Inteligencia artificial en Jira Service Management (en inglés)

Ya sea que tu objetivo sea mejorar la asistencia automatizada, agilizar la incorporación o poner los conocimientos al alcance de los clientes, los flujos de trabajo de soporte con tecnología de inteligencia artificial de Jira Service Management están diseñados para garantizar que los empleados reciban la asistencia que necesitan y, al mismo tiempo, aumentar la productividad de los agentes de primera línea.

En esta sección, veremos cómo puedes utilizar la inteligencia artificial en Jira Service Management para lo siguiente:

• Ofrecer experiencias de soporte de autoservicio de gran calidad
• Aumentar la productividad de administradores y agentes

Flujos de intenciones de Virtual Service Agent

Las intenciones del agente de servicio virtual representan una pregunta, solicitud o problema específicos de tus clientes que este agente de servicio virtual puede ayudar a resolver. Cada intención incluye un conjunto de frases de entrenamiento para ayudar al agente de servicio virtual a reconocer la solicitud de quien solicite ayuda, así como un flujo de conversación que permita guiar a la persona a resolver la actividad en función de sus respuestas al agente de servicio virtual. Las intenciones son ideales para preguntas que:

• requieren un trabajo o una solución de problemas guiados;
• requieren que se recopile y clasifique información;
• requieren una acción automática mediante solicitud web.

Ejemplos: solicitudes de acceso al software, notificación de un incidente, hardware nuevo, solicitudes de adquisición, flujos de trabajo de incorporación.

Las intenciones se pueden configurar fácilmente con plantillas listas para usar y un editor con poco o ningún código. Virtual Service Agent también utiliza la IA generativa para sugerir intenciones relevantes en función de los datos históricos de los tickets de tu equipo, e incluso rellena parte de la configuración básica, como una descripción y las frases de entrenamiento.

Las intenciones te permiten automatizar las tareas de soporte y tomar medidas de inmediato. Por ejemplo, puedes usarlas para comprobar el sistema operativo de una persona que busca ayuda y, a continuación, actualizar la versión en tiempo real, o realizar tareas como automatizar el restablecimiento de las contraseñas y conceder acceso al software. Esto se puede hacer ejecutando una regla de automatización de Atlassian en tu flujo de intenciones, enviando una solicitud web o activando acciones a través de herramientas de terceros como Workato y Workday.

Respuestas de IA en Virtual Service Agent

Las respuestas de inteligencia artificial utilizan la inteligencia artificial para buscar en los espacios vinculados de la base de conocimientos y responder a las preguntas de tus clientes. Esta función es estupenda para empezar a usar rápidamente el agente de servicio virtual, ya que requiere una configuración mínima y es muy eficaz a la hora de desviar las solicitudes de ayuda que:

• se pueden resolver proporcionando información o instrucciones;

• están incluidas en los artículos de tu base de conocimientos actual (o se pueden añadir fácilmente);

• no se suelen tener que escalar a un agente humano.

Configura las respuestas de la IA

Para configurar las respuestas de la IA, primero tendrás que configurar los canales de entrada de Virtual Service Agent. Puedes obtener más información sobre cómo hacerlo en nuestra guía del producto Virtual Service Agent.

Conecta tu base de conocimientos de autoservicio

Cuando tus canales de entrada estén listos, tendrás que asegurarte de tener una base de conocimientos vinculada a tu proyecto, ya sea a través de Confluence o de la base de conocimientos nativa de Jira Service Management. Mantener una base de conocimientos completa y actualizada es fundamental para mejorar tu experiencia con la inteligencia artificial. Puedes crear tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management o integrar las preguntas frecuentes y los documentos que ya tienes en Confluence. (Sugerencia: Descubre a continuación algunas funciones de inteligencia artificial que pueden ayudarte a crear y mantener tu base de conocimientos)

Activación de las respuestas de la IA

Cuando tu base de conocimientos esté lista, será el momento de activar las respuestas de IA en la configuración de Virtual Service Agent:

En tu proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto y, en el panel de la izquierda, busca Canales y autoservicio y selecciona Agente de servicio virtual en el menú desplegable. Selecciona Respuestas de inteligencia artificial y, a continuación, marca la función Respuestas de inteligencia artificial y selecciona Activar. Las respuestas de inteligencia artificial empezarán a funcionar inmediatamente en todos los canales conectados.

Inteligencia artificial para la gestión del conocimiento

Edición con inteligencia artificial para artículos de la base de conocimientos

La inteligencia artificial permite a los agentes crear artículos de la base de conocimientos directamente a partir de una incidencia de Jira Service Management. Lleva a cabo un intercambio de ideas fácilmente sobre el contenido de un nuevo artículo, asegúrate de que la ortografía y la gramática son correctas y haz que tu artículo suene profesional y empático para tus clientes en tan solo unos sencillos pasos.

Cómo crear un artículo de base de conocimientos con IA generativa

Desde la vista de actividades de Jira Service Management, realiza los siguientes pasos:

1. En la barra lateral de navegación de tu proyecto, selecciona Knowledge base (Base de conocimientos).
2. Selecciona Crear artículo.
3. Selecciona el espacio de la base de conocimientos en el que quieres crear tu artículo y selecciona Siguiente.
4. Abre la función de inteligencia artificial desde la barra de herramientas o escribiendo /ai en el editor.
5. Escribe el mensaje que desees.
6. La inteligencia artificial ofrece un borrador que puedes utilizar como punto de partida.

Borradores de IA

Amplía tu base de conocimientos y desvía más tickets con temas en borrador mediante inteligencia artificial. Los temas sugeridos te permiten identificar de forma proactiva las carencias de tu base de conocimientos basándose en las solicitudes recientes de los clientes y crean borradores de artículos para que los revises y los publiques. Al crear artículos de conocimiento más relevantes, puedes garantizar una experiencia de autoservicio agradable para quienes buscan ayuda y mejorar la productividad del equipo de soporte al aumentar la desviación de los tickets.

Cómo ver los borradores de inteligencia artificial sugeridos:

1. Desde tu proyecto de asistencia, ve a Base de conocimientos.

2. Selecciona Temas sugeridos.

3. En la columna Temas, puedes encontrar los temas de la solicitud enviada que actualmente carecen de artículos correspondientes en la base de conocimientos. La columna Solicitudes relacionadas indica el número de solicitudes asociadas a cada tema específico.

4. Junto a cada tema, selecciona Crear artículo en la columna Acciones para escribir un artículo.

Clasificación y priorización de tickets

Jira Service Management ofrece varias funciones con tecnología de inteligencia artificial que te ayudan a organizar la cola y priorizar los tickets que importan:

1. Clasificación mediante inteligencia artificial

Limpia rápidamente las colas mediante acciones en masa para asignar de forma inteligente las actividades al tipo de solicitud adecuado. Al utilizar la inteligencia artificial para agilizar el proceso de clasificación, los equipos de soporte pueden reducir significativamente el tiempo dedicado a la clasificación manual, lo que les permite resolver las incidencias de alta prioridad de forma más eficiente.

La clasificación mediante inteligencia artificial analiza los tickets de tu cola y hace recomendaciones para los tipos de solicitud y los campos asociados adecuados. Esta función puede resultar muy útil cuando recibes solicitudes por correo electrónico y acabas con muchas actividades del tipo "Solicitud enviada por correo electrónico".

Para usar la inteligencia artificial para clasificar las actividades, sigue estos pasos:

1. Selecciona las actividades de tu cola.
2. Selecciona Clasificar.
3. Revisa las sugerencias y actualiza los tipos de solicitud si es necesario.
4. Selecciona las actividades que quieres actualizar.
5. Selecciona Aplicar.

Si las sugerencias no coinciden con lo que necesitas, siempre puedes seleccionar manualmente un tipo de solicitud de la lista y continuar con la actualización en masa con los tipos de solicitud que hayas seleccionado.

2. Análisis de opiniones de los clientes

Conoce mejor a tus clientes con el análisis de opinión mediante inteligencia artificial, que analiza e interpreta el tono emocional de los comentarios de los clientes para ayudarte a entender cómo se sienten. Al usar el contexto de los tickets, como el título, la descripción y los comentarios, se evalúa la opinión del cliente (ya sea positiva, neutra o negativa) y se muestra directamente en la vista de la actividad, actualizándose en tiempo real a medida que llegan nuevos comentarios. Si detectas las frustraciones a tiempo, puedes ofrecer un servicio de primera categoría y mantener la satisfacción del cliente como una de las prioridades principales.

3. Agente Rovo: asistente de clasificación de servicios

Si quieres agilizar tu proceso de clasificación, prueba el asistente de clasificación de servicios, uno de nuestros agentes Rovo listos para usar. Te ayuda a clasificar las solicitudes entrantes analizando su contenido, opinión y otros detalles para determinar el tipo de solicitud, la urgencia y la prioridad. El agente está diseñado para usarse con una regla de automatización, de modo que pueda reescribir al instante los títulos y las descripciones de los tickets, actualizar la prioridad o asignar tipos de solicitudes a medida que las actividades aparezcan en la cola. También puede determinar si una solicitud debe escalarse en función de los SLA, las interacciones con los clientes, la urgencia, etc.

Hay dos formas diferentes de interactuar con el asistente de clasificación de servicios.

Una vez que hayas ordenado la cola y sepas qué tickets abordar primero, utiliza la inteligencia artificial para incluir el contexto clave en tus flujos de trabajo y ayudarte a responder con rapidez y a tomar las medidas adecuadas para resolverlo.

Ponerse al día con los resúmenes de inteligencia artificial

En lugar de leer todos los comentarios sobre una actividad de Jira Service Management, la inteligencia artificial puede resumir rápidamente la actividad de los tickets para que puedas ponerte al día, incluir con facilidad a las nuevas partes interesadas, o hacer la transición de los tickets a un nuevo agente y tomar medidas.

Para usar los resúmenes de la IA:

1. Desde tu proyecto de Jira Service Management, desplázate a la actividad que quieres resumir.
2. Desplázate hacia abajo hasta la sección Actividad.

3. Selecciona Comentarios y, a continuación, Resumir.

   1. El resumen que genere la inteligencia artificial solo lo verás tú y desaparecerá cuando salgas del ticket. Puedes resumir los detalles de una incidencia tantas veces como quieras.

Usar la inteligencia artificial para crear la respuesta perfecta para quien busca ayuda

La IA puede ayudar a los agentes a redactar y editar rápidamente sus respuestas a las personas que buscan ayuda, para una comunicación clara y reflexiva. Hay un par de formas diferentes de hacerlo:

1. Redactar respuestas

Esta función utiliza la IA para redactar una respuesta a los clientes recomendada. Permite a los agentes responder a los tickets de forma inteligente y eficaz con los consejos de solución de problemas adecuados o las preguntas de seguimiento basadas en los comentarios que añaden los agentes al resolver solicitudes similares.

2. Edición con IA

Usa el comando de barra de IA o el menú desplegable de IA del editor para modificar la respuesta a tus clientes, lo que incluye acortarla, cambiar el tono y mucho más.

Sugerencias de IA

El panel de sugerencias, situado a la derecha de cualquier vista de actividad, utiliza la IA para resumir eficazmente las solicitudes y recomendar personas asignadas, los detalles pertinentes del solicitante, las rutas de derivación, los pasos de solución de problemas y mucho más. También te permite tomar medidas directamente desde el panel, como cambiar el nivel de prioridad.

Solicitudes similares

Haz que encontrar solicitudes similares sea muy fácil utilizando la función de solicitudes similares de IA para encontrar e identificar las solicitudes recientes con títulos similares a la que estás consultando actualmente en un proyecto de asistencia. Esta función utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para ofrecer una lista de las solicitudes recientes con títulos similares a la que estás consultando actualmente. Este proceso automatizado por IA de búsqueda de solicitudes relacionadas reduce el esfuerzo manual necesario para buscar incidencias similares.

Cómo utilizar la función de solicitudes similares con IA:

1. Primero, activa el panel de solicitudes similares: empieza en tu proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Funciones.
2. En la vista de la incidencia, activa el interruptor del panel Solicitudes similares.
3. A continuación, para ver solicitudes de asistencia, problemas, cambios y comprobaciones posteriores a incidentes similares, ve a la incidencia de la que quieres consultar solicitudes relacionadas.
4. Selecciona Solicitudes similares o Incidentes similares.
5. Selecciona Abiertas o Resueltas para filtrar solicitudes similares por estado.

3. Agente Rovo: tu ayuda para las solicitudes de asistencia

Otro Agente Rovo listo para usar, Service Request Helper, proporciona a tu equipo los datos relevantes necesarios para agilizar la gestión de las solicitudes y acelerar los tiempos de resolución. Diseñado para utilizar tanto las aplicaciones de Atlassian como las aplicaciones de terceros conectadas como fuentes de conocimiento, Service Request Helper puede recopilar información relevante y ofrecer orientación sobre cómo resolver las solicitudes con rapidez y precisión. Los agentes humanos pueden utilizar Service Request Helper para identificar a las pymes, redactar respuestas a partir de la información de solicitudes anteriores, resumir la actividad de los tickets e incluso recomendar los siguientes pasos.

Al igual que otros Agentes Rovo, puedes acceder a Service Request Helper a través de la ventana de Rovo Chat en la esquina superior derecha del navegador, junto al icono de tu perfil o avatar. Ve a cualquier solicitud de la cola, abre Rovo Chat, selecciona Agentes y busca Service Request Helper.

Desde allí puedes charlar con el agente y preguntarle cosas como:

• ¿Qué medidas debo tomar ahora?
• Ayúdame a redactar una respuesta para enviársela al cliente.
• Encuentra personas que hayan trabajado anteriormente en solicitudes similares.

Automatizaciones de IA

Usa la IA para generar reglas de automatización describiéndolas en lenguaje natural. Esta función se encuentra en el generador de reglas de automatización, en la configuración de tu proyecto. Asegúrate de que la regla que introduzcas incluya un desencadenador y una acción.

Sugerencias de campos y tipos de solicitudes

Las sugerencias de tipos de solicitud pueden eliminar las conjeturas a la hora de crear un centro de asistencia, ya que sugieren de forma inteligente tipos de solicitudes en función de cómo describas el tipo de trabajo que gestiona tu equipo. La IA puede sugerir tipos de solicitudes para distintos casos de uso, desde TI y recursos humanos hasta peluquería canina y catering, y añadirlos a tu centro de asistencia con tan solo unos clics.

Cómo utilizar las sugerencias de tipos de solicitud:

1. Ve a Configuración del proyecto > Tipos de solicitudes.
2. Selecciona Sugerir.
3. Describe el tipo de trabajo que gestiona tu equipo.
4. Selecciona un tipo de solicitud de la lista de sugerencias de IA y, a continuación, selecciona Crear.
5. Confirma el nombre, la descripción, el icono y el tipo de problema del tipo de incidencia.
6. Selecciona Siguiente y añade el tipo de solicitud a un grupo del portal.
7. Selecciona Crear.

Una vez que se ha creado un tipo de solicitud mediante la IA, puede sugerirte campos relevantes, existentes y personalizados que puedes añadir.