Jira 上で使える
唯一のサービス
デスク
Jira のサービス デスクを使用すると、サービス デスク業務の質とスピードが向上し、社内外のカスタマーが迅速にサポートを受けられるようになります。
Jira Service Desk vs. Jira Service Management
公平に言うと、「これ vs. あれ」というシナリオではありません。なぜなら Jira Management は Jira Service Desk のすべての機能と豊富な ITSM の性能を備えているからです。現在、Jira Service Desk は Jira Service Management に属しています。
これまでの経緯とは？約 40％ の顧客が service request を扱うのに Jira を導入していると知り、Jira Service Desk は2013年に作成されました。数千のチームがサービスデスクを通じてリクエストを管理し、人手による労力を削減し、人事部や法務部などの組織全体のワークフローを設定しました。
そして 2020 年に Jira Service Management として生まれ変わり、優れたサービス業務を支援する機能がさらに進化。開発、IT 運用、ビジネス部門のポテンシャルを解放します。
ベロシティの高いサービス リクエスト管理
満足度と生産性をアップ
使いやすいセルフサービスのポータルを開設して、カスタマーが一箇所で迅速にサポートを受けられるようにします。チーム固有のニーズに合ったサービス デスクを簡単に立ち上げられます。また、Jira Service Management のナレッジ ベースを活用することで、リクエストがより一層早く解決できるようになります。
優れたサービス体験を提供
開発チームと IT サポート チームを 1 つのプラットフォームにまとめることで、複数のチーム全体で簡単に連携して懸念事項に迅速に対処できます。従業員や顧客が、インシデントや作業項目を報告する場合、簡単に適切な開発チームやオペレーション チームにエスカレーションそして転送し、バグの修正、インシデントの解決、変更への対応、そして優れたサービスを迅速に提供します。
サービス リクエスト管理機能
サービス デスク
すべてのチームがサービス デスクを簡単に立ち上げられます。シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。これによって、従業員と顧客がすぐにサポートを受けて、チームが割り当てられた作業を効率化することが容易になります。
リクエストキュー
メール、チャット、ポータルなど、さまざまなチャンネルからのリクエストを集約します。キューを設定してリクエストをトリアージ、割り当て、そして追跡。サービス リクエスト、インシデント、問題、変更などの問い合わせ内容に基づいてチケットをグループ分けします。
セルフサービス
セルフサービスのポータルを開設して、カスタマーがよくある質問への回答を確認できるようにします。また、Jira Service Management に組み込まれたナレッジ ベースを活用することで、カスタマーが自己解決できるリクエスト件数が増え、エージェントの負担が軽減します。
サービスレベルアグリーメント (SLA)
必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間や リクエストのカテゴリーに基づいて締め切りを追跡できます。優先順位に応じてリクエストを解決でき、自動化されたエスカレーションルールを使用して適切なチームメンバーに通知し、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
シンプルな組み込みツールを使ってカスタマーからのフィードバックを収集し、満足度レポートを生成します。カスタマーのニーズを深く理解し、サービス業務の改善につなげましょう。
Slack と Microsoft Teams からのリクエスト
Jira Service Management チャット ユーザーは、Slack または Microsoft Teams と Jira Service Management の間で双方向に会話を同期できます。従業員は Slack を終了せずに必要なサポートを受けることができ、エージェントは必要なすべての情報を Jira Service Management で取得できます。
Jira Service Desk は、IT 業務の進め方に革命をもたらしました。当社は、IT エンジニアを 63% 増やすだけでチケット処理容量を 236% 拡張させ、IT チームの効率を 44% 向上させることに成功しました。