Jira Service Management 作为 Service Collection 的一部分，如今比以往任何时候都更强大。借助 Rovo、Assets 及全新的 Customer Service Management 应用，打造卓越的服务体验。立即试用
Jira Service Desk 与 Jira Service Management 对比
公平地说，这并不是一个“非此即彼”的情况，因为 Jira Service Management 包含 Jira Service Desk 的所有功能，但还包含更丰富的 ITSM 功能。Jira Service Desk 现在属于 Jira Service Management 的一部分。
我们是如何走到这一步的？2013 年，我们发现近 40% 的客户改造 Jira 来处理服务请求，于是开发了 Jira Service Desk。数千个团队通过服务台管理请求，减少人工工作量，并在人力资源、法务等跨部门组织内搭建工作流。
2020 年，我们引入了 Jira Service Management，以进一步释放开发、IT 运营和业务团队的潜力，这样他们可以提供卓越的服务体验。
高速服务请求管理
快乐，高效的团队
为客户和员工提供直观的自助服务门户，以便其在一个位置快速获得帮助。轻松、快速地启动一个满足团队特殊需求的服务台。利用 Jira Service Management 的知识库，更快速地响应和解决传入请求。
统一的工作视图
使用队列和 SLA 对来自各种来源的传入请求进行分类、跟踪和分配。借助对话式工作单，员工可以直接从 Slack 寻求帮助，而支持人员可以在 Jira Service Management 中跟踪他们所需的所有信息。通过链接的工作项和关联的 Insight 资产，获取有关客户需求的完整背景信息。
提供出色的服务体验
通过将开发和 IT 支持团队整合在一个平台上，可以轻松实现跨团队协作以快速解决问题。当员工或客户报告事件或工作项时，您可以轻松地将其上报并路由到正确的开发和运营团队，以消除缺陷，解决事件，响应变更并快速提供出色的服务。
服务请求管理功能
服务台
让每个团队都能轻松启动服务台。通过简单，直观的门户来展示服务，让您的员工和客户可以轻松快速地获得帮助，并且让您的团队可以简化传入的工作。
请求队列
将来自电子邮件、聊天工具、服务台和其他渠道的请求整合到一起。配置队列以跟踪、分类和分配传入的请求。将相似的工作单分组，轻松对服务请求、事件、问题和变更进行分类。
自助服务
方便客户和员工通过自助服务门户找到常见问题的答案。用户可以使用 Jira Service Management 中的知识库来显示相关文章，并转移请求。他们可以获得所需的帮助，而无需与支持人员接触。
服务级别协议 (SLA)
按照需要设置所需数量的 SLA 策略，以根据经过的时间或请求类别来跟踪截止时间。 根据优先级解决请求，并使用自动上报规则通知合适的团队成员，以防止违反 SLA。
报告和指标
深入研究客户满意度报告，通过一个简单的内置工具收集反馈更好地了解您的客户并改善服务。使用美观的报告和仪表板来监控和优化团队的工作。
来自 Slack 和 Microsoft Teams 的请求
Jira Service Management 聊天用户可在 Slack 或 Microsoft Teams 中的对话与 Jira Service Management 之间创建双向同步。员工无需离开 Slack 即可获得所需的帮助，而支持人员则可在 Jira Service Management 中获得所需的所有信息。
Jira Service Desk 彻底改变了我们运作 IT 的方式。我们处理的工作单数量增加了 236%，而 IT 工程师的人数仅增加了 63% - IT 团队的努力使效率提高了 44%。
Skyscanner，业务工具团队负责人