A única central de atendimento criada no Jira
O Jira Service Desk capacita as equipes para que elas forneçam uma experiência de serviço de alto nível, garantindo uma ajuda rápida a empregados e clientes.
Jira Service Desk x Jira Service Management
Na verdade, não dá para comparar um com o outro, pois o Jira Service Management inclui todos os recursos do Jira Service Desk, acrescido de recursos de ITSM mais poderosos. Agora, o Jira Service Desk é parte do Jira Service Management.
Como conseguimos isso? A gente criou o Jira Service Desk em 2013, após notar que cerca de 40% dos nossos clientes tinham adaptado o Jira para lidar com suas solicitações de serviço. Milhares de equipes gerenciaram as solicitações através de centrais de atendimento, reduzindo o esforço manual e definindo fluxos de trabalho em suas empresas em departamentos como o RH e o jurídico.
Em 2020, lançamos o Jira Service Management para aliviar ainda mais a carga de trabalho das equipes de desenvolvimento, de operações de TI e de negócios, para que elas pudessem oferecer uma experiência de serviço excepcional.
Gestão de solicitações de serviços em alta velocidade
Equipes satisfeitas e produtivas
Ofereça aos seus clientes e empregados um portal de autoatendimento intuitivo onde possam encontrar ajuda com rapidez. Crie com facilidade centrais de atendimento que atendam às necessidades da equipe. Aproveite a base de conhecimento do Jira Service Management para atender e resolver com mais rapidez as solicitações recebidas.
Uma visão de trabalho unificada
Selecione, acompanhe e atribua novas solicitações de fontes variadas com filas e SLAs. Com a emissão de ticket por conversa, os empregados podem buscar ajuda direto no Slack e os agentes podem acompanhar todas as informações de que precisam no Jira Service Management. Acesse o contexto completo relacionado às necessidades dos clientes por meio de itens vinculados e recursos do Insight associados.
Ofereça experiências de serviço excepcionais
Ao reunir as equipes de desenvolvimento e de suporte de TI em uma única plataforma, a colaboração entre as equipes se torna mais fácil, podendo resolver os problemas de forma mais rápida. Quando os empregados ou os clientes relatam incidentes ou itens, é possível dimensioná-los e direcioná-los com facilidade, para que sejam tratados pelas equipes de desenvolvimento e operações corretas, corrigindo os seus bugs, resolvendo os incidentes, respondendo às alterações e fornecendo rapidamente um serviço excepcional.
Recursos de gerenciamento de solicitações de serviço
Central de atendimento
Facilite a criação de centrais de atendimento para todas as equipes. Exiba os serviços em um portal simples e intuitivo que facilita os processos, de forma que seus empregados e clientes encontrem ajuda rapidamente e suas equipes possam agilizar as novas solicitações.
Filas de solicitações
Reúna as solicitações que chegam por e-mail, ferramentas de bate-papo, de sua central de atendimento e por outros canais. Configure filas para monitorar, selecionar e atribuir novas solicitações. Agrupe tickets similares e facilite a classificação das solicitações de serviço, incidentes, problemas e alterações.
Autoatendimento
Capacite seus clientes e empregados para que eles encontrem as respostas para as perguntas mais comuns usando o portal de autoatendimento. Os usuários podem usar a base de conhecimento do Jira Service Management para deixar aparentes artigos relevantes e evitar a criação de solicitações. Dessa forma, os usuários obtêm as informações de que precisam, sem precisar falar com o agente.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Defina todas as políticas de SLA necessárias para acompanhar prazos com base no tempo decorrido ou nas categorias de solicitação. Resolva as solicitações com base em prioridades e use regras de escalonamento automatizadas para notificar os membros certos da equipe e evitar violações de SLA.
Relatórios e indicadores
Aprofunde-se nos relatórios de satisfação de seus clientes para entender melhor o que eles querem e melhorar o nível dos serviços prestados com uma ferramenta simples e integrada para coletar feedback. Monitore e otimize o trabalho da sua equipe com relatórios e painéis.
Solicitações do Slack e do Microsoft Teams
Os usuários do chat do Jira Service Management podem estabelecer uma sincronização bidirecional de conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e o Jira Service Management. Os funcionários nunca precisam sair do Slack para conseguir a ajuda de que precisam, e os agentes conseguem as informações necessárias direto no Jira Service Management.
O Jira Service Desk revolucionou as operações da TI. Com apenas 63% de ampliação do quadro de engenheiros de TI, estamos lidando com um número de tickets 236% maior, e a equipe se tornou 44% mais eficiente.