Opsgenie 的警报和待命功能现已在 Jira Service Management 和 Compass 中可用。使用我们的自动迁移工具在 2027 年 4 月 5 日之前迁移现有的 Opsgenie 数据和配置。
什么是事件管理软件？
类别、主要功能和专家见解
想象一下一台运转良好的机器，它可以顺利应对意外事件给业务运营带来的挑战。这就是事件管理软件的作用，它是一套全面的工具，不仅可以识别和响应事件，还可以分析事件、从事件中学习以及进行改进。
事件管理软件的核心包括几个基本组件。事件跟踪软件是记录事件详情、跟踪其状态和分配责任的中心。警报和通知功能还可以确保在事件发生时及时通知合适的人员，从而实现快速响应。
在事件发生期间，有效的协作和沟通至关重要。事件管理系统为团队成员之间的实时协作提供了平台，使他们能够附带时间戳完好地分享观察结果、链接和屏幕截图。这种协作环境可创建丰富的事件记录，对于即时响应和事后分析都很有价值。
该软件还强调事件的文档记录和分析。它使团队能够记录事件发生期间的详情和采取的行动，为事后分析奠定基础。这些事后分析类似于事件的详细叙述，可帮助团队了解根本原因并采取预防措施以避免将来再次发生。
归根结底，像 Jira Service Management 这样的事件管理软件是一款具有多方面用途的解决方案，可以提高处理事件的效率、可见性、适应性和安全性。通过整合这些服务管理工具，组织可以更有效地应对事件，并不断完善和增强其事件响应能力。
要在事件响应工具中寻找的功能
随着事件管理变得越来越复杂，确定事件响应工具中的相应功能至关重要。这些功能会显著影响您的团队快速有效地应对事件的能力。下面概述了一些需要考虑的主要功能。
自动化和编排
在事件响应的动态环境中，能够自动执行重复任务和编排复杂工作流可能具有变革意义。想象一下，一款工具不仅可以识别事件并向团队发出警报，还能自动启动预定义的响应。这不仅可以节省关键时间，还可以确保您的响应行动保持一致。在评估事件管理工具时，请考虑自动化工作流程的可自定义性以及它们与现有系统的集成程度。自动化和编排是事件响应工具中的核心功能，而 Jira Service Management 在这方面表现出色。JSM 提供可自定义的自动化工作流，可与现有系统无缝集成，使团队不仅能够识别事件并针对事件发出警报，还可以自动启动预定义的响应，从而既节省时间又保证响应一致性。
协作和文档
在事件处理的关键时刻，团队成员之间的无缝协作至关重要。您需要寻找不仅能为实时事件通信提供平台而且还能促进生成协作文档的工具。试想这样一种场景：多名团队成员可同时补充事件详情，共同创建全面准确的记录。事件文档的版本控制可确保您对所采取的行动和所做的观察有一个清晰的时间线，这对于事后分析和学习至关重要。为了在事件发生期间进行有效的协作和文档记录，Jira Service Management 提供了一个强大的平台来支持团队成员之间进行实时沟通。此外，JSM 还集成了 Atlassian 的协作文档工具 Confluence，支持多名团队成员同时补充事件详情。该集成通过版本控制确保了全面、准确的事件记录，便于事后分析和学习。
报告和分析
了解您的事件响应效果是持续改进的关键。强大的工具应提供从解决时间到根本原因等各个方面的分析。请考虑使用可提供富有洞见的报告的工具，从而使您能够确定过去事件的模式和趋势。能够自定义和导出这些报告可确保您可以根据组织的特定需求进行量身定制的分析。
JSM 的报告和分析功能有助于您了解事件响应效果。借助有关解决时间和根本原因的富有洞见的报告，团队可以确定过去事件的模式和趋势。通过该工具，可以灵活地自定义和导出这些报告，从而使组织能够根据特定需求进行量身定制的分析。
可扩展性
随着组织的发展，事件的复杂性也随之增加。您选择的事件管理工具应具有可扩展性，能够处理不同规模和不同复杂程度的事件。请考虑事件管理工具对事件和团队规模增长的适应程度。无论您是小型初创公司还是大型企业，该工具都应该无缝集成到您的事件响应工作流程中。
可扩展性是关键考虑因素，而 Jira Service Management 可以很好地适应日益复杂的事件和不断扩大的团队规模。无论您是小型初创公司还是大型企业，JSM 都能无缝集成到您的事件响应工作流程中，提供不断发展的组织需求所需的可扩展性。
安全性与合规性
安全性在事件管理中至关重要，您的工具应反映这一优先事项。请寻找符合最佳安全实践的功能，确保敏感事件数据得到保护。此外，审计追踪记录与合规报告等功能对于在受监管行业运营的组织可能非常重要。安全性与合规性至关重要，而 Jira Service Management 通过提供遵循最佳安全实践的功能来优先满足这两方面的要求。其中包括针对敏感事件数据提供强有力的保护，以及提供审计追踪记录与合规报告等功能，这使得 JSM 适用于在受监管行业运营的组织。
移动设备可访问性
事件不会等您坐到办公桌前再发生。请选择一款提供移动应用的工具，让您的团队能够随时随地针对警报作出响应并协作处理事件。检查是否可以通过移动应用访问关键功能，以及移动版本是否可确保安全的远程访问和身份验证。Jira Service Management 考虑到事件响应的动态特性，通过专用应用确保移动可访问性。这使团队能够随时随地针对警报作出响应并协作处理事件，从而确保可通过移动版 JSM 安全地远程访问关键功能。
如何选择事件管理软件
事件管理没有单一的普适性工具。有最佳表现的事件团队会使用一系列合适的工具、实践、操作系统和人员。有些工具专用于事件管理，而有些工具则是您的团队用于其他任务的更通用的工具。有些工具可能是基于集成和自定义层的定制体验。
无论用例如何，好的事件管理工具都有一些共同点。出色的事件管理工具开放、可靠和适应性强。
开放：在诸如事件之类的高压环境中，正确的人员能够立即访问正确的工具和信息非常重要。这不仅适用于事件响应者，也适用于需要了解响应工作的公司利益相关者。
可靠：在事件响应期间，很少有比关键响应工具出现故障更糟糕的事情了。利用 Slack 和 Opsgenie 等云工具，可以尽可能地降低基础架构中断导致响应工具故障的风险。
适应性强：集成、工作流程、应用、自定义和 API 等都开启了蕴藏在产品背后的可能性。您可能希望开始使用开箱即用的配置，但随着实践和流程的成熟，您将希望工具足够灵活，以支持不断变化的需求。
事件之前
监控
通过监控系统，DevOps 和 IT 运维团队能够实时收集、汇总来自数千种服务的数据并触发警报。这些对于全面了解服务的运行状况至关重要，并且通常会在事件发生时敲响第一个警钟。
优点
监控工具可让您的团队持续洞察基础架构的运行状况。现代监控工具还可以在发生意外活动时主动触发警报。
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
全天候服务和分析 | 通过该工具是否能了解我的所有服务器和基础架构？ |
与警报工具集成 | 我的团队是否可以查看实时分析和仪表板并设置警报阈值？ |
| 该产品是否与我的警报和待命工具集成？ |
服务台
服务台软件为客户和员工提供了报告事务以及管理事件和潜在事件的地方。
优点
除了许多其他用例（服务请求、IT 帮助台）外，服务台还使您的团队能够从最重要的人员（即您的客户）那里快速了解事件。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
启用自助服务 | 客户是否可以通过自助服务支持门户快速提交请求单？ |
| 客户是否可以通过基于知识的自动建议找到所需的帮助？ |
我们建议使用：Jira Service Management
警报和待命
优点
警报工具通过日程安排、上报路径和通知的复杂组合来通知指定的待命响应者。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
可在全球范围内使用 | 我是否可以向几乎任何地方发送通知（短信、语音、电子邮件）？ |
多种通知方法 | 我是否可以使用电子邮件、短信、电话和移动应用推送等多种通知方法发送通知，并且是否可以多次尝试？ |
我们建议使用：Opsgenie
事件期间
利用配置管理数据库 (CMDB) 更快地解决问题
了解基础架构内部关键流程的相互依赖关系是确定事件的全部影响并更快地解决问题的关键。
优点
CMDB 可帮助您了解 IT 基础架构中的关系和依赖关系。如果出现故障，这张地图可以让您快速找到：
事故的潜在原因。例如，单击按钮即可确定服务在哪个主机上运行。
事件的涓滴效应。例如，发现其他服务在同一台故障主机上运行。
这意味着您可以快速调查和沟通事件的各个方面。
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
多个通道 | CMDB 有多灵活？我是否可以存储任何 CI 或资产？ |
集成 | 我是否能以图形方式可视化我的基础架构？ |
| 我是否可以将 CI/资产与我的服务台事务关联起来？ |
| 我是否可以将 CI/资产关联到变更请求？ |
更快地对事件做出响应
在 Jira 中以原生方式绘制基础架构及其依赖项。快速找到并解决事件的原因，增加正常运行时间！
团队沟通
不可否认，清晰可靠的事件沟通在事件管理过程中至关重要。
优点
稳固的沟通平台有助于团队沟通和分享已保存且带有时间戳的观察结果、链接和屏幕截图。这在事件发生期间将正确的信息和人员汇集在一起，创建了丰富的记录供事件后学习。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
多个通道 | 我的事件响应团队是否可以快速为事件开通专门的通道？ |
集成 | 我的事件工具链中的其他工具是否可以发布到我团队的通信通道中？ |
客户沟通
客户沟通工具可帮助客户在事件发生期间随时了解情况。
优点
无法回避，事件对您的客户来说通常是一种糟糕的体验。让客户了解情况可以建立信任并加快响应工作。与客户沟通可以让他们知道您已知晓该事件并正在解决。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
脱离我的基础架构 | 即使我的内部基础架构出现故障，我的通信工具是否会正常运行并可以访问？ |
订阅者和通知 | 当我发布有关事件的帖子时，客户是否可以选择接收通知？ |
我们建议使用：Statuspage
事件指挥中心
您的事件标准记录及其关键细节都保存在事件指挥中心。这可以是 Opsgenie 这样的事件工具，也可以是 Jira 这样的事务跟踪工具。
优点
指挥中心工具提供了一个地方，让每个人在事件发生期间和之后都能快速掌握最新动态，列出关键细节，例如事件状态、相关警报、更新等。它还提供了事件及其相关响应工作的历史记录。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
事实来源 | 团队成员和利益相关者是否可以使用此记录来查找事件和响应活动的所有其他细节？ |
时间线 | 该工具是否会按时间顺序汇总关键事件的时间线？ |
| 团队成员和利益相关者是否可以迅速了解事件？ |
我们建议使用：Opsgenie
事件之后
事后分析和分析
事后分析是事件期间发生的事情以及为防止事件再次发生而采取的任何后续行动的书面记录。
优点
事件解决后，团队仍然往往不知道根本原因，有可能再次发生同样的事件。事后分析通过召集团队进行事后分析来帮助防止这种情况。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
模板 | 我的团队是否可以使用模板来填写事后分析？ |
规划后续行动 | 我的团队是否可以在事后分析期间规划后续行动和补救工作？ |
我们建议使用：Opsgenie
事务跟踪
问题跟踪工具可帮助团队规划未来需要完成的补救工作。
优点
解决事件通常会使服务重新上线，但这不会解决根本原因。一般来说，为了补救根本原因并确保事件不会重演，还需要做更多的工程工作。事务和工作跟踪工具（希望您的团队已经在使用这些工具进行其他开发工作）有助于确保这项工作得到优先处理，不会遗漏。
功能
功能集 | 要问的问题 |
|---|---|
共享的工作流程管道 | 我的团队是否可以在规划任何事件补救工作的同时处理其他工作和优先事项？ |
集成 | 我的团队是否可以从我的其他事件工具中提取数据和内容？ |
我们建议使用：Jira Software
事件管理流程在维持组织内部的正常服务运营方面起着至关重要的作用。诸如事件管理系统等 IT 服务管理解决方案旨在迅速解决事件并高效地恢复正常的服务运营。这些系统通常包括用于跟踪和管理组织资源的资产管理功能。
用于实现无缝服务运营的事件管理软件
事件管理流程是任何服务管理解决方案不可或缺的一部分，可确保根据既定协议系统地处理事件。目标是最大限度地减少中断，使用事件报告软件报告事件，并使用事件管理平台有效解决事件。
诸如 Jira Service Management 之类的热门事件管理工具为团队成员之间的实时通信提供了协作工具。这些工具可促进协作、问题管理和迅速解决事件。
ITIL 事件管理原则可指导组织有效管理事件。这包括确定根本原因、利用事件跟踪工具以及实施解决方案以防止将来发生。
端点管理和安全工具是事件管理解决方案的重要组成部分，可为 IT 专业人员提供必要的资源来解决安全事件、报告事件以及创建事件关闭请求单。
质量控制和支持门户通过确保高效管理事件来提高用户满意度。请求单系统中的自动化工作流程可增强平台处理事件、识别趋势和支持数据驱动型决策的能力。
机器学习以及与常用工具的集成通过启用数据驱动型方法，可进一步增强事件管理流程。知识库以及对类似事件的分析有助于发现问题并做出关键决策，以防止意外中断。
简而言之，事件管理涉及通过结构化的协作方法报告、分析和解决事件。通过利用事件管理工具的功能并结合数据驱动的思维方式，组织可以解决关键问题、迅速报告事件并保持不间断的服务运营。各种规模的公司经常使用 Jira Service Management 和 Confluence 等 Atlassian 的产品套件，将事件报告、协作和知识共享无缝集成到其服务运营中。这些工具提供了一个符合 ITIL 原则的全面生态系统，有助于促进高效的事件解决和服务交付的持续改进。