Informacje o pięciu poziomach wsparcia IT

Zespół IT rozwiązuje różne zgłoszenia — od zapomnianych haseł po zakłócenia w pracy sieci. Poziomy wsparcia IT zapewniają odpowiednią strukturę dzięki filtrowaniu zgłoszeń według stopnia istotności i zalecanej odpowiedzi. 

Dzięki takiemu podejściu agent na podstawie swojego doświadczenia określa, które zgłoszenia do działu wsparcia trafiają na jego biurko. Nowi agenci nie muszą martwić się, czy poradzą sobie z sytuacjami przekraczającymi ich możliwości. Jeśli napotkają trudny problem, poziomy wsparcia IT umożliwią jego bezproblemową eskalację. 

W tym artykule opiszemy pięć poziomów wsparcia IT, sposób, w jaki przyczyniają się one do skutecznego rozwiązywania problemów, oraz najlepsze praktyki ich implementacji w przepływie pracy.

Czym są poziomy wsparcia IT?

Pięć poziomów wsparcia IT reprezentuje hierarchię, która pomaga zespołom IT ustalać priorytety zgłoszeń technicznych. Każdy poziom odpowiada odrębnym grupom problemów. Proste przypadki, z którymi użytkownicy mogą poradzić sobie samodzielnie, należą do poziomu zerowego, podczas gdy pilne sprawy trafiają do poziomu piątego. Agenci pracują na poziomie odpowiadającym ich wiedzy i doświadczeniu.

Podział działu pomocy technicznej na poziomy wsparcia IT zwiększa obciążenie organizacyjne firmy. Jednak ostatecznym rezultatem jest lepsza obsługa użytkowników i krótszy czas reakcji na incydenty.

Możesz wybrać, które poziomy mają sens w przypadku Twojej działalności. Wiele zespołów IT pracuje skutecznie z zaledwie dwoma lub trzema poziomami wsparcia. Pominięcie segmentacji personelu IT może skutkować szeregiem problemów. Jednym z głównych wyzwań jest nieefektywność zasobów, ponieważ zgłoszenia mogą trafiać do agentów, którzy nie są najlepiej przygotowani do ich obsłużenia.

Pięć poziomów wsparcia IT

Oto zestawienie poszczególnych poziomów wsparcia i ich głównych funkcji.

Poziom 0: samoobsługa

Na poziomie zerowym użytkownicy wykonują czynności wsparcia we własnym zakresie. Znajdują odpowiedzi za pośrednictwem dostarczonych im przez firmę zasobów, takich jak strony z często zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy, katalogi usług, przewodniki, fora użytkowników i czatboty oparte na SI.

Umożliwienie użytkownikom rozwiązywania problemów bez interakcji z pracownikami zwiększa wydajność, pozwalając zespołowi skierować energię na bardziej skomplikowane zadania. Sfrustrowani klienci mogą załatwić swoje sprawy w ciągu kilku minut, a nie godzin czy dni. 

Dobrze opracowane strategie zarządzania incydentami uwzględniają przy określaniu odpowiedzi poziomy istotności. Standardem jest system trzypoziomowy, przy czym poziom trzeci jest najmniej poważny. Każde zgłoszenie na zerowym poziomie wsparcia IT będzie również spełniać wymagania klasyfikacji na trzecim poziomie istotności. 

Te zgłoszenia dotyczą między innymi utraconych haseł, nieaktualnych profili i podstawowych błędów aplikacji.

Poziom 1: podstawowa pomoc techniczna

Agenci wkraczają na scenę na pierwszym poziomie wsparcia IT, gdzie zajmują się drobnymi problemami o ograniczonej uciążliwości na najniższym poziomie istotności. 

Aby uruchomić pomoc techniczną pierwszego poziomu, wystarczy personel z minimalnym doświadczeniem. Pracownicy ci powinni być w stanie zapewnić bardziej szczegółową pomoc niż narzędzia samoobsługi, ale będą zajmować się podobną klasą zgłoszeń. Przykładowo, jeśli użytkownik zapomni hasła, jego pierwszym krokiem może być sprawdzenie firmowej strony z często zadawanymi pytaniami. 

Jeśli te instrukcje nie poskutkują, będzie szukać dalszej pomocy. Agent może przeprowadzić użytkownika przez pominięte kroki lub zaoferować alternatywne rozwiązanie. 

Personel wsparcia pierwszego poziomu jest w stanie także poradzić sobie z drobnymi usterkami oprogramowania lub sprzętu, takimi jak nieprawidłowe działanie programów. Użytkownik zostanie prawdopodobnie poproszony o ponowne połączenie się z siecią lub ponowne uruchomienie urządzenia. Agenci na tym poziomie muszą szybko identyfikować i naprawiać takie usterki oraz powinni mieć umiejętności w zakresie obsługi klienta pozwalające na interakcję ze zdenerwowanymi użytkownikami.

Poziom 2: wsparcie techniczne

Na poziomie drugim agenci zaczynają zagłębiać się w kwestie techniczne. W tym segmencie mogą pojawić się problemy trzeciego poziomu istotności, ale nie będą one stanowić większości. Agenci koncentrują się natomiast na incydentach pierwszego i drugiego poziomu istotności, które mogą zakłócać typowy przepływ pracy. Reagują na przerwy w działaniu systemu, błędy aktualizacji, awarie sprzętu i luki w uprawnieniach.

Pracownicy wsparcia muszą mieć rozleglejszą wiedzę niż pracownicy podstawowej pomocy technicznej. Na co dzień korzystają z oprogramowania do zdalnego dostępu i oszczędzających czas narzędzi, takich jak szablony zarządzania incydentami. Wiele firm wymaga, aby analitycy poziomu drugiego uzyskali odpowiednie kwalifikacje, takie jak stopień naukowy w dziedzinie informatyki lub konkretne certyfikaty. 

Na tym poziomie standardy dokumentacji również stają się bardziej rygorystyczne. Problemy na poziomie zerowym i pierwszym są często rozwiązywane bez dokumentacji pisemnej. Inaczej jest w przypadku zapytań technicznych na poziomie drugim. Odpowiedni plan komunikacji na wypadek incydentów jest niezbędny, aby informować pracowników i zapobiegać powtarzaniu tych samych czynności.

Poziom 3: wsparcie eksperckie

Wsparcie poziomu trzeciego jest najwyższym poziomem wewnętrznym. Jeśli zgłoszenia docierają tak daleko, nieodmiennie dotyczą poważnych lub niezwykle skomplikowanych incydentów. 

Czasami zapytanie trafia najpierw do agenta poziomu drugiego przeszkolonego w zakresie zasad eskalacji. Jeśli nie może on znaleźć szybkiego rozwiązania, przekazuje je do poziomu trzeciego, aby zapewnić ciągłość cyklu reakcji na incydenty. 

Zespół wsparcia poziomu trzeciego jest odpowiedni do rozwiązywania poważnych problemów, ponieważ wszyscy zatrudnieni w nim pracownicy są ekspertami. Praca na tym poziomie wymaga uzyskania wysokich stopni naukowych lub certyfikatów potwierdzających specjalistyczną wiedzę. Zadania wymagające wsparcia na poziomie trzecim to na przykład integracja oprogramowania i interfejsów API, konserwacja serwera czy tworzenie i aktualizowanie standardowych procedur operacyjnych.

Przykładowo, jeśli serwer ulegnie awarii, specjaliści poziomu trzeciego wkraczają do akcji, starając się określić przyczynę i przywrócić normalne działanie. Wiele z obsługiwanych przez nich problemów ma pierwszy poziom istotności i wymaga natychmiastowego rozwiązania.

Poziom 4: wsparcie zewnętrzne

Wiele problemów korzystniej jest rozwiązać zewnętrznie, a nie w ramach wewnętrznego działu pomocy. Wsparcie poziomu czwartego jest świadczone przez dostawców i wysoko wykwalifikowanych ekspertów spoza firmy. 

Czasami, ze względu na pilność lub złożoność problemu, konieczne jest skorzystanie z doradztwa zewnętrznego. Są to zgłoszenia pierwszego i drugiego poziomu istotności, w przypadku których nie masz zasobów pozwalających na ich rozwiązanie. 

Wsparcie zewnętrzne jest także stosowane w przypadku wielu problemów specyficznych dla dostawców. Dostawcy rozumieją swoje produkty i mają specjalistyczną wiedzę, do której nie masz dostępu — możesz nie mieć innego wyjścia, jak zwrócić się do nich. Wiele gwarancji na produkty i sprzęt wymaga, aby naprawy były wykonywane przez dostawcę.

Przykładami zgłoszeń na poziomie czwartym są błędy oprogramowania, naprawy opatentowanego sprzętu oraz nietypowe, skomplikowane incydenty wykraczające poza kompetencje Twojego zespołu. 

Pracownicy wsparcia IT poziomu drugiego i trzeciego mogą współpracować z dostawcami, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie w danej sytuacji.

Korzyści z jasno określonych poziomów wsparcia IT

Precyzyjne zdefiniowanie i zorganizowanie poziomów wsparcia IT skraca średni czas reakcji na incydenty. Zgłoszenia trafiają do właściwych osób i wszyscy znają protokoły eskalacji w przypadku pomyłki.

Większa skuteczność może mieć zauważalny wpływ na przychody ze względu na znaczne koszty przestojów, które według badań mogą sięgać nawet 9000 USD za minutę.

Po zastosowaniu podejścia wielopoziomowego wsparcia IT wzrasta również zadowolenie klientów. Klienci doceniają szybkie rozwiązania i możliwość kontaktu z ekspertami, którzy rozumieją ich problemy. Jeśli zespół IT nie sortuje spraw, klienci mogą trafić na niewykwalifikowanego agenta, zanim znajdą kogoś z odpowiednim doświadczeniem.

Najlepsze praktyki dotyczące wdrażania poziomów wsparcia IT

Utwórz niezawodny plan podczas konfigurowania poziomów obsługi IT, postępując zgodnie z następującymi najlepszymi praktykami: 

• Oceń swój zespół i jego umiejętności. Ustalenie, kto należy do pierwszego poziomu, jest łatwe, ale rozmieszczenie talentów na wyższych poziomach wymaga zastanowienia. 

• Zdefiniuj przepływ pracy dla każdego poziomu. Tu nie ma miejsca na domysły. Obowiązki każdego poziomu powinny być jednoznacznie określone i łatwe do zweryfikowania. 

• Opracuj jasne procedury eskalacji. Każdy agent powinien wiedzieć, który zespół znajduje się nad nim i kiedy ma się z nim kontaktować.

• Utwórz podręcznik dotyczący incydentów. Opisz szczegółowo, jak agenci powinni postępować w przypadku każdego zgłoszenia. Wytyczne wymuszą spójne podejście. 

• Zadbaj o szkolenia dla personelu. Pozwól mu doskonalić umiejętności obsługi klienta i pogłębiać wiedzę techniczną. Wykorzystaj oceny wyników pracy, aby zachęcić do podnoszenia kwalifikacji. 

Bez względu na to, jak zorganizujesz dział pomocy technicznej IT, ciągłe szkolenie jest niezbędne, aby funkcjonował sprawnie. Szkolenie może obejmować przeprowadzanie regularnych ocen, rozwiązywanie przykładowych incydentów, udostępnianie materiałów do nauki i pomaganie członkom zespołu w zdobywaniu certyfikatów.

Wybór odpowiedniego poziomu wsparcia IT dla firmy

Uwzględnienie każdego głównego poziomu wsparcia jest dobrą strategią, gdy Twoja firma jest duża lub ma wysoce techniczny charakter. Ale jakie poziomy wsparcia IT sprawdzą się w przypadku mniejszych zespołów? Dla Twojej firmy może wystarczyć poziom samoobsługi, podstawowa pomoc techniczna i opcje pomocy zewnętrznej.

Określ swoje wymagania dotyczące wsparcia IT na podstawie wielkości zespołu i codziennej liczby zgłoszeń. Jeśli sprzedajesz produkt SaaS, prawdopodobnie zapytania i zgłoszenia klientów spływają do Ciebie przez całą dobę. Ale jeśli jesteś małą firmą świadczącą konkretną usługę, Twoje potrzeby będą skromniejsze.

Na Twoją decyzję wpływać powinny także cele i zasoby firmy. Zatrudnienie ekspertów poziomu trzeciego jest kosztowne, ponieważ często należą do najlepiej opłacanych pracowników. Możesz zaoszczędzić, pomijając poziom trzeci lub drugi i przenosząc skomplikowane zgłoszenia bezpośrednio do zewnętrznego eksperta, gdy podstawowa pomoc nie wystarczy.

Usprawnij wsparcie IT dzięki Jira Service Management

Utworzenie wielopoziomowego systemu wsparcia pomaga zespołowi IT szybko rozwiązywać problemy. Zapewnij bezproblemowy przebieg procesu dzięki Jira Service Management. Jest to łatwe w użyciu oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami i centrum obsługi, które sortuje zgłoszenia, tworząc niestandardowe kolejki na podstawie poziomu istotności. 

Jira Service Management zapewnia następujące możliwości:

• automatyczna eskalacja zgłoszeń zgodnie z zasadami zespołu,

• tworzenie kompleksowego dziennika audytu incydentów i odpowiedzi, 

• automatyzacja interakcji w ramach wsparcia na co dzień, 

• tworzenie niestandardowego centrum pomocy dla klientów i pracowników,

• zarządzanie incydentami w jednym miejscu. 

Jira Service Management oferuje narzędzia do raportowania, które pomagają śledzić incydenty i wnioski na wszystkich poziomach wsparcia IT. Zespoły IT, inżynierii i obsługi klienta mogą współpracować i śledzić dane z dowolnego miejsca. 

Integracja Jira Service Management z przepływem pracy zwiększa skuteczność planu reagowania na incydenty. Dzięki tej platformie zarządzanie wnioskami i zapytaniami jest bardziej bezproblemowe. Sprawniejsza obsługa zwiększa zadowolenie klientów, skraca przestoje i zapewnia lepszy wgląd w powtarzające się problemy. 

Rozpocznij ulepszanie wsparcia IT, korzystając z Jira Service Management. Pobierz oprogramowanie już dziś.