Jira で構築された唯一のサービス デスク
Jira のサービス デスクを使用すると、サービス デスク業務の質とスピードが向上し、社内外のカスタマーが迅速にサポートを受けられるようになります。
Jira Service Desk vs. Jira Service Management
厳密には「Jira Service Desk vs. Jira Service Management」という対立はありません。Jira Service Desk にさらなる ITSM 機能が加わって誕生したのが Jira Service Management です。Jira Service Desk は Jira Service Management に吸収されました。
Jira Service Desk が誕生した 2013 年当時、アトラシアンのお客様の 40% 近くが Jira をベースに間に合わせのサービス リクエスト管理をしていました。Jira Service Desk の登場により、何千ものチームがサービス デスクを立ち上げ、手動タスクの削減や、人事や法務などの他部門でのワークフロー制定などを実現しました。
そして 2020 年に Jira Service Management として生まれ変わり、優れたサービス業務を支援する機能がさらに進化。開発、IT 運用、ビジネス部門のポテンシャルを解放します。
ベロシティの高いサービス デスク
満足度と生産性をアップ
使いやすいセルフサービスのポータルを開設して、カスタマーが一箇所で迅速にサポートを受けられるようにします。ポータルは、チームのニーズに合わせて簡単に設計可能です。また、Jira Service Management のナレッジ ベースを活用することで、リクエストがより一層早く解決できるようになります。
優れたサービス体験を提供
開発と IT サポートを同じプラットフォームでつなげることで、チーム間の提携を強化し、問題にも迅速に対処できます。社内外のカスタマーからのインシデント報告を、適切な担当チームに素早くエスカレーションまたは割り当てすることで、バグ修正や変更対応を加速。効率的なサービス業務を実現できます。
サービス リクエスト管理機能
サービス デスク
あらゆる部門のサービス デスク業務に対応。直感的でわかりやすいポータルを開設して問い合わせ窓口を一元化します。サービス内容を提示し、カスタマーがサポートをすぐに得られるようにしましょう。
リクエストキュー
メール、チャット、ポータルなど、さまざまなチャネルからのリクエストを集約します。キューを設定してリクエストをトリアージ、割り当て、そして追跡。サービス リクエスト、インシデント、問題、変更などの問い合わせ内容に基づいてチケットをグループ分けします。
セルフサービス
セルフサービスのポータルを開設して、カスタマーがよくある質問への回答を確認できるようにします。また、Jira Service Management に組み込まれたナレッジ ベースを活用することで、カスタマーが自己解決できるリクエスト件数が増え、エージェントの負担が軽減します。
SLA (サービス レベル アグリーメント)
設定できる SLA ポリシーの数に制限はありません。経過時間やリクエスト カテゴリーに基づいて回答期限を管理します。また、優先順位に応じた対応や、エスカレーションの自動化による担当者通知機能で、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
シンプルな組み込みツールを使ってカスタマーからのフィードバックを収集し、満足度レポートを生成します。カスタマーのニーズを深く理解し、サービス業務の改善につなげましょう。
Slack や Microsoft Teams から直接起票
Halp を使用している場合は、Slack や Microsoft Teams のチャットと Jira Service Management を双方向で同期できます。社員はサポートの要請を Slack で完結でき、エージェント側は Jira Service Management で必要情報をすべて確認できます。
Jira Service Desk は IT 業務に革命をもたらしました。たった 6 割強の増員で、以前よりチケット処理量が 236% 増加し、IT チームの作業効率が 44% 向上しました。