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Usar el chat en Jira Service Management

Ilustración del flujo de trabajo de ITSM

Presentación

Esta guía es para los administradores de proyectos de Jira Service Management que quieren conectar sus proyectos de asistencia con Slack o Microsoft Teams (Teams). Al integrar la funcionalidad de chat en Jira Service Management con la herramienta de chat que elijas, podrás capturar, gestionar, y resolver incidencias directamente desde tus mensajes. Sigue leyendo para obtener más información sobre nuestro enfoque de tickets conversacionales y las formas de aprovechar al máximo esta función.


El "abc" de los tickets conversacionales

Imagen de una conversación
¿Qué son los tickets conversacionales?

Los tickets conversacionales son un tipo de asistencia en tiempo real entre agentes de Jira Service Management y solicitantes de ayuda en plataformas de chat como Slack o Microsoft Teams. Con la sincronización bidireccional entre tu centro de asistencia y los mensajes del chat, puedes trabajar en las solicitudes de principio a fin sin tener que abandonar las conversaciones.

¿Por qué los necesitas?

En una era definida por el teletrabajo híbrido, Slack y Microsoft Teams se han convertido en formas clave de mantener a los equipos conectados y de sacar el trabajo adelante. Con tanta comunicación en estas herramientas, es natural que cuando quienes busquen ayuda tengan una pregunta, busquen formas de obtener su respuesta sin abandonar las conversaciones de chat. Sin los tickets conversacionales, los equipos de asistencia se enfrentan al desafío de rastrear cientos de solicitudes repartidas por los mensajes directos y los canales, y tener que volver a canalizarlas en su proceso. Los frecuentes cambios de contexto y los pasos manuales añadidos pueden afectar a la productividad, los tiempos de resolución y mucho más.

Imagen de un portátil
Imagen de un debate
¿Cómo puedes usarlos?

Los tickets conversacionales permiten a los agentes reunirse con quienes soliciten ayuda dondequiera que trabajen, sin interrumpir sus propias formas de trabajar. Si alguna vez te has encontrado redirigiendo a personas al portal de tu centro de asistencia en un canal de Slack o transcribiendo los mensajes directos (DM) de Microsoft Teams en un resumen de incidencias en nombre de un empleado, podrías haberte beneficiado de la fluidez de los tickets conversacionales. Además de adaptarse a los flujos de trabajo clásicos de los centros de asistencia de TI, el chat también ayuda a una variedad de equipos empresariales como, por ejemplo: los equipos de RR. HH. pueden responder preguntas sobre incorporación y beneficios; los equipos de operaciones de ventas pueden gestionar sus actualizaciones de la mesa de negociaciones y de CRM; los equipos jurídicos pueden registrar las solicitudes de revisión de contratos y mucho más.

¿Por qué te van a encantar?

Son rápidos, humanos y fáciles. No solo hacen que conseguir asistencia parezca menos complicado para los que buscan ayuda, sino que hacen que el trabajo sea rastreable y visible para los agentes que reciben solicitudes en varios DM, correos electrónicos, canales y portales. Con la capacidad de captar y procesar solicitudes desde tu herramienta de chat, puedes aumentar la productividad del equipo, hacer que el trabajo sea visible y mejorar la satisfacción del cliente.

Icono de corazón

Por último, la pregunta más importante...

Icono de Jira Service Management
¿Cómo puedes probarlos en Jira Service Management?

En Jira Service Management, ofrecemos una función de chat que te permite conectar nuestro bot de ayuda conversacional, Atlassian Assist, a tu proyecto de asistencia. La sincronización bidireccional entre tus conversaciones y tu centro de asistencia permite una experiencia de servicio perfecta independientemente de cómo o dónde prefiráis trabajar tú y tus clientes. Esta función de chat se puede configurar y gestionar a través de los canales o la configuración del proyecto, y ponerla en marcha solo lleva unos minutos.


Primeros pasos con el chat

La función de chat de Jira Service Management se creó para ofrecer sencillez y flexibilidad, con un proceso de incorporación ligero. Antes de empezar, hay tres elementos clave fundamentales para tus flujos de trabajo de tickets conversacionales:

  1. Equipo/canal de evaluación
  2. Canal de solicitud
  3. Atlassian Assist

Equipo/canal de evaluación

Un canal o equipo privado dentro de tu espacio de trabajo de Slack o Microsoft Teams, respectivamente, donde los agentes puedan asignar, editar y responder a las solicitudes. Puedes trabajar con toda tu cola directamente desde aquí sin tener que salir de la herramienta de chat.

Evaluación de las solicitudes de asistencia mediante el chat de Jira Service Management

Canal de solicitud

Un canal de Slack o Microsoft Teams donde quienes busquen ayuda puedan hacer solicitudes. Cuando alguien publica un mensaje en un canal de solicitudes, puedes convertirlo en un ticket con emoticonos o acciones de mensaje. Reacciona con un emoticono de ticket o selecciona Más acciones para crear una incidencia rápidamente. Esto hace que la solicitud aparezca en el canal de evaluación de la cola del proyecto de asistencia asociado.

Solicitar una captura de pantalla del canal mediante el chat de Jira Service Management en Slack

Atlassian Assist

Assist es el nombre de la aplicación de Slack y Microsoft Teams que potencia nuestras funciones conversacionales de asistencia. El bot de Assist no solo te permite conectar proyectos de asistencia con tu herramienta de chat, sino que también permite realizar una variedad de acciones directamente en Slack y Teams para gestionar las incidencias hasta su resolución.


Guía de inicio rápido

Para empezar, los administradores de proyectos de Jira Service Management pueden seleccionar Canales en el menú de navegación de la izquierda y, a continuación, Chat > Configurar. (Nota: También puedes acceder a la función de chat desde la configuración de tu proyecto).

Deberás seguir los tres pasos rápidos que se indican a continuación para la herramienta correspondiente. Ten en cuenta que el orden de las operaciones es ligeramente diferente según la herramienta que estés usando.

Logotipo de Slack

Si estás usando Slack...

Conectarse a Slack en el chat de Jira Service Management

1. Conéctate a Slack y elige los tipos de solicitudes. Sigue las instrucciones de instalación de Atlassian Assist para añadir la aplicación a tu espacio de trabajo de Slack y, a continuación, selecciona los tipos de solicitudes que quieras usar desde el menú desplegable.

Consejo: Si otro proyecto de asistencia de tu sitio de Jira está conectado a Assist, no es necesario que vuelvas a instalar la aplicación, solo tienes que iniciar sesión.

2. Configura tu canal de evaluación. Crea un nuevo canal privado en Slack (p. ej., Evaluación-TI) e invita al bot de Assist y a los agentes correspondientes al canal.

3. Configura tu canal de solicitudes. Crea un nuevo canal (o selecciona un canal existente) en Slack (p. ej., #Solicitudes-TI), e invita al bot de Assist.

Consejo: Para añadir el bot de Assist a un canal, escribe "/add" en el canal, selecciona "Añadir aplicaciones a este canal" y busca Assist. Para invitar a agentes al canal, simplemente escribe "/invite" y el nombre correspondiente.

Logotipo de Microsoft Teams

Si estás usando Microsoft Teams...

Conectarse a Microsoft Teams en el chat de Jira Service Management

1. Configura tu equipo de evaluación. Antes de instalar la aplicación Assist, ve a Microsoft Teams para crear un equipo privado determinado para tu canal de evaluación e invita a tus agentes.

2. Conéctate a Teams y elige los tipos de solicitudes. Vuelve a la configuración del chat y sigue las instrucciones de instalación de Assist en la tienda de aplicaciones para conectarte a Teams y añadir el bot a tu equipo de evaluación privado. Desde allí, puedes iniciar sesión mediante la configuración del chat y seleccionar los tipos de solicitud que quieres usar.

Consejo: Durante el recorrido de incorporación, puede que tengas que conceder permisos a la aplicación. Si no puedes conceder los permisos, ponte en contacto con tu administrador de Teams para obtener ayuda.

3. Configura tu canal de solicitudes. Crea un canal (o selecciona uno que ya tengas) en Teams e invita al bot de Assist.

Consejo: Para añadir el bot de Assist a un equipo, escribe "@get bots" en el canal y selecciona Assist.

Recordatorios útiles

  • Un sitio de Jira solo puede conectarse a un espacio de trabajo de Slack o a una organización de Microsoft Teams.
  • Algunos campos de tipos de solicitudes, como las URL y los adjuntos, no son compatibles con Slack o Teams. Estos tipos de solicitudes no se pueden usar si el campo no admitido está marcado como obligatorio.
  • No puedes anclar datos del chat de Jira Service Management a una ubicación de residencia de datos. Esto incluye los mensajes creados a partir de tickets y conversaciones sincronizadas.

Crear y gestionar tickets con Atlassian Assist

Página de inicio de la aplicación o pestaña de Teams

Tanto si eres usuario de Slack como de Teams, Jira Service Management ofrece una experiencia nativa dentro de la aplicación para gestionar tu centro de asistencia.

Una vez que tengas la función de chat en pleno funcionamiento, hay varias formas sencillas de capturar las incidencias e interactuar con ellas con la aplicación Assist.

Desde un canal de solicitudes

Reacciona a cualquier mensaje de un canal de solicitudes con un emoticono de ticket (Slack) o utiliza la acción de creación de tickets (Teams).

Comunicarse en un canal de solicitudes con un emoticono de ticket en Slack
Usar la acción del mensaje de creación de tickets en un canal de solicitudes de Microsoft Teams

Desde un DM

Reacciona ante cualquier DM de un canal de solicitudes con un emoticono de ticket (Slack) o utiliza la acción de creación de tickets (Teams). A continuación, los solicitantes pueden añadir comentarios y seguir el progreso desde su DM del bot de Assist.

Reaccionar a un DM con emoticonos de Slack para crear un ticket
Usar la acción de creación de tickets en Microsoft Teams para crear un ticket a partir de un DM

Desde la aplicación de Assist

Visita la página de inicio de la aplicación de Assist (Slack) y selecciona Abrir una solicitud o haz clic en el logotipo de salvavidas en el cuadro del editor de mensajes (Teams).

Abrir una solicitud desde la pantalla de inicio de la aplicación de Assist en Slack
Hacer clic en el logotipo de salvavidas en Microsoft Teams

Desde varios mensajes Solo Slack

Reacciona al primer mensaje de la secuencia con un emoticono de chincheta y al último, con un emoticono de ticket.

Crear un ticket a partir de varios mensajes con Atlassian Assist en Slack

Cuando decimos que puedes solucionar las incidencias de principio a fin en Slack o Teams, lo decimos en serio. El chat te permite añadir comentarios, tomar notas internas, asignarte incidencias, estados de transición, revisar todos los detalles de las incidencias y mucho más, todo sin tener que salir de la herramienta de chat.


Personaliza la configuración del chat

Potencia tu centro de asistencia conversacional con algunas de nuestras funciones avanzadas favoritas.

Aprobaciones

Envía al aprobador un DM en Slack o Microsoft Teams a través de Assist para simplificar las aprobaciones de las incidencias de Jira Service Management. En lugar de tener que ir a Jira Service Management, los aprobadores pueden denegar o aprobar la solicitud directamente desde sus conversaciones. Cuando has aprobado o rechazado una solicitud, el mensaje muestra una notificación con fecha y hora en la que se registra tu decisión.

Enviar las aprobaciones de incidencias de Jira Service Management directamente a través de un DM

EmojiOps Solo Slack

Tu tiempo es valioso, así que el chat ofrece una variedad de atajos y automatizaciones para agilizar las tareas más laboriosas. EmojiOps es un término que acuñamos para describir la práctica de usar emoticonos para avanzar en el trabajo. En el chat, tenemos una automatización lista para usar que convierte los mensajes en incidencias con una reacción de emoticono o añade seguidores a las incidencias con el emoticono 👀.

Actualizaciones privadas Solo Slack

Gestiona las solicitudes confidenciales teniendo en cuenta la privacidad. La función de actualizaciones privadas, accesible desde la configuración del chat, hace que todos los mensajes de la cadena de solicitudes sean privados en un DM con el solicitante, en lugar de ser públicos para el canal. Si alguien añade un mensaje al hilo del canal, Assist eliminará automáticamente ese mensaje y publicará un susurro, o un mensaje que solo pueda ver el usuario, diciéndole que vaya al DM del bot de Assist. Esta función es perfecta para los equipos que se ocupan con frecuencia de asuntos delicados como RR. HH., finanzas y asuntos jurídicos.

Ejemplo de captura de pantalla de solicitud privada con Atlassian Assist en Slack

Consejo: Todas las incidencias creadas en Microsoft Teams son privadas automáticamente, por lo que no es necesario cambiar nada en la configuración.

Creación automática de incidencias Solo Slack

Una de las funciones que más tiempo se ahorra en el chat es la creación automática de incidencias. Con esta configuración activada, puedes convertir al instante cualquier mensaje de un canal de solicitudes en una incidencia rastreable de la cola, lo que elimina un paso adicional para los agentes y los solicitantes. En el caso de que se requiera un formulario, el solicitante recibirá un mensaje automático para rellenarlo. Si no se requieren formularios, el mensaje se convierte en una incidencia automáticamente. Todos estos mensajes tendrán un emoticono de :relámpago: para indicar que se han generado mediante la creación automática de tickets.

Solicitud de incidencia automática en Slack con Atlassian Assist que pide al usuario que rellene un formulario

Se requiere un formulario

Solicitud de incidencia automática en Slack con Atlassian Assist (no se requiere formulario)

No se requiere un formulario

Tipos de solicitudes ocultas

Con los tipos de solicitudes ocultas, puedes mantenerte al día de las incidencias de Slack o Teams, incluso de las solicitudes que no tienen sentido que se originan en tus conversaciones (p. ej., solicitudes de correo electrónico). En la configuración de chat, puedes marcar tipos de solicitudes con "Ocultar esta solicitud". Estas incidencias aparecerán entonces en el canal de evaluación para gestionarlas fácilmente desde tu herramienta de chat, pero quienes busquen ayuda no podrán seleccionar el tipo de solicitud cuando abran una incidencia en Slack o Microsoft Teams.

Seleccionar "Tipos de solicitudes ocultas" en la configuración de chat
Seleccionar "Tipos de solicitudes ocultas" en la configuración de chat

Consejos y sugerencias

Incorporación de agentes