Cómo Sprout Social ahorró 180 000 $ y cientos de horas al año con Teamwork Collection y Rovo

Problema: a medida que lidiaban con la proliferación de herramientas y el aumento de los costes, Sprout Social, uno de los principales proveedores de software de gestión y análisis de redes sociales, desarrolló la necesidad de consolidarse para ahorrar costes y descubrir nuevas formas de ser eficientes.

Solución: la empresa adoptó el System of Work de Atlassian mediante la mejora a Teamwork Collection y Jira Service Management Premium, ambas soluciones impulsadas por Rovo.

Resultados: Sprout Social redujo considerablemente su inversión de tiempo y dinero anual con Teamwork Collection, Rovo y Activos en Jira Service Management. Gracias a la reinversión de estos recursos en actividades de mayor importancia, los equipos de Sprout ahora pueden dedicarse a optimizar las operaciones, sorprender a los clientes y aumentar sus ganancias.

Consolidación, aceleración e innovación mediante un solo System of Work

La proliferación de herramientas es un desafío bastante común con el que tienen que lidiar las empresas que presentan un rápido crecimiento, como Sprout Social, uno de los principales proveedores de software de gestión y análisis de redes sociales. Tras años de acelerada expansión, los equipos de Sprout habían acumulado numerosos sistemas destinados a ofrecer innovaciones de productos constantes a 30 000 clientes de todo el mundo.

Los empleados necesitaban buenas herramientas para sacar adelante el trabajo. En un principio, los líderes de Sprout se propusieron consolidar las herramientas y reducir los costes con Teamwork Collection. No eran conscientes de que esta iniciativa también supondría una mejora en la innovación, la ejecución y la conexión de sus equipos. 

Al unificar Jira, Confluence y Loom con Teamwork Collection, Sprout Social pudo ahorrar 180 000 $ al año y fomentar la conexión entre los equipos de toda la empresa, lo que les permitió centrarse en actividades de mayor importancia, agilizar las publicaciones y ofrecer una excelente asistencia al cliente. Con Rovo en Teamwork Collection y Activos en Jira Service Management, los equipos de Sprout mejoraron aún más sus flujos de trabajo, lo que les permitió aumentar su eficiencia y ofrecer un servicio de mayor calidad. Todo esto derivó en operaciones más inteligentes, clientes más satisfechos y ganancias que siguen creciendo.

Descubre nuevas formas de ahorrar y funciones mejoradas con Teamwork Collection

Los equipos de Sprout Social utilizan Jira, Confluence, Loom y Jira Service Management desde hace mucho tiempo. Con Teamwork Collection, unificaron sus contratos e instancias en una plataforma conectada y, paralelamente, obtuvieron acceso a Rovo, que les permitió disfrutar de la búsqueda y automatización con tecnología de IA.

"Teamwork Collection nos ayudó a consolidar nuestras herramientas, lo que nos permitió ahorrar 180 000 $ al año, simplificar la gestión e integrar las aplicaciones sin problemas. También pudimos acceder a funciones interesantes que nos llamaban mucho la atención, como Rovo", afirma Mason Proud, director de TI.

Conexión de Jira, Confluence, Loom y Rovo para impulsar la velocidad y la satisfacción

Mason afirma que la unificación de las aplicaciones de Atlassian de Sprout Social con Teamwork Collection ha propiciado la agilización y simplificación de la actividad diaria, sobre todo en lo relativo a las reuniones, con las que se solía perder mucho tiempo e información. 

Por ejemplo, los equipos utilizan la herramienta de anotación con IA de Loom para tomar notas durante las reuniones, publicarlas automáticamente en las páginas correspondientes de Confluence y crear al instante tickets de Jira para los elementos de acción que se han abordado durante la reunión. Este flujo de trabajo no solo permite ahorrar horas de trabajo manual, sino que también garantiza que nada se te pase por alto y facilita la búsqueda de información con la función de búsqueda con tecnología de IA de Rovo. 

Mason afirma que este tipo de mejoras han agilizado el tedioso trabajo de gestión de proyectos. "Dedicaba unas dos horas a la semana a añadir notas sobre las reuniones a Confluence y a crear tickets en Jira. Ahora, Teamwork Collection lo hace automáticamente y tal vez solo tenga que invertir unos cinco minutos en hacer pequeños ajustes. Esto ha supuesto un punto de inflexión para mí y para las personas de toda la organización".

Sprout también utilizó Loom para agilizar el proceso de incorporación de los nuevos empleados. El departamento de TI sustituyó las sesiones de preparación síncronas, de dos horas de duración, que solían tener lugar por la noche y los fines de semana para adaptarse a los diferentes husos horarios, por vídeos de Loom que los empleados pueden ver cuando mejor les venga y a su propio ritmo. El departamento de TI también creó un agente Rovo que se encargara de responder a las preguntas más frecuentes en el canal de nuevos empleados de Sprout en Slack.

"El hecho de pasar de las sesiones de incorporación síncronas a los vídeos de Loom y crear un agente Rovo que responda al 80 % de las preguntas de los nuevos empleados nos ha permitido ahorrar más de 360 horas de trabajo al año. Durante esas primeras semanas críticas, observamos que los empleados alcanzaron el nivel óptimo de productividad en menos tiempo y que la carga para el equipo de TI se redujo considerablemente", afirma Mason. 

Automatización y activos: una potente combinación que permite ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad a escala

Gracias al acceso a Rovo y Activos en Jira Service Management (que ahora forma parte de la Service Collection de Atlassian), Sprout Social pudo mejorar su eficiencia y servicio mediante la IA y la automatización. 

Tras efectuar la mejora a Jira Service Management Premium, el equipo pudo acceder a Activos, una solución que implementaron con el fin de llevar un control y automatizar la gestión del acceso, el hardware y los datos de los empleados. Luego, el departamento de TI utilizó Rovo para simplificar y mejorar la eficiencia de estos flujos de trabajo.

"La gente utiliza Rovo con bastante frecuencia, sobre todo desde que está integrado en nuestro ecosistema de Atlassian", afirma Mason. "Podemos plantear preguntas para conocer rápidamente el estado o acceder a cierta información. Además, creamos agentes para agilizar los tiempos de resolución en todos los centros de asistencia y, de esta forma, ofrecer una respuesta en cuestión de horas en lugar de días. Rovo nos está ayudando a llevar nuestra eficiencia al siguiente nivel". 

Sprout también utiliza la integración nativa de Jira Service Management con Workday para sincronizar cada día de forma sencilla los datos de los empleados con su solución de ITSM, lo que garantiza que el departamento de TI pueda desempeñar su trabajo con mayor rapidez y precisión. Si es necesario hacer algún cambio, como actualizar el software de un portátil con fines de conformidad u otorgar acceso a un empleado nuevo, las automatizaciones crearán un ticket de Jira, que se rellenará automáticamente con la información más reciente y pertinente. 

El departamento de TI implementó rápidamente agentes Rovo para que hicieran las veces de compañeros de equipo con tecnología de IA y se encargaran de las partes tediosas, a la par que importantes, del proceso, como la clasificación de los tickets, la redacción de respuestas, la ejecución del control de calidad sobre la base de puntos de referencia de calificación de confianza y la recomendación de documentación para suplir las carencias. "En menos de una hora, puedo crear fácilmente un agente Rovo que esté listo al 80 % para su implementación en el centro de asistencia de un equipo", afirma Mason. "Con Jira Service Management y Rovo, delegamos las tareas repetitivas, ahorramos miles de horas al año y nos dedicamos a crear un centro de asistencia autónomo de nivel 1. Gracias a estas mejoras en la eficiencia, los equipos podrán centrarse en la resolución de los problemas más difíciles, dedicarse a las tareas que más les gustan y mejorar sus habilidades para dar el siguiente paso".

Establecimiento de las bases para continuar con la optimización y el progreso

Sprout Social lleva más de 10 años utilizando Atlassian como centro de colaboración. Ahora están empezando a vislumbrar lo que lograrán en los próximos 10 años con una plataforma más conectada y con tecnología de IA. 

Los equipos muestran un especial entusiasmo por seguir descubriendo todo lo que pueden hacer con Rovo, en concreto con Teamwork Collection, Jira Service Management, Metas y las integraciones con sus demás herramientas de uso diario, como Slack. La visión de Mason se centra en seguir ampliando su System of Work de Atlassian y, en última instancia, convertirlo en el único punto de entrada para los empleados, uno en el que puedan plantear una pregunta y encontrar a la persona, el lugar o el agente indicados para responderla. 

Puede que la consolidación haya sido el catalizador de Sprout Social para unificar sus aplicaciones de Atlassian. Sin embargo, las oportunidades que han descubierto a raíz de esta iniciativa han demostrado tener un valor comparable al ahorro de tiempo y costes. Mason afirma: "Atlassian está influyendo en gran medida en nuestra forma de trabajar, ya que no solo nos ayuda a ser más eficientes a medida que escalamos, sino también a crear una empresa más competitiva".