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Ready for ITSM at high velocity?

Conversational ticketing is the future of internal support

No es ningún secreto que las plataformas de chat empresarial están creciendo rápidamente. El 65 % de las empresas de la lista Fortune 500 usa Slack y un contundente 91 %, Microsoft Teams. También fuera del Fortune 500, la popularidad del chat se mantiene firme: el 66 % de las empresas afirma que utiliza Slack y Teams. Este año, el teletrabajo ha alcanzado cifras máximas y las adquisiciones de clientes de Slack casi se han duplicado, al añadir 9000 nuevos clientes en el primer trimestre (frente al promedio de 5000 por trimestre).

Con cifras como estas, probablemente no te sorprenderá saber que los profesionales de soporte (de TI, DevOps, Departamento Jurídico o SalesOps) están aprovechando la oportunidad de proporcionar soporte en tiempo real en estas plataformas de conversación. Si los empleados se pasan el día en Slack y Teams, el soporte se desplazará allí.

¿Qué son los tickets conversacionales?

El soporte con tickets conversacionales se realiza en tiempo real entre un profesional de soporte y un usuario en una plataforma de chat como Slack o Teams. Es rápido, humano y sencillo, y hace más cómoda la experiencia de soporte. A veces, también se denomina soporte conversacional, servicio conversacional o tickets de Slack.

Ventajas de los tickets conversacionales

Se produce donde se encuentra el usuario

Si preguntas a cualquier empresa dónde preguntan y reciben ayuda en tiempo real sus equipos internos, hoy en día la respuesta es abrumadoramente Slack y Teams. De hecho, Slack cuenta con más de 12 millones de usuarios activos diarios y MS Teams atiende a más de 75 millones. Y esas cifras no paran de crecer.

En otras palabras, tus usuarios ya están en Slack y en Team, por lo que tiene sentido llevar el soporte a esos canales. Les resultará más fácil (además de más rápido) contactar, obtener soluciones y responder rápidamente a las preguntas de seguimiento. Todo esto, a su vez, mejorará la satisfacción y los tiempos de resolución.

Un soporte más humanizado

Al basarse en la conversación, Slack and Teams humanizan el proceso de soporte y aumentan la satisfacción de los empleados. De hecho, la investigación señala que los canales de atención al cliente con mayores valores de satisfacción son el chat y la voz.

Acelera el tiempo de resolución

El chat es un canal sencillo y en tiempo real. Esto agiliza la resolución de tickets y, cuanto más compleja sea la solicitud, más será el tiempo ahorrado. Piénsalo así: si antes de dar con la solución hay que probar tres opciones, en el chat, el empleado podrá probarlas y comentar los resultados en tiempo real. Sin embargo, si se opta por el correo electrónico, el agente de soporte y el empleado suelen tener que esperar horas (e incluso días) entre respuesta y respuesta.

El propio Slack redujo su tiempo de tickets a más de la mitad gracias a los tickets conversacionales con tecnología Halp. La red social de fitness Strava superó con mucho esa cifra, mejorando los tiempos de respuesta a tickets en un 90 %.

Combina lo mejor de la automatización y del soporte humano

Al hablar de tickets conversacionales, lo habitual es pensar en soporte humano individual en tiempo real y en una plataforma de chat. Sin embargo, los mejores sistemas de tickets conversacionales también integran tu base de conocimientos y utilizan IA para responder preguntas habituales sin la intervención de un agente.

Lo cierto es que no todas las solicitudes de asistencia necesitan de un agente. El 43 % de los empleados prefiere soporte de autoservicio para las tareas de TI. Además, cuantos más tickets puedan resolver los empleados por sí solos, menor será la carga de trabajo del equipo de TI (y más rápido el tiempo de resolución).

Ahorra dinero a la empresa

El chat en tiempo real ahorra un 50 % en comparación con otros métodos de soporte, según un informe. Esa cifra coincide con lo que muestran historias de éxito como las de Slack y Strava. Si los tiempos de resolución se reducen a la mitad o menos, probablemente también se esté ahorrando tiempo de los agentes. Y, como todos sabemos, el tiempo es dinero.

Desafíos de los tickets conversacionales

Al igual que con cualquier movimiento nuevo y en crecimiento, los tickets conversacionales vienen con su cuota de desafíos. La buena noticia es que todos se pueden resolver con una herramienta de soporte como Halp. La otra cara de la moneda es que, si crees que puedes dirigir un equipo de soporte conversacional sin una herramienta de soporte, tendrás que afrontar los siguientes retos:

Llevar el seguimiento de una fuente de solicitudes muy dinámica

El chat es dinámico y eso es parte de su atractivo, pero también tiene su riesgo. Cuando añades cientos de solicitudes de soporte a una fuente de Slack o Teams muy dinámica, es fácil perderse y caer en lo que podríamos llamar "el agujero negro del chat".

Para que el soporte conversacional sea efectivo, necesitarás una forma de etiquetar y rastrear las solicitudes de soporte de forma individual y rápida.

Seguimiento de métricas clave

Para saber si el equipo de soporte está cumpliendo sus objetivos, tienes que hacer un seguimiento. Esto puede ser un desafío en Slack o Teams, ya que no están diseñados para abrir y cerrar tickets, rastrear el tiempo de resolución ni archivar hilos para su consulta posterior.

Para proporcionar soporte conversacional con una versión estándar de Slack o Teams, tu equipo de soporte tendrá que hacer estimaciones relacionadas con las métricas o pasar por una gran cantidad de trabajo adicional, al tener que crear tickets de forma manual en el sistema de tickets para registrar las interacciones por chat.

Proporcionar autoservicio

Si el 43 % de tus empleados prefiere el autoservicio, es más que lógico que el soporte conversacional también se integre con tu base de conocimientos y ofrezca soluciones autoguiadas para preguntas habituales. El único problema es que ni Slack ni Teams ofrecen por defecto esta función.

A pesar de estos desafíos, la buena noticia es que todos se pueden resolver con una herramienta de soporte como Halp.

Prácticas recomendadas para el soporte conversacional

Apuesta por la sencillez

Los equipos internos de soporte ya se están dejando la piel, enviando un promedio de 500 tickets de soporte al mes, según un estudio. Así, cualquier cosa que amenace con darles todavía más trabajo no será muy bien recibida.

Si quieres que los equipos de soporte se suban al carro de los tickets conversacionales, la solución debe ahorrarles tiempo y ponerles las cosas fáciles. Es decir, no les pidas que ofrezcan soporte por chat y que creen tickets a mano por cada pequeña solución que den ni les dupliques el trabajo. Ofréceles sistemas que sean fáciles e intuitivos desde el primer día.

Por eso, la práctica recomendada es elegir una herramienta que automatice la creación de tickets directamente en Slack o Teams y que los sincronice con el sistema de tickets existente, rastreando automáticamente las respuestas, cierres de tickets y reaperturas.

La clave es que los tickets conversacionales deben hacer la vida más sencilla a los empleados y a los equipos de soporte.

Mantén la organización

Cuanto mayor sea tu empresa, más fácil será perder la pista de todas las solicitudes que se transmiten por chat. Por esta razón, la organización debe ser lo más importante a la hora de elegir una herramienta y configurar el soporte por chat. Cada nueva solicitud debe convertirse automáticamente en un hilo en tu herramienta de chat y cada hilo, sincronizarse con tu sistema de tickets para que nunca pierdas la pista de una solicitud.

Archivo de datos

Si eres como la mayoría de los profesionales de soporte, tienes que rastrear KPI y alcanzar objetivos. Tickets resueltos, tiempo de resolución, tiempo de confirmación, satisfacción del cliente… Sean cuales sean las métricas más importantes para tu empresa, querrás un sistema que no solo se sincronice con tu herramienta de tickets, sino que también archive y rastree el rendimiento mientras se resuelven tickets en el chat para tener una imagen precisa de las métricas del equipo.

Los datos de los tickets deben fluir en ambas direcciones

Hacer que Slack y Teams se sincronicen con tu sistema de tickets es la única forma de que todo resulte sencillo y rastreable. Sin embargo, no basta con que la sincronización funcione en una dirección. Las acciones realizadas por el equipo de soporte en la herramienta de tickets también deben sincronizarse en la otra dirección, proporcionando comentarios, capturas de pantalla, cierre de tickets o encuestas de satisfacción del cliente en Slack o Teams cuando los agentes hacen esas acciones en herramientas como JSM o Zendesk.

Esto facilita las cosas a todos, al ofrecer un registro completo de solicitudes y su resolución, sin importar el canal. Además, las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal para el soporte. Cuantos más canales admitas, más importante será garantizar que todo esté sincronizado.

Ofrecer autoservicio para incidencias habituales

El autoservicio suele agilizar la resolución para el usuario final y libera tiempo para los equipos de soporte. Además, casi la mitad de los empleados quieren arreglar ellos mismos sus problemas de TI. Por eso, los tickets conversacionales no deberían ignorar tu base de conocimientos. En su lugar, elige un sistema que permita etiquetar incidencias habituales y automatizar las respuestas, dando a los usuarios la opción de autoasistencia antes de tener que pasar por un agente.

Casos prácticos de soporte conversacional

¿Quieres ver implementaciones eficaces de soporte conversacional? Puedes ver el caso del propio Slack. Cuando implementaron los tickets conversacionales a través de Halp, redujeron el tiempo medio de resolución en más del 50 %.

Además, está claro que a los empleados les encanta la velocidad y la facilidad de obtener soporte en una herramienta que conocen a la perfección. Así, desde que se implementó el cambio, el 97 % de todos los tickets de soporte en Slack se crea en la interfaz de Slack (y el otro 3 %, en JSM).

Nuestra experiencia en Atlassian ha sido similar. Desde que ofrecemos soporte por chat, el canal de soporte de Slack tiene la mayor participación de cualquier canal opcional. Por él, llegan unas 850 solicitudes de soporte al mes y nuestros equipos consiguen una media de 4,91 estrellas sobre cinco por su soporte de chat a través de Halp.

Cómo configurar un sistema de tickets conversacionales

Configurar el soporte conversacional es tan sencillo como encontrar la herramienta adecuada.

Atlassian (y Slack) usan Halp, una herramienta que Atlassian adquirió a principios de este año y que permite a los agentes de soporte convertir solicitudes en tickets de soporte con tan solo añadir un emoticono (conocido como reacji) a un mensaje. Los tickets se sincronizan a la perfección con Jira Service Management, Zendesk y otros sistemas de tickets. Además, Halp Answers permite configurar respuestas automatizadas a las preguntas habituales al incorporar tu base de conocimientos.

Es sencillo y ahorra tiempo (puedes ver una demostración aquí). Por eso, Josh Senick, gestor sénior de Operaciones de tecnología empresarial, señaló:

"Nada más verlo, pregunté dónde había que firmar y cómo se conseguía, porque era exactamente lo que quería hacer. Es la herramienta con la que soñaba desde que usé Slack por primera vez".

Regístrate hoy mismo para tu versión de prueba gratuita de Halp, funciona con Slack y Microsoft Teams.

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