Responde, actúa y resuelve con IA para la gestión de servicios
Antes de empezar, esta guía explica lo siguiente:
Qué es la IA para la gestión de servicios y qué aporta Rovo a los equipos de servicio para empleados
Los principales casos de uso de la IA en TI, RR. HH. y soporte empresarial
Las funciones de Rovo y los agentes que respaldan cada caso práctico
Preguntas frecuentes y recursos adicionales
Productos de Service Collection mencionados: Jira Service Management y Rovo
Tiempo de lectura: 5 minutos
¿Qué es la IA para la gestión de servicios?
La IA para la gestión de servicios es la aplicación de inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar la prestación de servicios, resolver solicitudes y optimizar los flujos de trabajo de soporte. Permite a los equipos ofrecer un autoservicio instantáneo y automatizar tareas rutinarias como la clasificación de tickets y el mantenimiento del conocimiento.
Atlassian ofrece estas capacidades a través de Rovo en Jira Service Management. Rovo va más allá de la IA genérica para ofrecer un soporte contextual basado en agentes que entiende a tu personal, tus herramientas y tu historial.
Impulsado por el Teamwork Graph, Rovo obtiene tu contexto organizacional único para resolver las solicitudes de forma precisa y automática.
¿Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios nativa de IA?
Al integrar la IA directamente en los flujos de trabajo diarios de servicio, Rovo permite a los equipos ampliar la capacidad de soporte, acelerar los tiempos de resolución y reducir la carga de trabajo manual en todos los departamentos:
Escala la capacidad de soporte: resuelve más solicitudes sin aumentar el personal ofreciendo respuestas instantáneas y automatizando las tareas rutinarias de cumplimiento.
Ofrece ayuda omnicanal: Brinda soporte contextual directamente en Slack, Microsoft Teams y el centro de ayuda para que los empleados obtengan ayuda donde ya realizan su actividad.
Automatiza el triaje de solicitudes: haz que cada solicitud llegue al equipo adecuado más rápido automatizando la categorización, la priorización y la asignación, lo que reduce la gestión manual de colas.
Acelera la resolución de los agentes: ayuda a los agentes a centrarse en la actividad compleja resumiendo el historial de la solicitud, mostrando el conocimiento relevante y sugiriendo los siguientes pasos para una resolución más rápida.
Optimiza la prestación del servicio: mejora continuamente el rendimiento utilizando las tendencias de las solicitudes y las lagunas de conocimiento para identificar dónde tiene mayor impacto la automatización.
¿Cómo usan los equipos Rovo para acelerar los flujos de trabajo de servicio?
Estas son algunas de las formas más comunes en que los equipos de servicio ponen a Rovo a trabajar en los casos de uso de TI, RR. HH. y soporte empresarial en Jira Service Management.
Ofrece un soporte de autoservicio fluido y deriva tickets L1
Las preguntas repetitivas ocupan gran parte del día de un equipo de servicio, y el personal a menudo espera respuestas que podría obtener en segundos. Con Rovo, los equipos pueden compilar agentes personalizados en Studio adaptados a sus herramientas, flujos de trabajo y conocimientos.
Estos agentes se conectan a tu base de conocimientos y a Teamwork Graph para responder preguntas y gestionar solicitudes de rutina de forma conversacional dondequiera que tus empleados realicen su actividad, ya sea en Slack, Microsoft Teams o el centro de ayuda, derivando a una persona solo cuando es necesario.
Esto ofrece a los empleados un soporte contextual siempre disponible y puede derivar una parte significativa de las solicitudes rutinarias antes de que lleguen a un agente.
Mantén tu base de conocimientos actualizada con IA
Las bases de conocimientos se desactualizan rápido. Los agentes rara vez tienen tiempo para escribir artículos, por lo que la derivación se ve afectada y las mismas preguntas se repiten. Rovo identifica vacíos en tu base de conocimientos, sugiere temas basados en las tendencias recientes de los tickets y redacta artículos a partir de tickets resueltos.
Tu equipo revisa y publica, para que el conocimiento se mantenga preciso con intervención humana.
Un mejor conocimiento alimenta cualquier otro caso práctico: fundamenta a tus agentes personalizados, afina las respuestas de los agentes y aumenta la derivación con el paso del tiempo. Las mismas preguntas dejan de repetirse.
Clasifica y enruta cada solicitud automáticamente
Clasificar, priorizar y asignar solicitudes manualmente requiere tiempo y puede dar lugar a una gestión inconsistente. El agente Request Router lee los detalles de la solicitud y el sentimiento para recomendar el tipo de solicitud, la urgencia y la prioridad adecuados, y luego enruta cada solicitud a la cola o persona asignada correcta.
Se basa en el Teamwork Graph y en los datos históricos de los tickets, por lo que el enrutamiento se vuelve más preciso con el paso del tiempo. Esto ayuda a que las solicitudes lleguen antes a la persona adecuada y reduce el esfuerzo manual de gestionar la cola.
Resuelve solicitudes de principio a fin con agentes autónomos de IA
Responder a una pregunta es solo una parte del trabajo. Muchas solicitudes también requieren acción en diferentes equipos y sistemas, lo que a menudo da lugar a actividad esperando en una cola. Request Resolver resuelve las solicitudes de servicio de principio a fin. Entiende la solicitud, encuentra el conocimiento operativo adecuado, genera un plan de resolución con citas y, a continuación, lo lleva a cabo en tus herramientas conectadas logrando desde proporcionar acceso hasta ejecutar tareas de incorporación.
Los equipos deciden cuánta autonomía darle. En el modo supervisado, un agente revisa y aprueba cada plan antes de que se ejecute. En el modo autónomo, Request Resolver gestiona las solicitudes aptas a medida que llegan. Después del autoservicio, esta es una de las formas más significativas en las que Rovo ayuda a los equipos de servicio: la actividad que antes se quedaba en la cola ahora puede ser resuelta automáticamente, liberando a los agentes de la ejecución repetitiva y acortando la hora y fecha de resolución.
Ayuda a los agentes a resolver escalamientos más rápido
Cuando una solicitud llega a una persona, los agentes pierden tiempo leyendo hilos largos e investigando respuestas antes de poder responder. El agente Service Request Helper resume la actividad del ticket, sugiere los siguientes pasos, redacta respuestas, recomienda expertos en la materia, muestra tickets anteriores relevantes y más. Los agentes mantienen el control mientras Rovo hace el trabajo pesado, lo que acelera la resolución y mantiene las respuestas coherentes en todo el equipo.
Cliente destacado: Sprout Social
Atlassian está influyendo en gran medida en nuestra forma de trabajar, ya que no solo nos ayuda a ser más eficientes a medida que escalamos, sino también a crear una empresa más competitiva.
Mason Proud, Director de TI, Sprout Social
Los resultados: el 80%de las preguntas de las nuevas incorporaciones son respondidas por un agente de Rovo, lo que libera al personal de TI y acelera la incorporación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Rovo para los equipos de gestión de servicios?
Rovo para la gestión de servicios es una solución con tecnología de IA que integra agentes inteligentes y conocimiento unificado en Jira Service Management. Ayuda a los equipos de TI, RR. HH. y empresariales a automatizar la actividad de rutina, proporcionar autoservicio 24/7 al personal y acelerar la resolución de solicitudes en Slack, Microsoft Teams y el centro de ayuda.
¿Cómo ayuda Rovo a desviar las solicitudes del personal?
Rovo utiliza un Agente de servicio virtual para conectar tu base de conocimientos al Teamwork Graph, respondiendo preguntas y gestionando solicitudes rutinarias de forma conversacional. Al resolver automáticamente las consultas comunes y escalar solo los problemas complejos a agentes humanos, Rovo aumenta significativamente las tasas de derivación y reduce el volumen de tickets manuales.
¿Puede Rovo resolver las solicitudes de servicio de forma autónoma?
Sí. El agente Request Resolver puede resolver solicitudes de servicio de principio a fin buscando conocimiento operativo, generando un plan de resolución y ejecutando acciones en las herramientas conectadas. Los equipos pueden elegir el modo supervisado para la aprobación del agente o el modo autónomo para dejar que Rovo gestione las solicitudes que cumplan los requisitos sin intervención manual.
¿Dónde pueden los empleados acceder a la IA para los flujos de trabajo de servicio?
Los empleados pueden acceder al soporte con tecnología de IA de Rovo directamente en los canales que usan a diario, incluidos Slack, Microsoft Teams y el centro de ayuda de Jira Service Management. Este enfoque omnicanal garantiza que los empleados reciban ayuda instantánea y contextual sin necesidad de buscar portales de servicio específicos o direcciones de correo electrónico.