Jira Service Management の簡単な概要

Jira はチームによる作業の計画、割り当て、追跡、レポート、管理をサポートします。アジャイル ソフトウェア開発から、カスタマー サポート、スタートアップ企業、エンタープライズなど、あらゆることでチームが連携できます。

すべてのチーム向けに作成されたテンプレートとソリューションに加えて共通手段としての Jira があれば、組織全体で透明性を保って円滑に作業できます。

Jira Service Management には、クラウドとオンプレミスという 2 つのホスティング オプションが用意されています。どのオプションが適しているご不明の場合は、こちらの概要をご確認ください。

エージェント - 顧客リクエストに取り組んで顧客をサービス プロジェクト追加する、ライセンスを持つユーザーです。サービス プロジェクトのサービス デスク チーム ロールに追加されます。

アセット - IT アセットには、ハードウェア、ソフトウェア システム、または組織にとって価値のある情報が挙げられます。

アセット クエリ言語 (AQL) - アセット クエリ言語は、Jira Service Management でアセットおよび構成項目 (CI) の検索クエリを作成するための言語形式です。AQL を使用すると、任意のオブジェクトまたはオブジェクトのグループを検索で返したり、オブジェクトのフィルタリングまたは変更、カスタム フィールドの作成、自動化などを行ったりできます。AQL は、以前は、Insight クエリ言語 (IQL) として知られていました。

変更 - IT サービスに影響を与える可能性のあるものを追加、変更、または削除します。サービス リクエストに関連付けられます。例:「データベースをアップグレードする必要があります!」

構成管理データベース (CMDB) - CMDB (構成管理データベース) には、ハードウェア、ソフトウェア、システム、施設、場合によっては人員など、組織内のアイテムの構成に関する情報が格納されます。

顧客-顧客とは、ご利用のサービス プロジェクトからサポートをリクエストできるライセンスを持たないユーザーです。顧客は、社内 (従業員) と社外にいます。

エンタープライズ サービス管理 (ESM) - IT サービス管理 (ITSM) の原則を拡張して、人事 (HR)、法務、施設、マーケティング、財務などの各ビジネス チームのサービス提供を向上します。

インシデント - サービスの品質を中断または低下させる可能性があり、緊急対応を必要とする計画外のイベントです。例:「Web サイトがダウンしています!」

IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) - 広く受け入れられている一連のベスト プラクティスで、IT サービスとビジネス戦略を連携させることによって、IT から最適な価値を得られるように組織をサポートするために設計されています。

課題-課題は、Jira Service Management 内で管理者やエージェントに作業項目を示すために使用されます。IT サービス プロジェクトでは、インシデント、変更、問題、またはサービス リクエストが課題になります。

課題タイプ - 課題タイプは、フィールドやワークフローのステータスなど、リクエストの基本的な機能を提供します。

IT サービス管理 (ITSM) - IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。IT サービスの設計、作成、提供、サポートなど、すべてのプロセスとアクティビティが含まれます。ITSM のコア コンセプトは、IT をサービスとして提供する必要があるという考え方です。

Jira クエリ言語 (JQL) - JQL は Jira クエリ言語の略語で、Jira で課題を検索する際の最も強力で柔軟な手段です。

ナレッジ ベース - ナレッジ ベースはナレッジ マネジメント プラクティスの基礎です。ナレッジ ベースは、製品、サービス、部門、またはトピックに関する情報のセルフサービス オンライン ライブラリです。

オブジェクト スキーマ - オブジェクト スキーマは、アセット、構成項目、リソースなどを追跡するために使用されるアセット内の情報のコレクションです。スキーマによって、ユーザーはアセットのすべてのオブジェクト間の重要な関係を理解し、視覚化できるようになります。

問題 - 繰り返し発生するインシデントまたは予防可能なインシデントの根本原因。例:「そのアプリケーションの問題が再発しています!」

プロジェクト - プロジェクトとは、ごく端的に言うと、目的やコンテキストごとに共通する課題のまとまりです。プロジェクトとしてグループ化された課題は、表示制限からアクセスできるワークフローまで、さまざまな方法で構成できます。

リクエスト - リクエストは、ユーザーがサポートを得るためにポータルで課題を提示する方法です。これらは、顧客またはエンド ユーザーが送信するチケットです。

リクエスト タイプ - リクエスト タイプによって受信する課題を定義して整理することで、サービス プロジェクト チームはより効率的に顧客をサポートできます。たとえば、新しいモニターの購入、プリンターのサポート、Wi-Fi アクセスの利用などです。

サービス リクエスト - 新しいサービスの提供を受けるための正式なユーザー リクエストです。例:「新しい MacBook が必要です」

ワークフロー - ワークフローとは、ある課題が作成から完了までにたどる連続的なパスを指します。それぞれの Jira ワークフローは、課題がそのライフサイクルの間に移動する一連のステータスとトランジションから構成されて、通常は組織内の作業工程を表します。