¿Qué son los tickets conversacionales?

Puntos clave: la creación de tickets conversacionales es el soporte que se ofrece en tiempo real dentro de una plataforma de chat como Slack o Microsoft Teams, donde cada solicitud se registra automáticamente como un ticket en el sistema de gestión de servicios, lo que garantiza que no se pierda nada y que todo se pueda medir.

• Qué es: una sincronización bidireccional entre el chat y la herramienta de gestión de tickets. Las solicitudes formuladas en el chat se convierten en tickets con seguimiento y las acciones que los agentes implementan en la herramienta (respuestas, cierres, encuestas de satisfacción, etc.) se muestran en el hilo del chat.

• Por qué es importante: los empleados ya trabajan con el chat y esta herramienta permite resolver los problemas más rápido que el correo electrónico. Sin embargo, sin la sincronización de tickets, las solicitudes se pierden en el feed y los equipos no pueden supervisar las métricas ni crear una base de conocimientos.

• Cómo ayuda Jira Service Management: su función de chat crea y sincroniza tickets directamente desde Slack y Microsoft Teams, crea un hilo para cada solicitud, muestra respuestas extraídas de la base de conocimientos automáticamente y genera informes sobre las mismas métricas que los demás canales.

La creación de tickets conversacionales es el soporte que ocurre en tiempo real entre un profesional de soporte y un usuario dentro de una plataforma de chat como Slack o Microsoft Teams, donde cada solicitud se captura automáticamente como un ticket en el sistema de gestión de servicios del equipo. También se llama soporte conversacional, servicio conversacional o creación de tickets en Slack. El objetivo es llegar al personal donde ya trabaja sin renunciar al seguimiento, las métricas y la captura de conocimiento que proporciona un sistema de tickets.

El chat se ha convertido en la forma predeterminada en que el personal pide ayuda internamente, y los equipos de soporte (TI, DevOps, RR. HH., legal, operaciones de ventas) los han seguido allí. Esta guía abarca los beneficios y desafíos del sistema de tickets conversacionales, las prácticas recomendadas y cómo configurarlo.

¿Qué son los tickets conversacionales?

El soporte con tickets conversacionales se realiza en tiempo real entre un profesional de soporte y un usuario en una plataforma de chat como Slack o Teams. Es rápido, humano y sencillo, y hace más cómoda la experiencia de soporte. A veces, también se denomina soporte conversacional, servicio conversacional o tickets de Slack.

Ventajas de los tickets conversacionales

Se produce donde se encuentra el usuario

Pregunta a cualquier empresa dónde hacen preguntas sus equipos internos y dónde obtienen estos ayuda en tiempo real y, hoy en día, la respuesta es casi siempre Slack y Teams.

En otras palabras, tus usuarios ya están en Slack y en Team, por lo que tiene sentido llevar el soporte a esos canales. Les resultará más fácil (además de más rápido) contactar, obtener soluciones y responder rápidamente a las preguntas de seguimiento. Todo esto, a su vez, mejorará la satisfacción y los tiempos de resolución.

Un soporte más humanizado

Al basarse en la conversación, Slack and Teams humanizan el proceso de soporte y aumentan la satisfacción de los empleados. De hecho, la investigación señala que los canales de atención al cliente con mayores valores de satisfacción son el chat y la voz.

Acelera el tiempo de resolución

El chat es un canal sencillo y en tiempo real. Esto agiliza la resolución de tickets y, cuanto más compleja sea la solicitud, más será el tiempo ahorrado. Piénsalo así: si antes de dar con la solución hay que probar tres opciones, en el chat, el empleado podrá probarlas y comentar los resultados en tiempo real. Sin embargo, si se opta por el correo electrónico, el agente de soporte y el empleado suelen tener que esperar horas (e incluso días) entre respuesta y respuesta. 

Combina lo mejor de la automatización y del soporte humano

Al hablar de tickets conversacionales, lo habitual es pensar en soporte humano individual en tiempo real y en una plataforma de chat. Sin embargo, los mejores sistemas de tickets conversacionales también integran tu base de conocimientos y utilizan IA para responder preguntas habituales sin la intervención de un agente.

Lo cierto es que no todas las solicitudes de asistencia necesitan de un agente. El 43 % de los empleados prefiere soporte de autoservicio para las tareas de TI. Además, cuantos más tickets puedan resolver los empleados por sí solos, menor será la carga de trabajo del equipo de TI (y más rápido el tiempo de resolución).

Ahorra dinero a la empresa

El chat en tiempo real ahorra un 50 % en comparación con otros métodos de soporte, según un informe. Esa cifra coincide con lo que muestran historias de éxito como las de Slack y Strava. Si los tiempos de resolución se reducen a la mitad o menos, probablemente también se esté ahorrando tiempo de los agentes. Y, como todos sabemos, el tiempo es dinero.

Desafíos de los tickets conversacionales

Al igual que con cualquier movimiento nuevo y en crecimiento, los tickets conversacionales vienen con su cuota de desafíos. La buena noticia es que todos se pueden resolver con una herramienta de ITSM como Jira Service Management. La otra cara de la moneda es que, si crees que puedes dirigir un equipo de soporte conversacional sin una herramienta de soporte, tendrás que afrontar los siguientes retos:

Llevar el seguimiento de una fuente de solicitudes muy dinámica

El chat es dinámico y eso es parte de su atractivo, pero también tiene su riesgo. Cuando añades cientos de solicitudes de soporte a una fuente de Slack o Teams muy dinámica, es fácil perderse y caer en lo que podríamos llamar "el agujero negro del chat". 

Para que el soporte conversacional sea efectivo, necesitarás una forma de etiquetar y rastrear las solicitudes de soporte de forma individual y rápida.

Seguimiento de métricas clave

Para saber si el equipo de soporte está cumpliendo sus objetivos, tienes que hacer un seguimiento. Esto puede ser un desafío en Slack o Teams, ya que no están diseñados para abrir y cerrar tickets, rastrear el tiempo de resolución ni archivar hilos para su consulta posterior. 

Para proporcionar soporte conversacional con una versión estándar de Slack o Teams, tu equipo de soporte tendrá que hacer estimaciones relacionadas con las métricas o pasar por una gran cantidad de trabajo adicional, al tener que crear tickets de forma manual en el sistema de tickets para registrar las interacciones por chat.

Prácticas recomendadas para el soporte conversacional

Apuesta por la sencillez

Los equipos internos de soporte ya se están dejando la piel, enviando un promedio de 500 tickets de soporte al mes, según un estudio. Así, cualquier cosa que amenace con darles todavía más trabajo no será muy bien recibida.

Si quieres que los equipos de soporte se suban al carro de los tickets conversacionales, la solución debe ahorrarles tiempo y ponerles las cosas fáciles. Es decir, no les pidas que ofrezcan soporte por chat y que creen tickets a mano por cada pequeña solución que den ni les dupliques el trabajo. Ofréceles sistemas que sean fáciles e intuitivos desde el primer día.

Por eso, la práctica recomendada es elegir una herramienta que automatice la creación de tickets directamente en Slack o Teams y que los sincronice con el sistema de tickets existente, rastreando automáticamente las respuestas, cierres de tickets y reaperturas.

La clave es que los tickets conversacionales deben hacer la vida más sencilla a los empleados y a los equipos de soporte.

Mantén la organización

Cuanto mayor sea tu empresa, más fácil será perder la pista de todas las solicitudes que se transmiten por chat. Por esta razón, la organización debe ser lo más importante a la hora de elegir una herramienta y configurar el soporte por chat. Cada nueva solicitud debe convertirse automáticamente en un hilo en tu herramienta de chat y cada hilo, sincronizarse con tu sistema de tickets para que nunca pierdas la pista de una solicitud.

Archivo de datos

Si eres como la mayoría de los profesionales de soporte, tienes que rastrear KPI y alcanzar objetivos. Tickets resueltos, tiempo de resolución, tiempo de confirmación, satisfacción del cliente… Sean cuales sean las métricas más importantes para tu empresa, querrás un sistema que no solo se sincronice con tu herramienta de gestión de tickets, sino que también archive y rastree el rendimiento mientras se resuelven tickets en el chat para tener una imagen precisa de las métricas del equipo.

Los datos de los tickets deben fluir en ambas direcciones

Hacer que Slack y Teams se sincronicen con tu sistema de tickets es la única forma de que todo resulte sencillo y rastreable. Las acciones realizadas por el equipo de soporte en la herramienta de gestión de tickets también deben sincronizarse en la otra dirección, proporcionando comentarios, capturas de pantalla, cierre de tickets o encuestas de satisfacción del cliente en Slack o Teams cuando los agentes hacen esas acciones en herramientas como Jira Service Management.

Esto facilita las cosas a todos, al ofrecer un registro completo de solicitudes y su resolución, sin importar el canal. Además, las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal para el soporte. Cuantos más canales admitas, más importante será garantizar que todo esté sincronizado.

Ofrecer autoservicio para incidencias habituales

El autoservicio suele agilizar la resolución para el usuario final y libera tiempo para los equipos de soporte. Además, casi la mitad de los empleados quieren arreglar ellos mismos sus problemas de TI. Por eso, los tickets conversacionales no deberían ignorar tu base de conocimientos. En su lugar, elige un sistema que permita etiquetar incidencias habituales y automatizar las respuestas, dando a los usuarios la opción de autoasistencia antes de tener que pasar por un agente.

Cómo configurar un sistema de tickets conversacionales

Configurar el soporte conversacional es tan sencillo como encontrar la herramienta adecuada. 

La función de chat de Jira Service Management facilita el registro y la gestión de las solicitudes que proceden directamente de Slack y Teams y ofrece una experiencia web perfecta, que os permite a tu equipo y a ti trabajar como queráis sin perder la sincronización.

Regístrate hoy en Jira Service Management y prueba la función de chat, disponible en todos los planes de precios de Slack y Microsoft Teams.