Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością
Czym jest zarządzanie eksploatacją IT (ITOM)?
Zarządzanie eksploatacją IT to praktyka zarządzania IT mająca na celu zapewnienie wydajnej i opłacalnej działalności operacyjnej firmy. ITOM często pozostaje w cieniu i jest jak niewidoczna ręka, która dba o sprawne działanie oprogramowania i usług w całej firmie. W razie wystąpienia incydentów zespoły ITOM reagują jako pierwsze, a praktyki ITOM są wykorzystywane do szybkiego przywrócenia działania. Dokładniejsza wiedza o zarządzaniu eksploatacją IT pomoże Ci lepiej zrozumieć zakulisowe działania, dzięki którym Twoja firma może sprawnie funkcjonować.
ITOM to składnik niezbędny w każdej firmie. Dzięki ITOM można zapewnić bezpieczeństwo i niezawodność systemów IT oraz ich zgodność z przepisami branżowymi i najlepszymi praktykami. ITOM pomaga również usprawnić procesy i ograniczyć prace wykonywane ręcznie, pozwalając firmom skupić się na bardziej produktywnych zadaniach. Dzięki optymalizacji ITOM systemy IT działają w sposób wydajny i opłacalny, zapewniając fundament do rozwoju dla firm.
W tym artykule wyjaśnimy, czym jest i jak działa ITOM. Omówimy korzyści i wyzwania związane z ITOM oraz ustalimy ramy postępowania umożliwiające wprowadzenie tej praktyki.
Typowe funkcje ITOM
Określenie, które funkcje wchodzą w zakres ITOM, jest pierwszym krokiem w budowaniu procesu ITOM, który usprawni najbardziej kosztowne działania Twojego zespołu IT. Najogólniej rzecz biorąc, ITOM odpowiada za wszystkie urządzenia, usługi, infrastrukturę i aplikacje oraz zapewnia ich stabilność i bezpieczeństwo. Do typowych funkcji ITOM należą:
- Punkt obsługi IT
- Zarządzanie incydentami
- Aprowizacja laptopów
- Zarządzanie urządzeniami
- Zarządzanie infrastrukturą sieciową
- Zarządzanie serwerami
- Zarządzanie SaaS/PaaS
- Bezpieczeństwo danych
- Zarządzanie dostępem
Pierwsze kroki z ITOM
Specjaliści IT poświęcają większość czasu na działalność operacyjną. Jeśli w firmie jest zespół pomocy technicznej IT obsługujący umowy SLA, można już mówić o podwalinach pod skuteczny dział eksploatacji IT. Zrozumienie niektórych fundamentalnych zasad pomoże Twojemu zespołowi zwiększyć możliwości i skuteczność.
Planowanie potencjału wykonawczego
Aby wydajnie dostarczać usługi IT, należy określić potencjał wykonawczy zespołu i nie przekraczać go. Planowanie potencjału wykonawczego to zadanie zespołowe, w ramach którego poszczególne osoby mogą udostępniać historyczne dane dotyczące wydajności, aby na tej podstawie określić łączne moce przerobowe zespołu. Zespoły mogą uzgodnić potencjał wykonawczy, który uwzględnia nieprzewidziane zdarzenia, lub dążyć do wykorzystania pełnych możliwości całego zespołu. Planowanie potencjału wykonawczego daje pewność, że zespoły IT sprostają wyzwaniom pojawiającym się w toku działania firmy i będą w stanie zapewnić wysoką jakość pracy w każdym kolejnym tygodniu.
Zarządzanie problemami
Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentów oraz określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej. Opracowanie procesu zarządzania problemami stwarza poczucie, że nawet najbardziej nieprzewidziane problemy można rozbić na przyczyny główne i odpowiednio rozwiązać.
Zarządzanie zmianami
Zmiana polega na dodaniu, zmodyfikowaniu lub usunięciu czegoś, co może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi IT. Praktyki zarządzania zmianami zapewniają sprawną i szybką obsługę zmian w infrastrukturze IT i kodzie. Niezależnie od tego, czy chodzi o wdrażanie nowych usług, zarządzanie istniejącymi, czy rozwiązywanie problemów w kodzie, nowoczesne metody zarządzania zmianami eliminują izolację, zapewniają kontekst i przejrzystość, pozwalają unikać wąskich gardeł i minimalizują ryzyko.
Kluczowe różnice między ITOM i ITSM
ITOM jest podzbiorem w ramach zarządzania usługami IT, czyli ITSM. O ITSM można myśleć jako o całym pakiecie aktywności, które organizacja realizuje w celu zarządzania usługami IT. ITOM to przydatny kontener obejmujący codzienne aktywności skoncentrowane na obsłudze infrastruktury, urządzeń, komponentów i aplikacji. Wszystkie te skróty mogą się wydawać przytłaczające, ale dodanie jeszcze jednego paradoksalnie uprości sprawę!
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to model, w ramach którego można uporządkować wiedzę na temat usług IT. ITIL tworzy wspólny leksykon na potrzeby wyboru, planowania, dostarczania, obsługi i całego cyklu życia usług IT w firmie. Zgodnie z definicją podaną w ITIL obszar ITOM nalezy do etapu „Eksploatacja usługi” w cyklu życia usług IT.
Korzyści z zarządzania eksploatacją IT
Prowadzenie organizacji IT bez inwestycji w ITOM jest jak start w maratonie bez treningu. Być może jesteś w stanie dobiec do mety, ale jakim kosztem? Organizacje IT, które dbają o optymalizację, biegają jak profesjonaliści. Pacemaker pilnuje czasu, w bufetach uzupełniasz zapasy energii, a dzięki wcześniejszemu treningowi osiągasz najlepsze czasy. Oto niektóre z korzyści, które może osiągnąć Twoja firma dzięki ITOM:
1. Ograniczenie kosztów
Koszt incydentu może być ogromny. Dzięki zarządzaniu potencjałem wykonawczym, eliminowaniu przyczyn głównych problemów i reagowaniu na zmiany ITOM pozwala utrzymać wydajność usług i produktywność pracowników, ograniczając jednocześnie narażenie firm na kosztowne incydenty. Kiedy mimo wszystko dojdzie do incydentu, zespoły ITOM używają oprogramowania i systemów, aby w odpowiednim momencie skierować właściwą pracę do właściwego członka zespołu. Ponadto koncentracja na infrastrukturze i eksploatacji IT prowadzi do obniżenia kosztów ogólnych w całej firmie.
2. Poprawa zgodności z przepisami
Niektóre rzeczy po prostu należy robić. Do tej kategorii często należy zgodność z przepisami. Załóżmy, że wszystkie nowe laptopy wymagają identyfikacji dwuskładnikowej, a Twój zespół dopiero za to się zabiera. Zamiast pospiesznego działania praktyki ITOM proponują udokumentowanie całego przepływu pracy związanego z uwierzytelnianiem dwuskładnikowym i skorzystanie z narzędzia do zarządzania usługami IT, aby zagwarantować wykonanie wszystkich zadań. ITOM pomaga członkom zespołu realizować zarówno pracę, którą muszą wykonać, na przykład zadania związane z zachowaniem zgodności z przepisami, jak i pracę, którą chcą wykonać, na przykład pomyślne wdrożenie nowych pracowników.
3. Zwiększenie bezpieczeństwa
Nie będziemy udawać, że znamy Twoje protokoły zabezpieczeń, ale niezależnie od tego cieszy nas możliwość spełniania i przekraczania ich wymagań. W świecie, w którym specjaliści IT mają do dyspozycji dobrze udokumentowane procesy, dostępny potencjał wykonawczy i wydajne narzędzia, można w większym stopniu skoncentrować się na bezpieczeństwie. Najlepsze zespoły tworzą ścieżki eskalacji, przyspieszają analizę przyczyn głównych i rejestrują sposoby obejścia problemów, aby zminimalizować skutki naruszenia zabezpieczeń.
4. Wzrost produktywności
Jednym z niezwykłych skutków zarządzania potencjałem wykonawczym jest to, że zmniejszenie liczby prac w toku przyspiesza ich realizację. Wyobraź sobie, że ktoś rzucił w Ciebie całym wiadrem piłek do ping-ponga. W najlepszym razie złapiesz dwie. Teraz wyobraź sobie, że ktoś rzuca tylko trzy piłki. Bardzo możliwe, że ku własnemu zaskoczeniu złapiesz wszystkie trzy. Zespoły ITOM zwykle odnotowują wzrost produktywności wraz z dojrzewaniem procesów ITOM.
5. Poprawa obsługi klienta
Doszliśmy do wspaniałego momentu, w którym nasze narzędzia centrum obsługi pozwalają sprostać oczekiwaniom klientów. Inwestując w ITOM, jesteśmy w stanie bardziej niezawodnie osiągać cele określone w umowach SLA i zachwycać naszych klientów. Wielu pójdzie o krok dalej i opublikuje swoje przepływy pracy, aby jeszcze bardziej przejrzyście pokazać, co należy wykonać i w jakiej kolejności.
Wyzwania związane z zarządzaniem eksploatacją IT
Można by pokusić się o stwierdzenie, że największym wyzwaniem w eksploatacji IT jest stale rosnący backlog prac do wykonania. Wielu doświadczonych specjalistów IT powiedziałoby, że napotykane przez nich wyzwania wynikają nie z wielkości backlogu, ale z działań na skróty, które zostały podjęte z powodu zaległości w backlogu. Dzięki ITOM członkowie zespołu mogą bez obaw przeznaczyć więcej czasu na działanie zgodnie z przepływem pracy, co pomaga uniknąć typowych pułapek, takich jak:
Bezpieczeństwo danych
Zespoły skoncentrowane na aprowizacji urządzeń, sieci i oprogramowania w końcu napotkają problemy z bezpieczeństwem danych. Na szczęście Twój zespół nie będzie pierwszym, który znajdzie się w takim położeniu. Większość zespołów przeniesie wrażliwą pracę do przepływu pracy, który jest ukierunkowany na konkretne luki w zabezpieczeniach i eliminuje je krok po kroku. Dokumentowanie tego przepływu pracy i korzystanie z narzędzia do zarządzania pracą może zagwarantować, że Twój zespół podejmie kroki niezbędne do zabezpieczenia najcenniejszych zasobów.
Automatyzacja
Wiele zespołów oczekuje, że automatyzacja poprawi wydajność ich przepływów pracy. Szybko pojawia się pytanie, jaki poziom wysiłku uzasadnia kosztowną pracę wymaganą do opracowania automatyzacji? Zbyt zautomatyzowane procesy pozostawiają niewiele miejsca na niuanse, natomiast problemy, które są niedostatecznie zautomatyzowane, wymagają zbyt wiele czasu i wysiłku. Punktem wyjścia wielu strategii jest określenie częstotliwości zadań, a następnie automatyzowanie tych czynności, które członek zespołu musi wykonywać więcej niż raz dziennie.
Dowiedz się więcej o automatyzacji wbudowanej w Jira Service Management
Skalowalność
Często nie jest jasne, które usługi mogą wymagać szybkiego skalowania, aby sprostać potrzebom biznesowym. Zespoły ITOM często starają się skalować infrastrukturę, która pierwotnie nie została zaprojektowania z myślą o tym procesie. Zespoły ITOM mogą lepiej przygotować się do szybkiego skalowania poprzez standaryzację konfiguracji nowych systemów. Chociaż nie wszystkie systemy ostatecznie wymagają skalowania, ustanowienie procesu z wyprzedzeniem pomoże uniknąć potencjalnych problemów z bezpieczeństwem i przestojami.
Zarządzanie zasobami
Czy większość członków Twojego zespołu ma kompetencje ogólne, czy specjalistyczne? Czy wszyscy jesteście podobnie wykwalifikowani? W jakich strefach czasowych przebywacie? Wszystkie te pytania będą kształtować sposób, w który systemy ITOM maksymalnie wykorzystają dostępne zasoby. Na szczęście masz kilka sposobów, aby znaleźć odpowiedzi. Narzędzie takie jak Jira Service Management zapewni Ci dane potrzebne do zrozumienia, jak radzi sobie Twój zespół. Możemy również zwrócić się do naszych przyjaciół zajmujących się metodyką Agile! Comiesięczna retrospektywa podczas budowania procesu może pomóc wszystkim zrozumieć, jak wygląda sytuacja.
Zespoły ds. eksploatacji IT potrzebują narzędzi i rozwiązań programowych ITOM
Wspominaliśmy o tym wcześniej. Pamiętacie tę skromną wzmiankę? Podstawą ITOM prawie zawsze są narzędzia i rozwiązania programowe. Narzędzia mogą obejmować zarówno rozwiązania niezwykle elastyczne i otwarte, jak i te specjalnie zaprojektowane na potrzeby ITOM. Specjalnie opracowane narzędzie, którym jest Jira Service Management, ma wbudowaną automatyzację i typowe przepływy pracy gotowe do użycia w organizacji IT. W następnej rundzie optymalizacji automatyzacje pomogą Ci usprawnić działania związane z zarządzaniem incydentami, problemami, zmianami, zasobami i konfiguracją, jednocześnie dostarczając danych dotyczących wydajności.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentNa czym polega zarządzanie wnioskami o usługi? Przewodnik
Zarządzanie wnioskami o usługi umożliwia zespołom IT szybkie i łatwe realizowanie wniosków klientów. Zapoznaj się z procesem i najlepszymi praktykami.
Przeczytaj artykuł