Теперь сервис Jira Service Management входит в Service Collection, что многократно повышает эффективность этого решения. Откройте для себя исключительные возможности с Rovo, Активами и новым приложением Customer Service Management.Попробовать
Единственная служба поддержки на платформе Jira
Благодаря службе поддержки на базе Jira команды могут оказывать услуги превосходного качества, а сотрудники и клиенты — быстро получать помощь.
Сравнение Jira Service Desk и Jira Service Management
По правде говоря, это не выбор между двумя вариантами, поскольку Jira Service Management включает в себя все функции Jira Service Desk с расширенными возможностями ITSM. Jira Service Desk — теперь часть Jira Service Management.
Как мы к этому пришли? Мы создали Jira Service Desk в 2013 году, когда увидели, что почти 40 % наших клиентов адаптировали Jira под обработку запросов на обслуживание. Тысячи команд управляли запросами через службу поддержки, сокращали количество ручных операций и настраивали рабочие процессы в отделах кадров, юридических отделах и других подразделениях.
В 2020 году мы представили Jira Service Management, чтобы расширить возможности разработчиков, ИТ-специалистов и бизнес-команд. С помощью нового решения они смогут демонстрировать исключительное качество обслуживания.
Высокоскоростное управление запросами на обслуживание
Довольные и эффективные команды
Предоставьте клиентам и сотрудникам интуитивно понятный портал самообслуживания — единый центр для быстрого получения помощи. Легко создавайте службы поддержки, соответствующие уникальным потребностям команды. Используйте базу знаний Jira Service Management, чтобы быстрее реагировать на входящие запросы и решать их.
Единое представление рабочих процессов
Используйте очереди и соглашения SLA для сортировки, отслеживания и назначения входящих запросов из различных источников. Благодаря возможности создания заявок в процессе общения сотрудники могут обращаться за помощью прямо в Slack, а агенты — отслеживать всю необходимую информацию в Jira Service Management. Знакомьтесь с потребностями клиентов в полном контексте благодаря ссылкам на задачи и связанным активам Insight.
Поддерживайте исключительное качество обслуживания
Единая платформа для команд разработчиков и ИТ-поддержки позволяет легко вести совместную работу и быстро решать проблемы. Когда сотрудники или клиенты сообщают об инцидентах или задачах, их легко эскалировать и направить нужной команде разработчиков или административной команде, чтобы исправить баги, устранить инциденты, отреагировать на изменения и быстро предоставить качественное обслуживание.
Возможности управления запросами на обслуживание
Служба поддержки
Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте услуги через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упростить поступающую работу.
Очереди запросов
Соберите в одном месте запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Группируйте схожие заявки и без труда распределяйте по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.
Самообслуживание
Предоставьте клиентам и сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Пользователи могут обращаться к базе знаний в Jira Service Management для поиска соответствующих статей, и это сокращает количество запросов в службу поддержки. Теперь пользователи могут получать помощь без взаимодействия с агентом.
Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)
Создайте нужное количество политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с учетом приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушение SLA.
Отчеты и показатели
Анализируйте отчеты об уровне удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью удобных отчетов и дашбоардов.
Запросы из Slack и Microsoft Teams
Пользователи чата Jira Service Management могут созда вать двустороннюю синхронизацию между Jira Service Management и обсуждениями в Slack или Microsoft Teams. Сотрудники могут получать помощь, не выходя из Slack, а агенты — просматривать всю необходимую информацию прямо в Jira Service Management.
Сервис Jira Service Desk полностью изменил наш стиль работы в сфере ИТ. Мы обрабатываем на 236 % больше заявок, хотя количество ИТ-специалистов выросло всего на 63 %. Работа ИТ-отдела стала на 44 % эффективнее.
Руководитель команды по бизнес-инструментам, Skyscanner