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Artificial Intelligence in Jira Service Management

ilustración de la incorporación de empleados

Presentación

This guide is for anyone getting started with artificial intelligence (AI) features in Jira Service Management. Use this as a resource to unlock intelligent experiences across the Jira Service Management platform that can help you accelerate productivity and deliver exceptional service to employees and customers.


Get started with Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.

It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.

Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences

Atlassian Intelligence mark

How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management

In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.

captura de pantalla de la plantilla del proyecto de gestión de servicios de RR. HH.

To activate Atlassian Intelligence:

  1. Ve a admin.atlassian.com. Selecciona tu organización si tienes más de una.
  2. Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
  3. Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
  4. Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
  5. Select Next.
  6. Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
  7. Select Save to confirm.

After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.

captura de pantalla de la plantilla del proyecto de gestión de servicios de RR. HH.

AI answers in the virtual agent

The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.

There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.

AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:

  • se pueden resolver proporcionando información o instrucciones;
  • están incluidas en los artículos de tu base de conocimientos actual (o se pueden añadir fácilmente);
  • no se suelen tener que escalar a un agente humano.

Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi

Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.

Slack window

Set up AI answers

To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.

Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.

Conecta tu base de conocimientos de autoservicio

En primer lugar, tendrás que asegurarte de tener una base de conocimientos vinculada a tu proyecto, ya sea a través de Confluence o de la base de conocimientos nativa de Jira Service Management. Puedes crear tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management o integrar las preguntas frecuentes y los documentos que ya tengas en Confluence.

captura de pantalla de Añadir o personalizar tipos de solicitud en un proyecto de asistencia
Icono de información

Consejo de experto: Comprueba la configuración de permisos de la base de conocimientos

En el espacio de la base de conocimientos vinculada, debes indicar Todos los usuarios que hayan iniciado sesión en la sección Quién puede verlo.

Activar las respuestas de IA en el agente virtual

Cuando tu base de conocimientos esté lista, será el momento de activar las respuestas de IA en la configuración del agente virtual:

En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Agente virtual. Selecciona Configuración y, a continuación, Configuración básica si no está seleccionado. Activa el botón situado junto a las respuestas de Atlassian Intelligence y, a continuación, selecciona Activar.

captura de pantalla de la edición del tipo de solicitud de incorporación de los empleados

Cuando hayas activado la opción de respuestas de IA, podrás activar la función para canales de Slack específicos. Ve a Canales de solicitudes en Configuración Activa el botón de Respuestas de IA junto al canal de solicitudes en el que quieras activarlas y, a continuación, selecciona Activar.

captura de pantalla de un formulario con información sobre nuevos empleados
Icono de información

Consejo profesional: Al estructurar los artículos de la base de conocimientos para que los agentes virtuales los consulten, ten en cuenta que las respuestas de IA no extraen actualmente información de las imágenes y, por lo general, funcionan mejor con textos que no formen parte de una tabla de Confluence.


Resúmenes de IA

En lugar de leer descripciones largas y numerosos comentarios sobre una incidencia de Jira Service Management, puedes utilizar Atlassian Intelligence para que resuma rápidamente esta información. Mantén informadas a las nuevas partes interesadas, haz la transición de los tickets a un nuevo agente o ponte al día con una incidencia.

captura de pantalla de un formulario con información sobre nuevos empleados

Para usar los resúmenes de la IA:

  1. Desde tu proyecto de Jira Service Management, desplázate a la incidencia que desees.
  2. Desplázate hacia abajo hasta la sección Actividad.
  3. Selecciona Comentarios y, a continuación, Resumir.

    1. El resumen generado por Atlassian Intelligence solo lo verás tú y desaparecerá cuando salgas de la incidencia. Puedes resumir los detalles de una incidencia tantas veces como quieras.
Icono de información

Consejo profesional: La función de resúmenes de IA funciona muy bien junto con el agente virtual. Para los flujos de intenciones complejos, en los que el agente virtual hace varias preguntas para recopilar información del solicitante de ayuda antes de abrir un ticket, los resúmenes de IA pueden ayudar al agente asignado a asimilar rápidamente cualquier contexto de incidencia que haya captado el agente virtual.


IA generativa en el editor de incidencias

captura de pantalla del centro de ayuda que muestra los portales destacados

Atlassian Intelligence también ayudará a los agentes a crear y mejorar las respuestas a los clientes, lo que garantiza una comunicación clara y reflexiva entre las partes interesadas. La IA generativa del editor de incidencias puede ayudar a los agentes a elaborar mejores respuestas, a ajustar su tono para que sean más profesionales o empáticos, a resumir un extenso artículo de la base de conocimientos para dar instrucciones concisas y mucho más.

captura de pantalla de colas en Jira Service Management

Casos de uso de la IA generativa:

Bombilla

Lluvia de ideas

¿No estás seguro de cómo iniciar la respuesta de un cliente? Con la función de recopilación de ideas, Atlassian Intelligence analiza las ideas de los usuarios y genera sugerencias de respuestas de los clientes para inspirar y acelerar la resolución de incidencias.

Memo

Acortar

Con la función de acortar, Atlassian Intelligence permite generar resúmenes concisos de las respuestas más largas a los clientes. Esto puede resultar útil cuando necesitas que los clientes entiendan rápidamente los puntos clave o las ideas principales.

Memo

Resumir

La función de resumen ayuda a los agentes a condensar el contenido extenso en un resumen conciso, lo que facilita su comprensión y asimilación. Atlassian Intelligence analiza el texto de entrada e identifica los puntos más relevantes e importantes. Tiene en cuenta factores como la frecuencia de ciertas palabras o frases, su contexto en el texto y cualquier sentimiento o importancia asociados.

Escribir en una tableta

Mejorar la escritura

La función de mejora de la escritura de Atlassian Intelligence ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades de escritura al proporcionarles sugerencias. Estas sugerencias pueden incluir correcciones gramaticales, recomendaciones de elección de palabras, formato y mucho más. Además de las mejoras sugeridas, Atlassian Intelligence también ofrece explicaciones y razonamientos detrás de cada sugerencia.

Escribir en una tableta

Corregir ortografía & gramática

La función de corrección ortográfica y gramatical de Atlassian Intelligence te ayuda a identificar y corregir los errores ortográficos y gramaticales en las respuestas de tus clientes. Estas sugerencias se basan en las reglas gramaticales comunes y en el análisis contextual del texto de alrededor. Tienes la opción de aceptar una sugerencia haciendo clic en ella o puedes hacer los cambios manualmente según sea necesario.

Escribir en una tableta

Cambiar tono

La función de cambio de tono de Atlassian Intelligence permite modificar el tono de la respuesta de los clientes, lo que permite a los agentes ajustar el estilo o el estado de ánimo del texto según sus necesidades. Los tonos disponibles incluyen casual, educativo, empático, neutral y profesional para satisfacer las necesidades de una variedad de situaciones de los clientes.

Cómo usar la IA generativa en el editor de incidencias:

Se puede acceder a la IA generativa del editor de incidencias de dos formas:

  1. Selecciona el icono de Atlassian Intelligence en la barra de herramientas del editor de incidencias.
  2. Escribe /ai en el editor de incidencias para que aparezca Atlassian Intelligence.

IA generativa para artículos de la base de conocimientos

Además de la IA generativa para el editor de incidencias, Atlassian Intelligence permite a los agentes crear artículos de base de conocimientos directamente a partir de una incidencia de Jira Service Management. Lleva a cabo un intercambio de ideas fácilmente sobre el contenido de un nuevo artículo, asegúrate de que la ortografía y la gramática son correctas y haz que tu artículo suene profesional y empático para tus clientes en tan solo unos sencillos pasos.

captura de pantalla de la configuración del Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Cómo crear un artículo de base de conocimientos con IA generativa

Desde la vista de incidencias de Jira Service Management:

  1. En la barra lateral de navegación de tu proyecto, selecciona Knowledge base (Base de conocimientos).
  2. Selecciona Crear artículo.
  3. Selecciona el espacio de la base de conocimientos en el que quieres crear tu artículo y selecciona Siguiente.
  4. Abre Atlassian Intelligence desde la barra de herramientas o escribiendo /ai en el editor.
  5. Escribe el mensaje que desees.
  6. Atlassian Intelligence ofrece un borrador que puedes utilizar como punto de partida.

Sugerencias de tipos de solicitud

Las sugerencias de tipos de solicitud pueden eliminar las conjeturas a la hora de crear un servicio de asistencia, ya que sugieren de forma inteligente tipos de solicitudes en función de cómo describas el tipo de trabajo que gestiona tu equipo. Atlassian Intelligence puede sugerir tipos de solicitudes para distintos casos de uso, desde TI y recursos humanos hasta peluquería canina y catering, y añadirlos a tu servicio de asistencia con tan solo unos clics.

Una vez que se haya creado un tipo de solicitud con Atlassian Intelligence, puedes añadir formularios y campos adicionales para recopilar toda la información relevante de tus clientes y también ajustar el flujo de trabajo si es necesario.

captura de pantalla de Invita a tu equipo a usar Jira Service Management

Cómo utilizar las sugerencias de tipos de solicitud:

  1. Ve a Configuración del proyecto > Tipos de solicitudes.
  2. Selecciona Sugerir.
  3. Describe el tipo de trabajo que gestiona tu equipo.
  4. Selecciona un tipo de solicitud de la lista de sugerencias de IA y, a continuación, selecciona Crear.
  5. Confirma el nombre, la descripción, el icono y el tipo de problema del tipo de incidencia.
  6. Selecciona Siguiente y añade el tipo de solicitud a un grupo del portal.
  7. Selecciona Crear.

Otras experiencias inteligentes en Jira Service Management

Más allá de Atlassian Intelligence, en cada parte de Jira Service Management se incluyen experiencias inteligentes adicionales basadas en algoritmos basados en datos y un potente aprendizaje automático.

Solicitudes e incidentes similares

Con el panel de solicitudes similares activado, puedes encontrar fácilmente incidencias en tu proyecto de asistencia que sean similares a las incidencias en las que estás trabajando actualmente. El panel de solicitudes similares puede mostrar solicitudes, incidencias, problemas, cambios e incluso revisiones posteriores al incidente similares, lo que permite a los agentes determinar si hay incidencias duplicadas que puedan cerrar, tickets anteriores que les ayuden a resolver las incidencias más rápido o incidentes similares que justifiquen una escalación de incidentes graves.

captura de pantalla de los artículos de conocimiento que aparecen en el centro de ayuda
Icono de información

El panel de solicitudes similares utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para ofrecer una lista de las solicitudes recientes con títulos o descripciones similares a la que estás viendo actualmente.

Para incidentes similares, los resultados también se basan en la IA. Para mejorar los resultados, puedes dar tu opinión con una reacción de 👍 o de 👎 ante un resultado.

Para activar o desactivar el panel de solicitudes similares:

  1. Desde tu proyecto de asistencia, ve a Configuración del proyecto.
  2. Selecciona Funciones.
  3. Activa o desactiva el botón del panel de solicitudes similares.

Intenciones del agente virtual

Además de la IA generativa de Atlassian Intelligence, el agente virtual de Jira Service Management aprovecha el mejor motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP) del mercado para analizar y entender la información de intención, sentimiento, contexto y perfil con el fin de personalizar las interacciones mediante flujos de intención personalizados.

Las intenciones, que son la forma en que representas un problema, pregunta o solicitud específicos que tu agente virtual puede ayudar a resolver para tus clientes, se pueden configurar fácilmente con plantillas y un editor de código bajo o sin código. Cada intención incluye un conjunto de frases de entrenamiento para ayudar al agente virtual a reconocer la solicitud del solicitante de ayuda y un flujo que le ayuda a resolver su incidencia en función de sus respuestas.

Intenciones del agente virtual

Búsqueda en el centro de ayuda con Smarts

El centro de ayuda es el lugar al que acuden tus clientes para obtener información y hacer solicitudes. Desde allí, pueden ver el portal de cada proyecto de asistencia al que tengan acceso, buscar formularios de solicitud y artículos de la base de conocimientos y ver las solicitudes que han presentado a lo largo del tiempo.

Intenciones del agente virtual

Al buscar en el centro de ayuda, Jira Service Management proporciona una potente barra de búsqueda inteligente que permite realizar búsquedas avanzadas en toda tu cartera mediante algoritmos basados en datos y técnicas de aprendizaje automático.

Intenciones del agente virtual

La búsqueda en el centro de ayuda proporciona los recursos de autoayuda relevantes de tu base de conocimientos y formularios de solicitud en tus portales de servicios, al identificar el comportamiento reciente de un usuario junto con su contexto de búsqueda y compartir las opciones más relevantes específicamente para él. Lo mejor de todo es que la inteligencia aprende con el tiempo a mejorar estos resultados predictivos para tus clientes, de modo que puedan ser más productivos y recibir ayuda más rápido.

Para personalizar tu centro de ayuda:

  1. Desde tu proyecto de asistencia, ve a Configuración del proyecto.
  2. Selecciona Configuración del portal.
  3. Selecciona el enlace de la sección Personaliza tu centro de ayuda.

Artículos relevantes de la base de conocimientos

Además del centro de ayuda, la inteligencia artificial también puede recomendar artículos de la base de conocimientos directamente desde la vista de la incidencia para que tus agentes los compartan con los clientes. Los artículos relevantes se basan en el contexto de la incidencia y en el comportamiento de los usuarios, como pasa en el centro de ayuda.

Intenciones del agente virtual

Los artículos de la base de conocimientos relacionados con la incidencia actual aparecerán en la sección de vista de la incidencia y se podrán compartir con los clientes con un solo clic. Si no aparece ningún artículo relacionado, también puedes buscar un artículo de forma manual o crear uno nuevo directamente desde la incidencia.

Asignación de agentes y @menciones predictivas

Por último, la colaboración consiste en encontrar a la persona adecuada en el momento oportuno para completar un proyecto o hacer que avance. Gracias a los selectores de usuarios predictivos de Jira Service Management, la inteligencia artificial recomienda una lista de personas a las que incluir en una incidencia, puesto que sabe con quién trabajas habitualmente y en qué proyectos. Asigna rápidamente un agente a una incidencia seleccionando el campo de persona asignada o utiliza "@" para ver una lista de usuarios que podrían ayudar a resolver una incidencia.

Asignaciones predictivas
Icono de información

Como la inteligencia artificial aprende del comportamiento pasado, puede predecir las cinco personas asignadas más probables con una precisión del 86 %.

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