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Atlassian 呈现:高速 ITSM 中深入了解 Jira Service Management 以及其他强大的工具。

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准备好开启 ITSM 高速之旅了吗?

什么是 IT 服务管理 (ITSM)?

IT 服务管理(通常称为 ITSM)就是关于 IT 团队是如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付的。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。

ITSM 的核心理念便是相信 IT 应该作为服务进行交付。典型的 ITSM 场景可能涉及要求购买笔记本电脑等新硬件。您将通过门户网站提交请求,填写包含所有相关信息的请求单,然后启动可重复的工作流程。然后,请求单将进入 IT 团队的队列,在该队列中,传入的请求将根据重要性进行排序和处理。

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Atlassian for ITSM

您需要了解的有关 ITSM with Atlassian 的基础知识,涵盖 IT 交付、运营和支持,以及最佳实践和技巧。

由于他们与 IT 的日常互动,人们经常将 ITSM 误解为基本的 IT 支持。正相反,ITSM 团队监督各种工作场所技术,从笔记本电脑到服务器,再到业务关键型软件应用。

IT 行业有一种常见的思路是,正确的 ITSM 方法应按以下顺序遵循三个步骤:1) 构建和实施 IT 技术。2) 引入并执行正确的流程。3) 人们可以学习技术并遵守流程。Atlassian 颠覆了这种范式。

该图显示了处于 ITSM 技术和实践中心的 IT 团队

对我们来说,团队是第一位的。我们甚至创建了使用手册,提供工具来帮助团队改善工作方式。IT 团队应不断学习和改进。他们必须感觉到受重视并有能力在组织中有所作为。IT 团队无需遵守分级报告结构或严格流程所施加的规则,而是可以就采用 SLA 和实施哪种软件等问题做出明智的决定。由于 IT 团队可以提高生产力和实现数字化转型,因此强大的 IT 团队对于强大的组织至关重要。该团队处于 ITSM 流程和技术的中心。

专注于 IT 团队的优势之后,就有可能开发出独特的实践和能力,为组织提供价值。无论来源多么受人尊敬,只是“复制并粘贴”另一个组织的一套标准并希望它们能在您独特的环境中发挥作用是不够的。成功的 IT 团队基于诸如 ITIL(信息技术基础架构库)之类的框架构建方法,但要谨慎考虑如何调整能够引起客户共鸣的流程。

最后,软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响力。优秀的 ITSM 软件可帮助 IT 部门通过跨团队协作与组织中的其他人取得联系。它为最终用户提供支持并实现平凡工作的自动化,因此每个人都有更多时间专注于对他们来说最重要的事情。我们都看到技术受到阻碍,造成了不必要的复杂性或挫败感。技术运转良好时,感觉就像魔术,但实际上,这反映了使用技术的团队的辛勤工作。

ITSM 、ITIL 与 DevOps 对比

IT 团队利用各种框架来指导他们的工作。我们听到的最常见的概念是 ITSM 和 DevOps,尽管还有许多其他概念,例如 COBIT、SIAM、IT4IT、精益以及其他...

那么您需要了解哪些缩略语呢?在这里,我们将介绍现代 IT 团队最具影响力的两个框架(ITSM 和 DevOps),以及 ITSM 的常用方法。我们从定义一些关键术语开始。

ITSM

如上所述,IT 服务管理只是 IT 团队管理向客户交付 IT 服务的方式。可以对团队的 ITSM 方法进行结构调整,使其与 ITIL 实践保持一致,并受 DevOps 概念的影响。

Itil

ITIL 是最广泛接受的 ITSM 方法。ITIL 侧重于使 IT 服务与业务需求保持一致的实践。ITIL 可以帮助组织适应正在进行的转型和发展。ITIL 4 是 ITIL 标准的最新更新,代表了 IT 团队的模式转变。它引导团队采用全面、业务和客户价值的参考框架,并鼓励根据团队的工作方式采取更灵活的方法。ITIL 4 指导原则促进协作、简单性和反馈。

ITIL 有时会被误解为“规则”,而不是指导方针,并且可以随意解释。但是,仅仅因为我们需要使用流程和文件工作,并不意味着我们应该生成大量繁琐的记录和不必要的开销。不应该以流程或 ITIL “规则”为理由。

DevOps

DevOps 强调通过敏捷和精益实践加快 IT 服务交付。DevOps 改善了开发和 IT 运维团队之间的协作,因此组织可以更快、更可靠地构建、测试和发布软件。它承诺的优势包括增加信任、更快地发布软件、更快地解决关键问题,以及更好地管理计划外工作。

尽管 DevOps 包括持续开发、集成和自动交付,但这一概念的基础是建立团队之间的协作文化,而这些团队历来在相对孤立的情况下运作。DevOps 背后的大部分背景和精神都是为了摆脱旧的分歧,并携手合作。不幸的是,这通常被视为仅与“开发”有关,与“运维”无关。

ITSM 和 DevOps 通常相互对立,这是一个“非此即彼”的决定——“我们是 ITSM 或 DevOps 机构”。人们对 ITSM 和 DevOps 提供什么以及它们如何协同工作感到困惑。高绩效的现代团队意识到,他们既需要能够更智能、更快地工作,又需要流程和控制。

无论您是否明确遵守框架,现在都是超越 ITSM 与 DevOps 基本原理,同时使用两者元素的时候了。DevOps 不仅仅是自动化开发,还宣传了协作和无责任文化的重要性。此外,不应将 ITSM 和 ITIL 方法视为管理负担,而应以灵活的方式使用以满足不同组织的独特需求。

ITSM 的重要性

ITSM 使您的 IT 团队受益,服务管理原则可以改善您的整个组织。ITSM 可提高效率和生产力。结构化服务管理方法还使 IT 与业务目标保持一致,根据预算、资源和结果标准化服务交付。它降低了成本和风险,并最终改善了客户体验。

我们发现 ITSM 一些最常见的好处包括:

  • 使 IT 团队与通过成功指标跟踪的业务优先事项保持一致
  • 实现跨部门协作
  • 通过简化的项目管理方法将 IT 团队和开发团队聚集在一起
  • 赋能 IT 团队共享知识和持续改进
  • 改善请求协调以提高服务效率
  • 通过自助服务和更好的流程促进以客户为中心
  • 更快地应对重大事件,防止将来再次发生

所有这些都降低了成本并带来了更好的服务。

ITSM 流程

什么是 ITSM 流程?ITIL 第 4 版最近从推荐 ITSM“流程”转为引入 34 种 ITSM“实践”。他们更新术语的原因是“可以考虑文化、技术、信息和数据管理等要素,以全面了解工作方式。”这种更全面的方法更好地反映了现代组织的现实。

在这里,我们不用担心使用实践或流程术语的细微差异。无论您的团队遵循什么框架,重要且正确的是,现代 IT 服务团队使用组织资源并遵循可重复的程序来提供一致、高效的服务。实际上,利用实践或流程是 ITSM 与 IT 的区别。

一些核心 ITSM 流程包括:

Service Request Management

服务请求管理是一种可重复的程序,用于处理各种客户服务请求,例如访问应用、软件增强和硬件更新的请求。服务请求工作流通常涉及重复的请求,让客户掌握知识并自动执行某些任务,从而大大受益。

知识管理

知识管理是创建、共享、使用和管理组织知识和信息的流程。它指的是通过充分利用知识来实现组织目标的多学科方法。

IT 资产管理

IT 资产管理(也称为 ITAM)是确保在时机成熟时对组织的资产进行记账、部署、维护、升级和处置的流程。简而言之,ITAM 确保跟踪和使用组织中的有形和无形贵重物品。

事件管理

事件管理是指对计划外事件或服务中断做出响应,并将服务恢复为运行状态的流程。考虑到当今组织所依赖的所有软件服务,潜在故障点比以往任何时候都多,因此该流程必须做好准备,以便快速响应和解决问题。

问题管理

问题管理是指识别和管理 IT 服务事件原因的过程。问题管理不仅仅是发现和解决事件,还要确定和了解事件的根本原因,同时确定消除该根本原因的最佳方法。

变更管理

变更管理确保使用标准程序高效、迅速地处理 IT 基础架构的所有变更,无论是推出新服务、管理现有服务,还是解决代码中的问题。有效的变更管理可提供上下文和透明度,以避免瓶颈,同时最大限度地降低风险。

不要因为这些以及更长的 ITIL 实践清单而感到不知所措。从当下开始,采用最有意义的实践。您的团队可以从那里成长,一路学习,并随着组织的发展而不断调整。

ITSM 软件和工具

通过 ITSM 软件,IT 团队不但可以满足业务需求,还能针对组织的变化、转型和发展采取战略性方案。市场上有各种各样的 ITSM 软件工具可供选择,从独立应用到平台服务。

我们经常听到 IT 团队抱怨他们使用的传统 ITSM 工具不灵活,因此难以定制和适应不断变化的需求。各种 ITSM 流程也往往有不同的工具。模块化工具制造障碍,孤立人员,并导致团队之间缺乏可见性。传统的 ITSM 工具通常难以部署和管理,最终用户避免采用不直观的工具,这也会导致自助式 ITSM 功能不足或不存在。

为您的组织选择合适的服务台软件至关重要,因为服务台是 ITSM 的基础。服务台充当客户与 IT 团队之间的接口。ITIL 将服务台定义为“服务提供商与用户之间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求,还处理与用户的通信。”服务台还应在管理其他 ITSM 流程中发挥重要作用。考虑您的服务台和其他 ITSM 工具是否满足以下要求:

  • 易于使用和设置 - 带有简洁、直观的自助服务门户,可轻松请求帮助、搜索知识和跟踪问题进度。
  • 支持协作 - 为开发人员和跨职能团队提供协作平台,以更快地解决问题。
  • 适应您的需求 - 足够灵活,可以支持您的 IT 团队可能梦寐以求的任何解决方案、升级或变更流程。

摘要

ITSM 是组织现代化的核心。随着软件驱动服务的加速崛起,IT 服务团队正在使各组织的员工和团队能够更快地创造价值。IT 团队的角色已从支持业务转变为使业务脱颖而出。现在是时候转向强调协作、易用性和更快价值交付的 ITSM 方法了。

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