Krótkie omówienie systemu Jira Service Management

System Jira pomaga zespołom w planowaniu, przypisywaniu, monitorowaniu i raportowaniu pracy oraz w zarządzaniu nią. Łączy zespoły zajmujące się wszystkim, od tworzenia oprogramowania z wykorzystaniem metodyki Agile i obsługi klienta, po obsługę start-upów i dużych przedsiębiorstw.

Dzięki szablonom i rozwiązaniom dostosowanym do potrzeb każdego zespołu oraz systemowi Jira tworzącemu wspólną płaszczyznę prace w całej organizacji są realizowane płynnie i w przejrzysty sposób.

Rozwiązanie Jira Service Management jest dostępne w dwóch opcjach hostingu: w chmurze i do samodzielnego zarządzania. Nie masz pewności, którą opcję wybrać? Zapoznaj się z tym przeglądem:

Agent — agenci to licencjonowani użytkownicy, którzy pracują nad wnioskami klientów i dodają klientów do działu obsługi. Agenci są dodani do roli Service Desk Team (Zespół działu obsługi) w Twoim dziale obsługi.

Zasoby — zasoby IT obejmują sprzęt, systemy oprogramowania lub informacje cenne dla organizacji.

Assets Query Language (AQL) — format języka używany w aplikacji Jira Service Management do tworzenia zapytań dotyczących zasobów i elementów konfiguracyjnych. Za pomocą języka AQL można wyszukać dowolny obiekt lub grupę obiektów, a także filtrować obiekty, modyfikować je, tworzyć pola niestandardowe, reguły automatyzacji i wiele innych. AQL był wcześniej znany jako Insight Query Language (IQL).

Zmiana — dodanie, zmodyfikowanie lub usunięcie czegoś, co może wpłynąć na usługi IT. Może być powiązana z wnioskiem o usługę. Przykład: „Muszę uaktualnić bazę danych!”

Baza danych zarządzania konfiguracjami (CMDB) — w bazach CMDB (od ang. Configuration Management Database) przechowywane są informacje na temat konfiguracji elementów w obrębie organizacji, w tym sprzętu, oprogramowania, systemów, obiektów, a nawet personelu.

Klient — klienci są użytkownikami bez licencji, którzy złożyli wniosek o pomoc w Twoim projekcie usługowym. Klienci mogą być użytkownikami wewnętrznymi (pracownikami) lub zewnętrznymi.

Zarządzenie usługami w firmie (ESM) — ESM (od ang. Enterprise Service Management) jest rozszerzeniem zasad zarządzania usługami IT (ITSM) i ma na celu poprawę jakości dostarczanych usług w takich zespołach biznesowych, jak zespoły kadrowe, prawne, marketingowe, finansowe i zarządzania obiektami.

Incydent — nieplanowane zdarzenie, które może zaburzyć lub obniżyć jakość obsługi i wymaga pilnego zareagowania. Przykład: „Witryna internetowa nie działa!”

Biblioteka infrastruktury informatycznej (ITIL) — biblioteka ITIL (od ang. Information Technology Infrastructure Library) jest powszechnie przyjętym zestawem najlepszych praktyk opracowanych z myślą o wspieraniu organizacji w czerpaniu optymalnej wartości z usług IT poprzez dostosowanie ich do strategii biznesowej.

Zgłoszenia — zgłoszenia są wewnętrznym sposobem przedstawiania elementów pracy administratorom i agentom w Jira Service Management. W projekcie usługowym IT są to incydenty, zmiany, problemy lub wnioski o usługę.

Typy zgłoszeń — typy zgłoszeń pozwalają nadać wnioskom podstawowe cechy, takie jak pola i statusy przepływ pracy.

Zarządzanie usługami IT (ITSM) — zarządzanie ITSM (od ang. IT Service Management) dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT klientom. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania wsparcia w kwestiach z nimi związanych. Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że technologia informatyczna powinna być dostarczana w charakterze usługi.

Jira Query Language (JQL) — najbardziej rozbudowany i elastyczny sposób wyszukiwania zgłoszeń w systemie Jira.

Baza wiedzy — stanowi podstawę procesów zarządzania wiedzą. Baza wiedzy jest samoobsługową biblioteką online zawierającą informacje na temat produktu, usługi, działu lub tematu.

Schemat obiektu — zbiór informacji w Zasobach przeznaczonych do monitorowania zasobów i elementów konfiguracyjnych. Schematy ułatwiają użytkownikom poznawanie i wizualizowanie krytycznych relacji między wszystkimi obiektami w aplikacji Zasoby.

Problem — podstawowa przyczyna nawracających lub możliwych do uniknięcia incydentów. Przykład: „Ten problem z aplikacją pojawia się ponownie!”

Projekty — projekt jest po prostu zbiorem zgłoszeń, które łączy wspólny cel lub kontekst. Zgłoszenia pogrupowane w projekty można konfigurować na wiele sposobów: od ograniczeń widoczności po dostępne przepływy pracy.

Wnioski — wnioski są sposobem przedstawienia zgłoszeń na portalu na potrzeby użytkowników poszukujących pomocy. Są to zgłoszenia przesłane przez klientów lub użytkowników końcowych.

Typy wniosków — typy wniosków umożliwiają definiowanie i organizowanie przychodzących wniosków, dzięki czemu zespół projektu usługowego może skuteczniej pomagać klientom. Przykładowo Kup nowy monitor, Uzyskaj pomoc dotyczącą drukarek lub Uzyskaj dostęp do Wi-Fi.

Wniosek o usługę — oficjalny wniosek użytkownika o dostarczenie czegoś nowego. Przykład: „Potrzebuję nowego Macbooka”.

Przepływy pracy — reprezentują ścieżkę, jaką zgłoszenie pokonuje od utworzenia do ukończenia. Każdy przepływ pracy w systemie Jira składa się z zestawu statusów oraz przejść, które pokonuje zgłoszenie w trakcie cyklu życia. Zazwyczaj odpowiadają one procesom roboczym funkcjonującym w organizacji.