Close

Krótkie omówienie systemu Jira Service Management

O systemie Jira Service Management

Współpracujące ludziki

Jira Service Management to rozwiązanie firmy Atlassian do zarządzania usługami dla wszystkich zespołów. System Jira Service Management opracowano z myślą o ułatwieniu wydobywania potencjału zespołów o wysokiej dynamice poprzez: 1) umożliwienie każdemu zespołowi szybkiego dostarczania wysokiej jakości usług, 2) zwiększenie przejrzystości pracy oraz 3) przyspieszenie przepływu prac między zespołami programistycznymi, IT i biznesowymi. To bazujące na systemie Jira rozwiązanie pozwala pogłębić procesy zarządzania usługami w obszarze zarządzania wnioskami o usługi, incydentami, problemami, zmianami, wiedzą, zasobami i konfiguracjami.


O platformie Jira

System Jira pomaga zespołom w planowaniu, przypisywaniu, monitorowaniu i raportowaniu pracy oraz w zarządzaniu nią. Łączy zespoły zajmujące się wszystkim, od tworzenia oprogramowania z wykorzystaniem metodyki Agile i obsługi klienta, po obsługę start-upów i dużych przedsiębiorstw.

Dzięki szablonom i rozwiązaniom dostosowanym do potrzeb każdego zespołu oraz systemowi Jira tworzącemu wspólną płaszczyznę prace w całej organizacji są realizowane płynnie i w przejrzysty sposób.

Przegląd produktów Jira

Logo Jira Service Management

Jira Service Management

Zapewnij zespołom IT, programistycznym, operacyjnym i biznesowym możliwość dynamicznego zarządzania usługami na dużą skalę.

Logo Jira Software

Jira Software

Rozwiązanie stworzone z myślą o każdym członku Twojego zespołu Agile i nie tylko, które pozwoli planować, monitorować i dostarczać światowej klasy oprogramowanie.

Logo Jira Work Management

Jira Work Management

Zarządzaj projektami biznesowymi w obszarach takich jak kampanie marketingowe, wdrażanie nowych pracowników, zatwierdzanie czy sprawdzanie dokumentów prawnych.

Ikona Jira Align

Jira Align

Narzędzie do planowania Agile dla przedsiębiorstw, które łączy strategię opartą na produktach, programach i portfolio z realizacją techniczną, i to na dużą skalę.

Porównanie rozwiązań Jira Service Desk i Jira Service Management

Rozwiązanie Jira Service Desk powstało w 2013 r. po tym, jak zaobserwowaliśmy, że niemal 40% naszych klientów przystosowało system Jira do obsługi wniosków o usługi. W 2020 r. wprowadziliśmy rozwiązanie Jira Service Management, aby zapewnić zespołom programistycznym, eksploatacji IT i biznesowym jeszcze większe możliwości świadczenia usług na wyjątkowym poziomie.

Jira Service Desk jest teraz częścią rozwiązania Jira Service Management. Jira Service Management obejmuje wszystkie funkcje Jira Service Desk, zapewniając przy tym dostęp do rozbudowanych możliwości z zakresu ITSM.


Opcje hostingu

Rozwiązanie Jira Service Management jest dostępne w dwóch opcjach hostingu: w chmurze i do samodzielnego zarządzania. Nie masz pewności, którą opcję wybrać? Zapoznaj się z tym przeglądem:

Ilustracja chmury

Cloud

W przypadku usługi Jira Service Management Cloud to my odpowiadamy za hosting i konfigurację Twojej witryny Jira Service Management w chmurze. Jest to najlepsze rozwiązanie dla zespołów, które chcą szybko i łatwo rozpocząć pracę lub uniknąć technicznych wyzwań związanych z samodzielnym hostowaniem.

Ilustracja Data Center

Data Center

Usługa Jira Service Management Data Center daje możliwość hostingu rozwiązania Jira Service Management na własnym sprzęcie lub u dostawców usług IaaS, takich jak AWS czy Azure. Jest to zwykle najlepsza opcja dla zespołów w dużych przedsiębiorstwach, które potrzebują nieprzerwanego dostępu do systemu Jira Service Management i wydajności na dużą skalę.


Kluczowe terminy

Agent — agenci to licencjonowani użytkownicy, którzy pracują nad wnioskami klientów i dodają klientów do projektu usługowego. Agenci są dodani do roli Service Desk Team (Zespół działu obsługi) w Twoim projekcie usługowym.

Zasoby — zasoby IT obejmują sprzęt, systemy oprogramowania lub informacje cenne dla organizacji.

Zmiana — dodanie, zmodyfikowanie lub usunięcie czegoś, co może wpłynąć na usługi IT. Może być powiązana z wnioskiem o usługę. Przykład: „Muszę uaktualnić bazę danych!”

Baza danych zarządzania konfiguracjami (CMDB) — w bazach CMDB (od ang. Configuration Management Database) przechowywane są informacje na temat konfiguracji elementów w obrębie organizacji, w tym sprzętu, oprogramowania, systemów, obiektów, a nawet personelu.

Klient — klientami są nielicencjonowani użytkownicy wewnętrzny lub zewnętrzni, którzy przesyłają wnioski do projektu usługowego za pośrednictwem portalu, poczty elektronicznej lub widgetu.

Zarządzenie usługami w firmie (ESM) — ESM (od ang. Enterprise Service Management) jest rozszerzeniem zasad zarządzania usługami IT (ITSM) i ma na celu poprawę jakości dostarczanych usług w takich zespołach biznesowych, jak zespoły kadrowe, prawne, marketingowe, finansowe i zarządzania obiektami.

Incydent — nieplanowane zdarzenie, które może zaburzyć lub obniżyć jakość obsługi i wymaga pilnego zareagowania. Przykład: „Witryna internetowa nie działa!”

Biblioteka infrastruktury informatycznej (ITIL) — biblioteka ITIL (od ang. Information Technology Infrastructure Library) jest powszechnie przyjętym zestawem najlepszych praktyk opracowanych z myślą o wspieraniu organizacji w czerpaniu optymalnej wartości z usług IT poprzez dostosowanie ich do strategii biznesowej.

Zgłoszenia — „zgłoszenie” w systemie Jira oznacza jednostkę pracy dowolnego typu i rozmiaru, której postęp można śledzić od utworzenia po ukończenie. W projekcie usługowym IT oznacza ono incydent, zmianę, wniosek o usługę itp.

Insight Query Language (IQL) — format języka używany w aplikacji Insight do tworzenia zapytań dotyczących zasobów i elementów konfiguracyjnych. Za pomocą języka IQL można wyszukać dowolny obiekt lub grupę obiektów w aplikacji Insight, a także filtrować obiekty, modyfikować je, tworzyć pola niestandardowe, reguły automatyzacji i wiele innych.

Zarządzanie usługami IT (ITSM) — zarządzanie ITSM (od ang. IT Service Management) dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT klientom. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania wsparcia w kwestiach z nimi związanych. Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że technologia informatyczna powinna być dostarczana w charakterze usługi.

Jira Query Language (JQL) — najbardziej rozbudowany i elastyczny sposób wyszukiwania zgłoszeń w systemie Jira.

Baza wiedzy — stanowi podstawę procesów zarządzania wiedzą. Baza wiedzy jest samoobsługową biblioteką online zawierającą informacje na temat produktu, usługi, działu lub tematu.

Schemat obiektu — zbiór informacji w obszarze zarządzania zasobami w aplikacji Insight, przeznaczonych do monitorowania zasobów i elementów konfiguracyjnych. Schematy ułatwiają użytkownikom poznawanie i wizualizowanie krytycznych relacji między wszystkimi obiektami w aplikacji Insight.

Problem — podstawowa przyczyna nawracających lub możliwych do uniknięcia incydentów. Przykład: „Ten problem z aplikacją pojawia się ponownie!”

Projekty — projekt jest po prostu zbiorem zgłoszeń, które łączy wspólny cel lub kontekst. Zgłoszenia pogrupowane w projekty można konfigurować na wiele sposobów: od ograniczeń widoczności po dostępne przepływy pracy.

Wniosek o usługę — oficjalny wniosek użytkownika o dostarczenie czegoś nowego. Przykład: „Potrzebuję nowego Macbooka”.

Przepływy pracy — reprezentują ścieżkę, jaką zgłoszenie pokonuje od utworzenia do ukończenia. Każdy przepływ pracy w systemie Jira składa się z zestawu statusów oraz przejść, które pokonuje zgłoszenie w trakcie cyklu życia. Zazwyczaj odpowiadają one procesom roboczym funkcjonującym w organizacji.


Wprowadzenie

Zarządzanie żądaniami obsługi