Close

Droga do lepszego zarządzania incydentami zaczyna się tutaj

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Szablony i przykłady informowania o incydentach

Szablony komunikatów są jednym z najbardziej przydatnych narzędzi podczas incydentu. W zamieszaniu towarzyszącym przerwie w działaniu usługi zespół reagujący znajduje się pod ogromną presją i każda sekunda się liczy. Pochylenie się nad pustą stroną w celu sformułowania komunikatu informacyjnego dla klientów jest znacznie trudniejsze niż mogłoby się wydawać. Zalecamy rozpoczęcie od gotowych komunikatów.

Przed zamieszczeniem komunikatu pamiętaj o wprowadzeniu danych w miejscach wymagających podstawienia informacji. Możesz również spersonalizować komunikaty, dodając, zmieniając lub usuwając ich fragmenty według własnego uznania.

Podręcznik zarządzania incydentami

Pobierz Podręcznik firmy Atlassian na temat zarządzania incydentami

Poznaj wszystkie narzędzia i techniki używane przez Atlassian do zarządzania poważnymi incydentami.

Używane przez nas szablony powiadamiania o incydentach

Poniżej przedstawiam szablony komunikatów dotyczących incydentów, jakie wykorzystujemy w Atlassian, zaczerpnięte prosto z naszego podręcznika zarządzania incydentami. Dysponujemy oddzielnymi stronami przedstawiającymi informacje o statusie zdarzenia dla personelu przedsiębiorstwa i dla zewnętrznych klientów.

Strona publiczna z informacjami o statusie

  • Nazwa incydentu: Wyjaśnienie problemów z < produkt >
  • Komunikat: Wyjaśniamy problem z działaniem < produkt >. Niebawem opublikujemy tutaj więcej informacji.

Wewnętrzna strona Statuspage

  • Nazwa incydentu: < Klucz zgłoszenia dotyczącego incydentu > – < Poziom ważności > –
  • Komunikat: Wyjaśniamy incydent dotyczący , i . Niebawem prześlemy więcej informacji za pośrednictwem poczty e-mail i w narzędziu Statuspage.

Przykładowe szablony dla konkretnych rodzajów incydentów

Poniżej przedstawiamy zestaw szablonów, które możesz wykorzystać na różnych etapach incydentu:

Analiza potencjalnej przerwy w dostawie usług

Oto przykładowy szablon komunikatu dotyczącego incydentu, jaki możesz wykorzystać do poinformowania o potencjalnej awarii, której skutki oraz zakres nie są jeszcze znane.

  • Nazwa incydentu: Wyjaśnienie problemów z < produkt >
  • Komunikat: Obecnie wyjaśniamy doniesienia o potencjalnej przerwie w dostępie do usługi < usługi, których dotyczy problem >. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Gdy tylko dowiemy się więcej, przekażemy kolejną informację.

Całkowity brak dostępu do usług

Oto przykładowy szablon komunikatu dotyczącego incydentu, jaki możesz wykorzystać w przypadku całkowitej przerwy w dostawie usług.

  • Nazwa incydentu: Przerwa w dostępie do usługi < produkt >
  • Komunikat: Nastąpiła przerwa w dostępie do usługi < usługi, których dotyczy problem >. Nasz zespół pracuje obecnie nad przywróceniem usługi. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Problem może dotyczyć następujących użytkowników: < zasięg wpływu >. Kolejną informację przekażemy za < czas do przekazania kolejnego komunikatu >.

Częściowy brak dostępu do usług

Oto przykładowy szablon komunikatu dotyczącego incydentu, jaki możesz wykorzystać podczas częściowej przerwy w dostawie usług.

  • Nazwa incydentu: Częściowa przerwa w dostępie do usługi < produkt >
  • Komunikat: Obecnie występują problemy z obniżoną wydajnością usług < usługi, których dotyczy problem >. Nasz zespół pracuje nad przywróceniem właściwych poziomów wydajności. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Problem może dotyczyć następujących użytkowników: < zasięg wpływu >. Kolejną informację przekażemy za < czas do przekazania kolejnego komunikatu >.

Zaplanowana konserwacja

Oto przykładowy szablon komunikatu dotyczącego incydentu, jaki możesz wykorzystać podczas zaplanowanej przerwy technicznej.

  • Zaplanowana przerwa techniczna: W dniu < data i godzina rozpoczęcia oraz zakończenia > nastąpi zaplanowana przerwa techniczna w dostępie do usługi < nazwa usługi >. W tym czasie użytkownicy mogą spodziewać się < oczekiwane skutki >.

Dowiedz się więcej: zasoby, plany i samouczki

Szablony i przykłady są pomocne, jednak stanowią one jedynie niewielką część szerszego obrazu. Najlepsze zespoły reagujące na incydenty tworzą i dopracowują plan. Poniżej znajdziesz więcej zasobów, które pomogą ci opracować plan komunikacji na wypadek incydentu:

Chcesz się dowiedzieć, jak utworzyć i zapisać własne szablony dotyczące incydentów? Wypróbuj nasz interaktywny samouczek dotyczący komunikacji w trakcie incydentów.

Następny
Blameless