ITSM para equipos de alta velocidad
¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)?
La gestión de operaciones de TI es la práctica de gestionar las operaciones de TI para asegurarse de que sean eficientes y rentables para la empresa. La ITOM suele pasar desapercibida; es como la mano invisible que mantiene en funcionamiento el software y los servicios de toda la empresa. Cuando se producen incidentes, los equipos de ITOM son los primeros en dar respuesta, y las prácticas de ITOM sirven para que todo vuelva a ir como la seda lo más rápidamente posible. Conocer mejor la gestión de operaciones de TI te ayudará a entender qué ocurre entre bastidores para que tu negocio se mantenga en funcionamiento.
La ITOM es un componente esencial de cualquier negocio. Garantiza la seguridad y la fiabilidad de los sistemas de TI, así como el cumplimiento de las normas y las prácticas recomendadas del sector. La ITOM también ayuda a agilizar los procesos y reducir el trabajo manual, lo que permite a las empresas centrarse en tareas más productivas. Mediante la optimización de la ITOM, las empresas se aseguran de que sus sistemas de TI funcionen de forma eficiente y rentable, sentando así las bases para el crecimiento.
En este artículo, definiremos la ITOM y aprenderemos a llevarla a cabo. Hablaremos de las ventajas y los desafíos de la ITOM y estableceremos un marco para ponerse en marcha.
Funciones comunes de la ITOM
Identificar qué funciones forman parte de la ITOM es el primer paso para crear un proceso de ITOM que simplifique las actividades más costosas de tu equipo de TI. En general, la ITOM se responsabiliza de todos los dispositivos, los servicios, las infraestructuras y las aplicaciones, así como de garantizar su estabilidad y seguridad. Entre las funciones más comunes de la ITOM se encuentran las siguientes:
- servicio de asistencia informática
- gestión de incidentes
- aprovisionamiento de portátiles
- gestión de dispositivos
- gestión de la infraestructura de red
- gestión de servidores
- Gestión de SaaS/PaaS
- seguridad de los datos
- gestión de accesos
Primeros pasos con la ITOM
Los profesionales de TI dedican la mayor parte del tiempo a las operaciones. Si cuentas con un centro de ayuda de TI con SLA, tienes las bases para realizar unas operaciones de TI eficientes. Entender algunos principios básicos permitirá a tu equipo aumentar las capacidades y la eficacia.
Planificación de la capacidad
La mejor forma de prestar servicios de TI de forma eficiente es determinar la capacidad de tu equipo para realizar el trabajo y no superarla. La planificación de la capacidad es un ejercicio de equipo donde los participantes pueden compartir datos de rendimiento previos y utilizarlos para establecer la capacidad máxima del equipo. Los equipos pueden determinar una capacidad que deje lugar para los imprevistos o aspirar a un uso máximo en todo el equipo. La planificación de la capacidad genera confianza en los equipos de TI para que puedan estar a la altura de los desafíos que se puedan presentar en la empresa, y para que sean capaces de mantener un trabajo de gran calidad semana tras semana.
Gestión de problemas
La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. La gestión de problemas no consiste únicamente en detectar y corregir incidentes, sino también en identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema. La creación de un proceso para la gestión de problemas genera una sensación de confianza, ya que hasta las incidencias más imprevistas pueden desglosarse por orígenes del problema y abordarse en consecuencia.
Gestión de cambios
Un cambio es la acción de añadir, modificar o eliminar todo lo que pueda repercutir directa o indirectamente en los servicios de TI. Las prácticas de gestión de cambios garantizan un manejo eficiente y rápido de los cambios en el código y la infraestructura de TI. Ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código, las estrategias modernas de gestión de los cambios acaban con el aislamiento, proporcionan contexto y transparencia, evitan cuellos de botella y minimizan los riesgos.
Principales diferencias entre ITOM e ITSM
La ITOM es un subconjunto de la gestión de servicios de TI o ITSM. Piensa en la ITSM como todo el conjunto de actividades que realiza una organización para gestionar los servicios de TI. La ITOM es un contenedor útil para las actividades del día a día centradas en el mantenimiento de la infraestructura, los dispositivos, los componentes y las aplicaciones. Si todos estos acrónimos ya resultan un poco abrumadores, ¡puede que añadir otro nos ayude!
La ITIL, o biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información, es un marco que unifica nuestro entendimiento de los servicios de TI. La ITIL proporciona un léxico compartido para la selección, la planificación, la prestación, el mantenimiento y el ciclo de vida general de los servicios de TI de una empresa. La ITOM se encuentra en la fase de "operaciones de servicio" del ciclo de vida del servicio de TI, tal como lo define la ITIL.
Ventajas de la gestión de operaciones de TI
Dirigir una organización de TI sin invertir en ITOM es como correr una maratón sin entrenar. Puede que consigas cruzar la línea de meta a base de fuerza bruta, pero ¿a qué precio? Las organizaciones de TI que optimizan sus procesos corren como los profesionales. La liebre te permite ir marcando los tiempos, en las áreas de avituallamiento obtienes energía y el entrenamiento realizado te ayuda a mejorar tus marcas. Estas son algunas de las ventajas que la ITOM puede aportar a tu empresa:
1. Reducción de costes
El coste de los incidentes puede ser muy alto. Al gestionar la capacidad, eliminar las causas fundamentales de los problemas y dar respuesta a los cambios, la ITOM mantiene en marcha los servicios y la productividad de los empleados, al tiempo que limita la exposición de la empresa a costosos incidentes. Cuando se produce un incidente, los equipos de ITOM utilizan el software y los sistemas para hacer llegar el trabajo adecuado al compañero de equipo oportuno en el momento justo. Además, al centrarse en la infraestructura y las operaciones de TI, se reducen los gastos generales de la empresa en su conjunto.
2. Mejora del cumplimiento
Algunas cosas hay que hacerlas sin más. El cumplimiento suele encajar en esa categoría. Supongamos que todos los ordenadores portátiles nuevos necesitan una identificación de dos factores y tu equipo acaba de iniciar ese trabajo. En lugar de ponerse manos a la obra a ciegas, las prácticas de ITOM fomentan la documentación de todo el flujo de trabajo de la autenticación de dos factores y el uso de una herramienta de gestión de servicios de TI que garantice que todo se completa. La ITOM ayuda a los miembros de los equipos a realizar tanto el trabajo que tienen que hacer (p. ej., el cumplimiento) como el trabajo que quieren hacer (p. ej., la preparación de los nuevos empleados para alcanzar el éxito).
3. Aumento de la seguridad
No pretendemos saber demasiado sobre tus protocolos de seguridad, pero sin duda nos entusiasma poder llegar a cumplirlos y superarlos. En un mundo donde los profesionales de TI documentan bien los procesos, tienen capacidad y herramientas eficientes, puede que prospere un enfoque en la seguridad. Los mejores equipos crean rutas de escalación, aceleran el análisis de los orígenes del problema y registran las soluciones alternativas para minimizar el impacto de las infracciones de seguridad.
4. Aumento de la productividad
Una de las cosas más sorprendentes de la gestión de la capacidad es que, al reducir la cantidad del trabajo en curso, el trabajo se hace más rápido. Imagina que alguien te lanza un cubo lleno de pelotas de pimpón. Puede que con un poco de suerte cojas dos. Ahora imagina que solo te lanzan tres bolas. Sorprendentemente, puede que cojas las tres. Los equipos de ITOM suelen acabar descubriendo que su productividad aumenta a medida que maduran sus procesos de ITOM.
5. Mejora de la atención al cliente
Estamos en un gran momento en el que nuestras herramientas de centro de asistencia pueden crear las expectativas adecuadas para nuestros clientes. Invirtiendo en la ITOM, podemos cumplir nuestros SLA con mayor fiabilidad y satisfacer a nuestros clientes. Muchos irán un paso más allá y publicarán sus flujos de trabajo, por lo que habrá todavía más transparencia en relación con el trabajo que hay que hacer y el orden en que hay que hacerlo.
Desafíos en la gestión de las operaciones de TI
Sería tentador decir que el mayor desafío de las operaciones de TI es el creciente backlog de trabajo por hacer. Muchos profesionales de TI con experiencia dirían que sus desafíos no provienen del tamaño del backlog, sino de los atajos tomados debido a ese backlog amenazante. La ITOM permite a los miembros del equipo dedicar más tiempo a seguir un flujo de trabajo que ayuda a evitar algunos de los siguientes riesgos más comunes:
seguridad de los datos
Los equipos que se centran en el aprovisionamiento de dispositivos, redes y software acaban experimentando incidencias en la seguridad de los datos. Afortunadamente, tu equipo no es el primero en hacerlo. La mayoría de los equipos dividen el trabajo delicado en un flujo de trabajo que aborda esas vulnerabilidades y las protege paso a paso. Documentar ese flujo de trabajo y utilizar una herramienta de gestión del trabajo puede garantizar que tu equipo tome las medidas necesarias para proteger tus activos más valiosos.
Automatización
Muchos equipos recurren a la automatización para mejorar la eficiencia de sus flujos de trabajo. La pregunta entonces sería: ¿qué nivel de esfuerzo justifica el costoso trabajo de crear una automatización? Los procesos demasiado automatizados no dejan espacio para los matices y los que están poco automatizados requieren demasiado tiempo y esfuerzo. Muchas estrategias en principio se centran en la frecuencia de las tareas, automatizando todo lo que los miembros del equipo tengan que hacer más de una vez al día.
Consulta más información sobre la automatización en Jira Service Management
Escalabilidad
A veces no se sabe muy bien qué servicios se deben escalar rápidamente para satisfacer las necesidades empresariales. Los equipos de ITOM suelen tener que improvisar para escalar infraestructuras que en un principio no se crearon para escalar. Los equipos de ITOM pueden prepararse mejor para escalar rápidamente estandarizando la configuración de los nuevos sistemas. Si bien a la larga no se escalarán todos los sistemas, establecer un proceso con antelación ayudará a evitar posibles problemas de seguridad y tiempo de inactividad.
Gestión de recursos
¿Hay muchos generalistas o especialistas en tu equipo? ¿Tenéis todos las mismas habilidades? ¿En qué zonas horarias os halláis? Estas consideraciones determinarán el modo en que tus sistemas de ITOM aprovechan los recursos disponibles. Afortunadamente, tendrás varias formas de comprobarlo. Una herramienta como Jira Service Management te proporcionará los datos necesarios para conocer el rendimiento de tu equipo. También puedes seguir el ejemplo de la metodología ágil: una retrospectiva mensual a medida que desarrollas tu proceso puede ayudar a que todo el mundo sepa cómo van las cosas.
Los equipos de operaciones de TI necesitan herramientas de ITOM y soluciones de software
Ya lo hemos apuntado antes. ¿Te acuerdas del modesto ticket? ITOM casi siempre se integra sobre la base de las herramientas y las soluciones de software. Las herramientas varían desde las sumamente flexibles y abiertas hasta soluciones de ITOM específicamente diseñadas. Una herramienta específicamente diseñada como Jira Service Management integra la automatización y los flujos de trabajo comunes listos para usar en tu organización de TI. Estas automatizaciones te ayudarán a potenciar la gestión de los incidentes, los problemas, los cambios, los activos y la configuración mientras obtienes datos de rendimiento para tu próxima ronda de optimización.
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