów tak samo, jak wnioski złożone za pośrednictwem działu obsługi lub poczty elektronicznej, i mają do nich zastosowanie przepływy pracy i niestandardowe procesy zespołów.

Widget

Aby dowiedzieć się więcej o szczegółach działania portalu wniosków w Jira Service Management, zapoznaj się z poniższym filmem.

Zespoły o wysokiej dynamice potrzebują narzędzia do zarządzania usługami, które umożliwi im zapewnianie doskonałej obsługi dzięki elastycznym procesom. Sprawdź, jak Jira Service Management może uwolnić potencjał Twojego zespołu.