Optimiza el soporte con IA para Customer Service Management
Antes de empezar, esta guía explica lo siguiente:
Qué es la IA para Customer Service Management y qué aporta Rovo a los equipos de atención a clientes
Los principales casos prácticos de la IA a lo largo de todo el ciclo de vida de la asistencia a clientes
Las funciones de Rovo y los agentes que respaldan cada caso práctico
Preguntas frecuentes y recursos de aprendizaje adicionales
Productos de Service Collection mencionados: Customer Service Management y Rovo
Tiempo de lectura: 5 minutos
¿Qué es la IA para Customer Service Management?
La IA para Customer Service Management utiliza la tecnología de inteligencia artificial para automatizar las interacciones de soporte externo, desviar casos y mejorar la eficiencia de los agentes, lo que permite a las organizaciones brindar un soporte conversacional ininterrumpido, resolver consultas frecuentes de forma autónoma y revelar tendencias que mejoran en conjunto la experiencia de cliente.
Atlassian ofrece estas competencias a través de Rovo dentro de la aplicación Customer Service Management. A diferencia de los chatbots genéricos, Rovo usa el Teamwork Graph para incorporar el contexto del cliente en tiempo real y los conocimientos del producto, lo que le permite resolver incidencias técnicas complejas con el contexto y la personalización que los chatbots genéricos no pueden igualar.
¿Cuáles son las ventajas de la IA para la atención a clientes?
La mayoría de las solicitudes de soporte siguen llegando a una persona, lo cual es costoso para la empresa y lento para la clientela, a la que no le queda otra que quedarse esperando al horario de atención comercial. Rovo le da la vuelta a esa tortilla: gestiona la rutina de forma autónoma con agentes de IA y ofrece al equipo de agentes humanos el contexto que necesitan para avanzar más rápido en el resto.
Brinda soporte a tus clientes de forma ininterrumpida: Resuelve la mayoría de las solicitudes automáticamente a través del chat, el correo electrónico y el centro de ayuda a cualquier hora.
Desvía los casos antes de que se registren: Muestra la respuesta correcta en el momento necesario para que tus clientes no lleguen nunca a la sección de contacto.
Acelera a cada agente: Redacta respuestas bien fundamentadas y resume el historial del caso para que las resoluciones sean más rápidas y coherentes.
Protege la retención: Detecta a tiempo a la clientela frustrada y en riesgo, y derívala en primer lugar al personal adecuado.
Convierte el soporte en el rumbo del producto: Agrupa los temas de los casos para que el equipo de liderazgo sepa qué está fallando realmente y pueda cerrar el ciclo con el equipo de producto.
Principales casos prácticos de Rovo en la atención a clientes
Estas son las formas más eficaces en las que los equipos de atención a clientes pueden utilizar Rovo a lo largo del ciclo de vida del soporte. Cada una asocia una tarea por hacer real con las competencias de Rovo que la llevan a cabo.
Resuelve y desvía solicitudes de primera línea con un agente de IA para la asistencia a clientes
Gran parte del soporte de primera línea consiste en preguntas comunes y repetitivas. Cuando cada una requiere la intervención de una persona distinta, a la clientela le toca esperar más y los costes se acumulan. El agente de atención a clientes, con la tecnología de Rovo, ofrece un soporte conversacional de autoservicio en todos tus canales.
Se conecta a tu base de conocimientos, al contexto de cada cliente y al Teamwork Graph para responder preguntas y resolver solicitudes por su cuenta, y las deriva a una persona de carne y hueso cuando una solicitud lo requiere.
Dado que funciona en todos los canales que tus clientes ya utilizan y está disponible a cualquier hora, el agente puede desviar gran parte de las solicitudes de primera línea antes de que lleguen a una cola, lo que libera a tu equipo para que se centre en el trabajo que de verdad requiere criterio humano.
Cubre las carencias de conocimientos y amplía tu base de conocimientos
El valor de un agente de IA se mide por los conocimientos que lo respaldan, y la mayoría de las bases de conocimientos tienen carencias. La función Optimizar de Customer Service Management revisa los tickets escalados, incluida la conversación entera entre tu cliente y el agente, y redacta un artículo de la base de conocimientos para solventar la carencia.
De esta manera, a la próxima, tu agente de atención a clientes podrá gestionar solicitudes similares por su cuenta.
Una persona revisa cada artículo sugerido, lo edita si es necesario y lo publica para que tu equipo mantenga el control de lo que se incluye en la base de conocimientos. Cada sugerencia muestra cuántas interacciones de soporte anteriores habría resuelto un artículo nuevo, lo que te ayuda a priorizar.
El resultado es un ciclo de mejora continua: cada carencia que encuentra el agente se convierte en conocimientos nuevos que aumentan su competencia con el tiempo.
Empodera a tus equipos con un copiloto de asistencia a clientes.
Cuando un ticket llega a una persona, tus agentes suelen dedicar tiempo a buscar documentación, el historial de la cuenta y tickets anteriores antes de poder responder. Con Rovo Chat, tus agentes pueden hacer preguntas en un lenguaje sencillo y obtener respuestas basadas en tu base de conocimientos, los tickets anteriores y las herramientas conectadas, sin tener que cambiar de un sistema a otro.
Pueden detectar cómo se resolvieron tickets similares, consultar los derechos y el historial de la cuenta de alguien de tus clientes y redactar una respuesta para un ticket complejo, y todo ello sin salir de la misma herramienta.
Esto permite a tus agentes mantener el control mientras Rovo Chat se encarga de la investigación en segundo plano, lo que les ayuda a resolver tickets más rápido y de forma más coherente y, además, posibilita que tus agentes con menos experiencia se pongan al día más rápidamente.
Cliente destacado: Leadership Circle
Las competencias de IA en la aplicación Customer Service Management se encuentran entre las aplicaciones más eficaces de la IA que he visto en una herramienta empresarial. Está transformando la forma en que brindamos soporte a nuestra clientela en 21 idiomas, ya que permite a todo el mundo acceder al instante a los complejos conocimientos sobre nuestros productos.
Matt Ingersole, director de sistemas informáticos (CIO) de Leadership Circle
Los resultados: 71 % de resoluciones mediante IA y reducción de los tickets manuales en un 65 %.
Preguntas frecuentes
¿Cómo ayuda Rovo a los equipos de atención a clientes?
Rovo actúa como un copiloto de asistencia a clientes, ya que resuelve solicitudes rutinarias de forma ininterrumpida, detecta el sentimiento de la clientela en riesgo y sintetiza los datos de opinión de la clientela para mejorar el rumbo del producto.
¿Cómo de bien funciona el agente de IA de atención a clientes?
En el propio uso de producción de Atlassian, el agente de IA de atención a clientes generó un 71 % de interacción y una tasa de resolución del 45 %, lo que propició un ahorro considerable en materia de asistencia a clientes.
¿Rovo reemplaza a los agentes humanos?
No. Rovo resuelve las solicitudes rutinarias de forma autónoma y las escala a alguien de carne y hueso cuando la confianza es baja, a la vez que brinda al equipo de agentes borradores de respuestas, historias resumidas y señales de sentimiento para que puedan centrarse en casos complejos y de mayor valor.