Odpowiadaj, działaj i rozwiązuj zgłoszenia z pomocą SI w zarządzaniu usługami

Czym jest SI w zarządzaniu usługami?

SI w zarządzaniu usługami to zastosowanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do automatyzacji świadczenia usług, rozwiązywania wniosków oraz optymalizacji procesów wsparcia. Umożliwia zespołom natychmiastową samoobsługę i automatyzację rutynowych zadań, takich jak klasyfikacja zgłoszeń czy zarządzanie wiedzą.

Atlassian udostępnia te możliwości za pośrednictwem Rovo w Jira Service Management. Rovo wykracza poza funkcje ogólnych rozwiązań SI, oferując kontekstowe, agentowe wsparcie, które rozumie Twoich pracowników, używane narzędzia oraz historię działań.

Dzięki Teamwork Graph Rovo wykorzystuje indywidualny kontekst organizacji, aby rozwiązywać wnioski precyzyjnie i automatycznie.

Jakie są korzyści z zarządzania usługami natywnie opartego na SI?

Dzięki bezpośredniemu wbudowaniu SI w codzienne przepływy pracy związane z usługami, Rovo umożliwia zespołom zwiększenie możliwości wsparcia, przyspieszenie rozwiązywania zgłoszeń oraz ograniczenie ręcznych czynności we wszystkich działach:

• Zwiększ wydajność zespołu wsparcia: Rozwiązuj więcej wniosków bez konieczności poszerzania zespołu, udzielając natychmiastowych odpowiedzi i automatyzując rutynowe zadania realizacyjne.

• Zadbaj o wsparcie wielokanałowe: Udostępniaj kontekstowe wsparcie bezpośrednio na Slacku, w Microsoft Teams oraz w centrum pomocy, aby pracownicy otrzymywali pomoc tam, gdzie już pracują.

• Automatyzuj klasyfikację wniosków: Przyspiesz przekazywanie każdego z wniosków do odpowiedniego zespołu dzięki automatyzacji kategoryzacji, nadawania priorytetów i przypisywania, ograniczając ręczne zarządzanie kolejką.

• Przyspiesz rozwiązywanie przez agentów: Ułatw agentom skupienie się na złożonych zadaniach dzięki podsumowaniom historii wniosków, prezentacji odpowiedniej wiedzy oraz propozycji kolejnych kroków, które pozwalają szybciej osiągnąć rozwiązanie.

• Optymalizuj świadczenie usług: Nieustannie poprawiaj wydajność, wykorzystując trendy dotyczące wniosków i luki w wiedzy do identyfikowania obszarów, w których automatyzacja przynosi największe korzyści.

W jaki sposób zespoły wykorzystują Rovo, aby przyspieszyć przepływy pracy związane z usługami?

Oto kilka najczęstszych sposobów, w jakie zespoły usługowe wykorzystują Rovo w obszarach IT, HR oraz wsparcia biznesowego w Jira Service Management.

Płynne wsparcie w modelu samoobsługi i ograniczenie liczby zgłoszeń L1

Powtarzające się pytania zajmują znaczną część dnia pracy zespołu usługowego, a pracownicy często czekają na odpowiedzi, które mogliby uzyskać w kilka sekund. Dzięki Rovo zespoły mogą tworzyć w Studio własnych agentów dostosowanych do używanych narzędzi, procesów i wiedzy.

Agenty łączą się z bazą wiedzy oraz Teamwork Graph, aby odpowiadać na pytania i obsługiwać rutynowe wnioski w formie konwersacyjnej tam, gdzie pracownicy wykonują swoje zadania — niezależnie od tego, czy jest to Slack, Microsoft Teams, czy centrum pomocy — przekazując sprawę do człowieka tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Dzięki temu pracownicy mają stały, kontekstowy dostęp do wsparcia, a znaczną część rutynowych wniosków można rozwiązać, zanim trafią do agenta.

Dowiedz się, jak tworzyć własne agenty Rovo do obsługi wniosków o usługi

Aktualizowanie na bieżąco bazy wiedzy za pomocą SI

Bazy wiedzy szybko się dezaktualizują. Osoby obsługujące zgłoszenia rzadko mają czas na pisanie artykułów, przez co skuteczność samopomocy spada, a te same pytania powracają raz za razem. Rovo identyfikuje luki w bazie wiedzy, proponuje tematy na podstawie najnowszych trendów w zgłoszeniach i przygotowuje wersje robocze artykułów na podstawie rozwiązanych zgłoszeń.

Twój zespół dokonuje przeglądu i je publikuje, dzięki czemu wiedza pozostaje aktualna i zweryfikowana przez człowieka.

Lepsza wiedza wspiera wszystkie inne przykłady zastosowania: stanowi podstawę dla niestandardowych agentów, poprawia odpowiedzi agentów i z czasem zwiększa skuteczność automatycznego rozwiązywania zgłoszeń. Przestają powracać te same pytania.

Dowiedz się, jak zarządzać swoją bazą wiedzy za pomocą Rovo

Automatyczna klasyfikacja i przekierowanie każdego wniosku

Ręczne sortowanie wniosków, nadawanie im priorytetów i przypisywanie ich do pracowników zajmuje czas i może prowadzić do niespójnych rozwiązań. Agent Request Router analizuje szczegóły i sentyment wniosku, aby zaproponować odpowiedni typ wniosku, pilność i priorytet, a następnie kieruje każdy wniosek do właściwej kolejki lub osoby przypisanej.

Wykorzystuje Teamwork Graph oraz historyczne dane zgłoszeń, dzięki czemu kierowanie z czasem staje się coraz trafniejsze. Pomaga to szybciej przekierowywać wnioski do odpowiednich osób i ogranicza ręczną obsługę kolejki.

Dowiedz się więcej o korzystaniu z Request Router do przekierowywania zgłoszeń

Kompleksowa realizacja wniosków dzięki autonomicznym agentom SI

Odpowiedź na pytanie to tylko część zadania. Wiele wniosków wymaga również kroków angażujących różne zespoły i systemy, przez co działania oczekują na realizację w kolejce. Request Resolver obsługuje wnioski o usługi kompleksowo. Rozumie wniosek, znajduje odpowiednią wiedzę operacyjną, generuje plan rozwiązania z odwołaniami, a następnie realizuje go w połączonych narzędziach — od przyznania dostępu po wykonanie zadań związanych z wdrożeniem pracownika.

Zespoły decydują, jaki poziom autonomii powinno mieć to narzędzie. W trybie nadzorowanym przed realizacją każdy plan jest poddawany przeglądowi i zatwierdzeniu przez agenta. W trybie autonomicznym Request Resolver obsługuje kwalifikujące się wnioski na bieżąco. Po samoobsłudze jest to jeden z najważniejszych sposobów, w jaki Rovo wspiera zespoły usługowe: praca, która wcześniej zalegała w kolejce, może być teraz realizowana automatycznie, co uwalnia agentów od powtarzalnych zadań i skraca czas rozwiązania.

Dowiedz się więcej o tym, jak skonfigurować Request Resolver

Wsparcie agentów w szybszym rozwiązywaniu eskalowanych spraw

Gdy wniosek trafia do człowieka, agenci tracą czas na czytanie długich wątków i szukanie odpowiedzi, zanim będą mogli odpowiedzieć. Agent Service Request Helper podsumowuje aktywność dotyczącą zgłoszenia, sugeruje kolejne kroki, przygotowuje odpowiedzi, rekomenduje ekspertów, wskazuje powiązane wcześniejsze zgłoszenia i nie tylko. Agenci zachowują pełną kontrolę, podczas gdy Rovo wykonuje żmudną pracę, co przyspiesza rozwiązywanie spraw i zapewnia spójność odpowiedzi w całym zespole.

Dowiedz się więcej o Service Request Helper

Prezentacja klienta: Sprout Social

Mason Proud, dyrektor ds. IT, Sprout Social

Rezultaty: 80%pytań nowych pracowników jest obsługiwanych przez agenta Rovo, co odciąża zespół IT i przyspiesza wdrożenie.

Przeczytaj historię firmy Sprout Social

Często zadawane pytania

Czym jest Rovo dla zespołów zarządzających usługami?

Rovo do zarządzania usługami to rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, które łączy inteligentne agenty oraz ujednoliconą wiedzę z Jira Service Management. Umożliwia zespołom IT, HR i biznesowym automatyzację rutynowych zadań, zapewnia całodobową samoobsługę pracowników oraz przyspiesza rozwiązywanie żądań na Slacku, w Microsoft Teams i w centrum pomocy.

W jaki sposób Rovo pomaga ograniczać liczbę wniosków pracowniczych?

Rovo wykorzystuje wirtualnego agenta obsługi, aby połączyć bazę wiedzy z Teamwork Graph i w ten sposób odpowiadać na pytania oraz obsługiwać rutynowe wnioski w sposób konwersacyjny. Dzięki automatycznemu rozwiązywaniu typowych zapytań i przekazywaniu jedynie złożonych spraw do ludzkich agentów, Rovo znacząco zwiększa wskaźnik samodzielnych rozwiązań i ogranicza liczbę ręcznie obsługiwanych zgłoszeń.

Czy Rovo może samodzielnie rozwiązywać wnioski o usługi?

Tak. Agent Request Resolver może kompleksowo rozwiązywać wnioski o usługi, wyszukując wiedzę operacyjną, generując plan rozwiązania oraz wykonując działania w połączonych narzędziach. Zespoły mogą wybrać tryb nadzorowany, w którym wymagane jest zatwierdzenie przez ludzkiego agenta, lub tryb autonomiczny, pozwalający Rovo obsługiwać kwalifikujące się wnioski bez ręcznej interwencji.

Gdzie pracownicy mogą uzyskać dostęp do SI w przepływach pracy związanych z usługami?

Pracownicy mogą korzystać z opartych na sztucznej inteligencji funkcji wsparcia Rovo bezpośrednio w kanałach używanych na co dzień, takich jak Slack, Microsoft Teams oraz centrum pomocy Jira Service Management. Takie podejście obejmujące wszystie kanały sprawia, że pracownicy otrzymują natychmiastową, kontekstową pomoc bez konieczności wyszukiwania konkretnych portali usługowych lub adresów e-mail.