什么是 IT 服务管理 (ITSM)？

IT 服务管理（常被称为 ITSM简单来说，就是 IT 团队如何管理向客户提供 IT 服务的端到端过程。这包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程与活动。

ITSM 的核心理念是 IT 应作为一种服务发挥作用。一个典型的 ITSM 场景可能是申请新硬件（如笔记本电脑）。您需要通过门户提交请求，填写包含所有相关信息的工作单，并启动可重复的工作流。之后，该工作单会进入 IT 团队的处理队列，团队将根据重要性对收到的请求进行排序和处理。

由于人们日常与 IT 部门的互动，常常将 ITSM 误解为基础 IT 支持。事实上，两者并不相同。ITSM 团队负责监督工作场所中的各类技术，从笔记本电脑、服务器到业务关键型软件应用均涵盖在内。IT 团队侧重于管理和维护技术基础架构，而 ITSM 团队则专门致力于优化和提供高效的 IT 服务，以满足组织需求和用户期望。

IT 行业中一种普遍的观点是，合理的 ITSM 实施方法应遵循以下三个步骤：1) 构建并实施 IT 技术。2) 引入并执行适当的流程。3) 人员学习技术并遵守流程。

而 Atlassian 颠覆了这一模式。

在 Atlassian，团队至上是我们的核心理念。我们甚至打造了一份《团队行动手册》，提供各类工具助力团队优化工作方式。IT 团队应持续学习与改进。他们必须感到被重视，并拥有为企业创造改变的能力。

IT 团队无需固守层级汇报结构或僵化流程所强加的规则，而应基于充分信息，自主决定 SLA 的采用以及实施何种软件。强大的 IT 团队在提升工作效率、推动数字化转型方面发挥着关键作用，是实现企业稳健业绩不可或缺的力量。IT 团队是 IT 服务管理 (ITSM) 流程与技术的核心所在。

在注重 IT 团队实力建设之后，企业便能逐步形成独特的实践与能力，为企业创造价值。无论来源多么权威，简单“复制粘贴”其他企业的一套标准，并期望其在自身独特环境中奏效，是远远不够的。

成功的 IT 团队会借鉴 ITIL（信息技术基础架构库）等框架，精心调整流程以契合客户的需求与偏好，从而构建专属的工作方法。

最后，软件与技术应作为团队实践的支撑，放大其影响力。优秀的 ITSM 软件能够促进跨团队协作、赋能最终用户，并自动化处理繁琐的日常任务—让所有人都能将更多时间投入到最重要的事务中。我们都曾见过技术成为障碍的情况：带来不必要的复杂性，引发挫败感。

当技术无缝运行时，看似如同魔法，实则反映了运用它的团队所付出的艰辛努力。

框架是为 ITSM 提供标准化实践和流程的工具。框架能够搭建一个平台，用于监控服务交付与支持的持续改进。

ITSM 本身是一种 IT 服务管理框架，可为各类 IT 职能提供服务。它明确了操作程序、技术及支持性服务，为底层系统的运行带来效率与价值。框架帮助企业制定其 ITSM 战略。

IT 团队采用多种框架指导工作，其中最常用的两种是 ITSM 和 DevOps。其他还包括 COBIT、SIAM、IT4IT、精益等理念。

下文将介绍现代 IT 团队中最具影响力的两种框架— ITSM 和 DevOps，以及一种常见的 ITSM 实施方法。首先，我们来定义一些关键术语：

ITIL 是最广受认可的 ITSM 方法，它侧重于使 IT 服务与业务需求保持一致的实践。ITIL 能够帮助企业适应持续的转型并实现规模化扩展。

ITIL 4 作为 ITIL 标准的最新版本，为 IT 团队带来了范式转变。它引导团队建立全面、以业务和客户价值为核心的参考框架，并鼓励基于团队工作方式采用更灵活的方法。ITIL 4 的指导原则倡导协作、简洁和反馈。

有时人们会将 ITIL 误解为“规则”而非指导，但这其实取决于如何解读。我们需要使用流程并记录工作，但这并不意味着应生成大量繁琐的记录和产生官僚主义的额外开销。没有任何理由躲在流程或 ITIL“规则”背后行事。

DevOps 强调通过敏捷和精益实践实现 IT 服务的加速交付。DevOps 旨在改善软件开发与 IT 运营团队之间的协作，帮助企业更快、更可靠地构建、测试和发布软件。其显著优势包括增强信任、加快软件发布速度、快速解决关键问题以及更好地管理计划外工作。

尽管 DevOps 涵盖持续开发、持续集成和自动化交付，但其理念在于打破传统上相对孤立的团队壁垒，建立一种协作文化。DevOps 背后的诸多理念与精神实质是摒弃旧有的分工模式，促进协同工作。遗憾的是，人们往往认为 DevOps 仅与 “开发”相关，而与“运营”无关。

人们常将 ITSM 与 DevOps 对立起来，视其为“非此即彼”的选择—“我们是 ITSM 模式，或是 DevOps 模式”。对于 ITSM 和 DevOps 各自能提供什么、以及如何协同工作，人们存在诸多困惑。现代高绩效团队意识到，他们既需要更智能、更快速地工作，也需要流程和管控。

如今，我们应当超越“ITSM 与 DevOps”的对立抉择，无论是否明确遵循相关框架，都应借鉴两者之长。DevOps 远不止是自动化开发，它更强调协作和无指责文化的重要性。而且，ITSM 与 ITIL 方法也不应简单归类为行政负担，而应以敏捷的方式加以运用，以适应不同企业的独特需求。

ITSM 不仅能为 IT 团队带来益处，其服务管理原则还能改善整个企业的运营。ITSM 可提升效率和生产力。结构化的服务管理方法还能使 IT 与业务目标保持一致，基于预算、资源和结果实现服务交付的标准化。它能降低成本和风险，并最终改善客户体验。

ITSM 最常见的优势包括：

• 使 IT 团队与通过成功指标跟踪的业务优先级保持一致
• 促进跨团队协作
• 通过简化的项目管理方法，将 IT 团队与开发团队紧密结合
• 赋能 IT 团队分享知识并持续改进
• 优化请求协调，提供更高效的服务
• 通过自助服务和更完善的流程，提升以客户为中心的服务理念
• 更快响应重大事件，并预防未来类似事件的发生

所有这些优势都能降低成本、提升服务质量，并提高员工和客户的满意度。

ITIL 4 近期已从推荐 ITSM“流程”转向引入 34 项 ITSM“实践”。这一术语更新的理由是，通过将“文化、技术、信息和数据管理等要素纳入考量，以获得对工作方式的整体性了解”。这种全面方法能更好地反映了现代企业的现实情况。

在此，我们无需纠结术语差异。重要的是，无论您的团队采用何种框架，现代 IT 服务团队都应利用资源并遵循可重复的程序，以提供一致、高效的服务。事实上，对实践或流程的运用正是 ITSM 与 IT 工作的核心区别。

以下是部分核心 ITSM 流程：

服务请求管理是一种可重复的程序，用于处理各种客户服务请求，包括应用访问权限申请、软件增强功能和硬件更新请求。服务请求工作流通常涉及重复的请求，通过为客户提供知识支持和自动化特定任务，能显著提升其效益。

知识管理是创建、共享、使用和管理企业知识和信息的流程。它指的是通过充分利用知识来实现企业目标的多学科方法。

IT 资产管理（也称为 ITAM）能确保企业资产得到核算、部署、维护、升级，并在适当时机进行妥善处置。简而言之，它是对各类有价值的资产（无论是有形资产还是无形资产）进行跟踪并确保其合理使用的流程。

事件管理是指对计划外事件或服务中断做出响应，并将服务恢复至正常运行状态的流程。鉴于如今企业依赖的各类软件服务数量众多，潜在故障点也较以往大幅增加，因此该流程必须能够快速响应并解决问题。

问题管理是指识别和管理 IT 服务中事件根源的流程。问题管理不仅涉及识别和解决事件，还包括找出并了解事件的根本原因，以及确定消除这些根源的最佳方法。

变更管理能确保采用标准化程序，高效、及时地处理所有 IT 基础架构变更，无论是推出新服务、管理现有服务，还是解决代码中的问题。有效的变更管理能提供必要的背景信息和可见性，以避免流程瓶颈并最大限度降低风险。

ITSM 软件能助力 IT 团队与业务需求保持一致，并以战略性方法应对变革、转型与增长。市场上提供多种 ITSM 软件工具，涵盖独立应用到平台服务等不同类型。

我们常听到 IT 团队抱怨，他们使用的传统 ITSM 系统和工具缺乏灵活性，因此难以根据不断变化的需求进行定制和调整。此外，各类 ITSM 流程往往需要使用不同的工具。

模块化工具会造成壁垒，使最终用户陷入孤岛状态，并导致团队间缺乏可见性。传统 ITSM 工具的部署和管理难度通常较大，最终用户不得不使用不够直观的工具，这也导致 ITSM 自助服务功能不完善或完全缺失。

为企业选择合适的服务台软件至关重要，因为服务台是强大 ITSM 解决方案的基础，也是客户与 IT 团队之间的交互接口。

ITIL 本身将服务台定义为“服务提供商与用户之间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求，并处理与用户的沟通。”

服务台还应在管理其他 ITSM 实践中发挥重要作用。请考虑您的服务台和其他 ITSM 工具是否满足以下要求：

• 易于使用和设置：具备简洁直观的自助服务门户，方便用户请求帮助、搜索知识和跟踪问题进展。
• 支持协作：提供平台供开发人员和跨职能团队协作，以更快解决问题。
• 适应您的需求：具备足够的灵活性，能够支持 IT 团队设想的任何解决流程、上报流程或变更流程。

服务台软件的选择至关重要，因为它构成了强大 ITSM 解决方案的基础，是客户与 IT 团队之间的交互接口。Jira Service Management 是一款能够应对这些挑战的杰出解决方案，它提供易于使用的自助服务门户，促进团队间协作，并具备支持各类 IT 解决流程、上报流程和变更流程所需的灵活性。

ITSM 是企业现代化转型的核心。随着软件驱动型服务的加速兴起，IT 服务团队助力企业内部员工和各团队更快速地创造价值。IT 团队的角色已从业务支持者转变为业务差异化的积极推动者。如今，我们应当采用强调协作、易用性和快速价值交付的 ITSM 方法。

Jira Service Management是实施 ITSM 举措的宝贵平台。它不仅支持七项核心 ITSM 实践，还提供全面的 ITSM 模板。该模板有助于关键服务管理工作流的实施，确保 ITSM 流程快速高效启动。通过与协作实践无缝集成并注重易用性，Jira Service Management 成为 IT 团队强化其 ITSM 战略、加速价值创造的战略工具。